REGLAS RELATIVAS A LA COMPETENCIA Y A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

LIBRE COMPETENCIA

Constitución Nacional

[2–0763] Art. 333. La actividad económica y la iniciativa privada son libres, dentro de los límites del bien común. Para su ejercicio, nadie podrá exigir permisos previos ni requisitos, sin autorización de la ley.

La libre competencia económica es un derecho de todos que supone responsabilidades.

La empresa, como base del desarrollo, tiene una función social que implica obligaciones.  El Estado fortalecerá las organizaciones solidarias y estimulará el desarrollo empresarial.

El Estado, por mandato de la ley, impedirá que se obstruya o se restrinja la libertad económica y evitará o controlará cualquier abuso que personas o empresas hagan de su posición dominante en el mercado nacional.

La ley delimitará el alcance de la libertad económica cuando así lo exijan el interés social, el ambiente y el patrimonio cultural de la nación.

CONSUMIDOR FINANCIERO

 Decreto 4327 de 2005

[2–0764] Art. 80. Consumidor Financiero. Para los efectos del presente decreto se entiende por consumidor financiero, los clientes y usuarios de las entidades vigiladas, los inversionistas de los productos ofrecidos a través de los mercados de activos financieros, los asegurados, los afiliados al régimen general de pensiones, así como todos aquellos que determine la ley o el Gobierno Nacional.

NOTA DE FASECOLDA: Esta definición se entiende derogada tácitamente por la Ley 1328 de 2009 que regula integralmente la protección al consumidor financiero

REGLAS GENERALES

Estatuto Financiero

[2–0765] Art. 98. Reglas generales.

1.- Reglas sobre la competencia. Están prohibidos todos los acuerdos o convenios entre empresarios, las decisiones de asociaciones empresariales y las prácticas concertadas que, directa o indirectamente, tengan por objeto o efecto impedir, restringir o falsear el juego de la libre competencia dentro del sistema financiero y asegurador.

La Superintendencia Bancaria, de oficio o a petición de parte, podrá ordenar, como medida cautelar o definitivamente, que los empresarios se abstengan de realizar tales conductas, sin perjuicio de las sanciones que con arreglo a sus atribuciones generales pueda imponer.

2.- Competencia desleal. La Superintendencia Bancaria, de oficio o a petición de parte, podrá ordenar que se suspendan las prácticas que tiendan a establecer competencia desleal, sin perjuicio de las sanciones que con arreglo a sus atribuciones generales pueda imponer.

3.- Acciones de clase. De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 76 de la Ley 45 de 1990, las personas perjudicadas por la ejecución de las prácticas a que se refieren los numerales anteriores del presente artículo podrán intentar la correspondiente acción de responsabilidad civil para la indemnización del daño causado, que se tramitará por el procedimiento ordinario, pero con observancia de las reglas previstas por los numerales 3. a 7. y 9. a 15 del artículo 36 del Decreto 3466 de 1982. Para estos efectos, las personas que no comparezcan serán representadas por la Superintendencia Bancaria, tratándose de conductas imputables a entidades sometidas a su vigilancia. La publicación de la sentencia se hará por la Superintendencia Bancaria, en estos casos, y la notificación del auto que dé traslado de las liquidaciones presentadas, a que se refiere el numeral 13. del mencionado artículo 36, se efectuará por estado.

4.- Modificado por la Ley 795 de 2003, art. 24.- Debida prestación del servicio y protección al consumidor.

NOTA DE FASECOLDA: Este numeral se derogó a partir del 1 de julio de 2010, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 101 de la Ley 1328 de 2009

6.- Adicionado por la Ley 795 de 2003, art. 26.- Conflictos de interés. Dentro del giro de los negocios de las entidades vigiladas por la Superintendencia Bancaria, los directores, representantes legales, revisores fiscales y en general todo funcionario con acceso a información privilegiada tiene el deber legal de abstenerse de realizar cualquier operación que dé lugar a conflictos de interés.

La Superintendencia Bancaria impondrá las sanciones a que haya lugar cuando se realicen operaciones que den lugar a conflicto de interés, de conformidad con el régimen general sancionatorio de su competencia. Así mismo, podrá establecer mecanismos a través de los cuales se subsane la situación de conflicto de interés, si a ello hubiere lugar.

Adicionalmente, la Superintendencia Bancaria podrá calificar de manera general y previa la existencia de tales conflictos respecto de cualquier institución vigilada.

EFECTOS DE LA SENTENCIA C-1150 DE 2003 DE LA CORTE CONSTITUCIONAL SOBRE LA COMPETENCIA DE DEFENSORES DEL CLIENTE

[2–0765-01] Carta Circular 012 de 2004 de la Superintendencia Bancaria.

Ref: Efectos temporales de la Sentencia C-1150 del 2 de diciembre de 2003 de la Corte Constitucional.

De conformidad con la previsto en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, artículo 325, numeral 1., letra c), este Despacho se permite formular algunas precisiones en relación con la competencia de que gozarán los Defensores del Cliente de las entidades, respecto a las quejas y reclamaciones frente a las cuales avocaron conocimiento con anterioridad a la fecha de notificación y ejecutoriedad  del fallo en mención.

La posición adoptada por la Corte Constitucional en la sentencia citada en referencia, mediante la cual se declaró la exequibilidad parcial de lo dispuesto en la  Ley 795 de 2003, artículo 24, modificatorio del numeral 4. del artículo 98 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, al declarar inexequible la expresión ”Previo al sometimiento ante la Superintendencia Bancaria de las quejas individuales relacionadas con la prestación de servicios por parte de las instituciones vigiladas que en virtud de sus competencias pueda conocer”, la cual, con la expedición de la Ley en cita, se encontraba contenida en el subnumeral 4.3., numeral 4, artículo 98 del mencionado Estatuto, únicamente eliminó el requisito de procedibilidad que se había establecido para el efecto.

Así, teniendo en cuenta que, por el contrario, el fallo proferido consideró constitucional el conocimiento y resolución de las quejas que se han formulado y se formulen ante el Defensor y que el mismo  tiene solo efectos hacia el futuro, una vez ha sido notificado y quede ejecutoriado, lo cual aconteció el pasado 19 de enero del año en curso, el requisito de procedibilidad ha quedado sin efecto dentro del ordenamiento desde la fecha mencionada, sin que las situaciones consolidadas durante la vigencia de la norma acusada sufran modificación.

En ese orden de ideas, las Defensorías del Cliente Financiero de cada una de las entidades sujetas a vigilancia y control de esta Superintendencia, deben continuar adelantando el trámite de aquellas quejas sobre las cuales avocaron conocimiento con anterioridad al 20 de enero del presente año, así como de las que se les radiquen o presenten con posterioridad, en los términos que para el efecto prevé la Ley.

INDEMNIZACIÓN DE DAÑOS Y PERJUICIOS

Decreto Ley 3466 de 1982

[2–0766] Art. 36. Indemnización de daños y perjuicios. Salvo el caso previsto en al artículo 40., en todos los eventos en que según este Decreto sea procedente la indemnización de perjuicios, los consumidores podrán ejercer las acciones indemnizatorias pertinentes por los trámites del proceso verbal prescrito en el Título XXIII del C de P. C, con observancia de las siguientes reglas adicionales:

1.- El demandante puede hacerse representar judicialmente por la Liga o Asociación de Consumidores que corresponda al lugar del proceso, con observancia de las normas sobre ejercicio de la abogacía salvo en los procesos de mínima cuantía y en la primera instancia de los de menor cuantía cuando ésta sea hasta de cincuenta mil pesos ($50.000).

2.-En la demanda podrán acumularse las pretensiones de varias personas que persiguen del demandado total o parcialmente prestaciones similares, siempre que provengan de reclamaciones sobre artículos o servicios de la misma naturaleza y clase.

3.- A la demanda se acompañará prueba al menos sumaria de los hechos invocados como fundamento de las pretensiones.

4.- En el auto que admita la demanda se ordenará emplazar a las personas que se crean con derechos derivados de hechos similares a los previstos en la demanda, para que se presenten a hacerlos valer dentro de los quince (15) días siguientes a la última publicación del edicto.

5.- El edicto se publicará en la forma y por las veces que dispone el artículo 318 del Código de Procedimiento Civil.

6.- De las demandas presentadas por las personas que concurran se dará traslado conjunto al demandado por el término de cinco (5) días. mediante auto que se notificará por estado.

7.- Vencido el término de emplazamiento, se citará a la Liga de Consumidores que corresponda al lugar del proceso para que represente a las personas que no se presentaron, salvo que ella haya iniciado el proceso en representación del demandante, en cuyo caso asumirá también la representación de los ausentes. En caso de que no exista Liga de Consumidores, se citará a una asociación de Consumidores.

8.- Luego se señalará fecha y hora para la audiencia, observando lo dispuesto en el artículo 110 del Código antes mencionado.

9.- La sentencia favorable aprovechará no solo a quienes intervinieron en el proceso, sino a todas las personas emplazadas, que no concurrieron, salvo a quienes expresamente manifiesten por escrito auténtico, presentado antes de la sentencia de segunda instancia, no acogerse a sus disposiciones, caso en el cual se extinguen sus derechos.

10.- La sentencia absolutoria no afectará los derechos de quienes no comparecieron al proceso.

11.- La sentencia favorable se publicará por una vez por la Liga o Asociación de Consumidores que haya intervenido en el proceso, dentro del mes siguiente a la ejecutoria, en un periódico se amplia circulación en el lugar que el juez designe, con la prevención a toda persona que no concurrió al proceso de que puede presentar al juzgado, en el término indicado en el numeral 12, directamente o representado por dicha Liga o Asociación, una liquidación motivada y especificada de las pretensiones a que tengan derecho, acompañada de la prueba señalada en el numeral 3.

12.- El término para presentar la liquidación será de dos meses, contados desde la fecha de la publicación ordenada en el numeral precedente.

13.- Todas las liquidaciones presentadas se tramitarán conjuntamente como incidente. El auto de traslado, se notificará al demandado en la forma prescrita en el artículo 205 del Código de Procedimiento Civil.

14.- En la contestación del incidente podrán formularse objeciones sobre la existencia y monto de las prestaciones reclamadas, las cuales se resolverán en el auto que lo decida.

15.- Quienes no presenten su liquidación oportunamente perderán el derecho a las prestaciones respectivas.

16.- Para la liquidación de las condenas in genere contenidas en la sentencia, se aplicarán los artículos 307 y 308 del mismo Código.

Parágrafo. Para decidir las demandas a que se refiere este artículo, se aplicarán, según el caso, las mismas reglas de responsabilidad previstas en el presente Decreto.

LIBRE COMPETENCIA

Ley 256 de 1996

[2–0767] Art. 1. Objeto. Sin perjuicio de otras formas de protección, la presente ley tiene por objeto garantizar la libre y leal competencia, en beneficio de todos los que participen en el mercado y en concordancia con lo establecido en el numeral 1o. del artículo 10 bis del Convenio de París, aprobado mediante Ley 178 de 1994.

ÁMBITO OBJETIVO DE APLICACIÓN

Ley 256 de 1996

[2–0768] Art. 2.Ámbito Objetivo de Aplicación. Los comportamientos previstos en esta ley tendrán la consideración de actos de competencia desleal siempre que se realicen en el mercado y con fines concurrenciales.

La finalidad concurrencial del acto se presume cuando éste, por las circunstancias en que se realiza, se revela objetivamente idóneo para mantener o incrementar la participación en el mercado de quien lo realiza o de un tercero.

ÁMBITO SUBJETIVO DE APLICACIÓN

Ley 256 de 1996

[2–0769] Art. 3. Ámbito Subjetivo de Aplicación. Esta ley se le aplicará tanto a los comerciantes como a cualquiera otros participantes en el mercado.

La aplicación de la ley no podrá supeditarse a la existencia de una relación de competencia entre el sujeto activo y el sujeto pasivo en el acto de competencia desleal.

ÁMBITO TERRITORIAL DE APLICACIÓN

Ley 256 de 1996

[2–0770] Art. 4. Ámbito Territorial de Aplicación. Esta ley se aplicará a los actos de competencia desleal cuyos efectos principales tengan lugar o estén llamados a tenerlos en el mercado colombiano.

CONCEPTO DE PRESTACIONES MERCANTILES

Ley 256 de 1996

[2–0771] Art. 5. Concepto de prestaciones mercantiles. Las prestaciones mercantiles pueden consistir en actos y operaciones de los participantes en el mercado, relacionados con la entrega de bienes y mercancías, la prestación de servicios o el cumplimiento de hechos positivos o negativos, susceptibles de apreciación pecuniaria, que se constituyen en la actividad concreta y efectiva para el cumplimiento de un deber jurídico.

INTERPRETACIÓN DE LA LEY

Ley 256 de 1996

[2–0772] Art. 6.  Interpretación. Esta ley deberá interpretarse de acuerdo con los principios constitucionales de actividad económica e iniciativa privada libres dentro de los límites del bien común; y competencia económica y libre y leal pero responsable.

ACTOS DE COMPETENCIA DESLEAL

PROHIBICIÓN GENERAL

Ley 256 de 1996

[2–0773] Art. 7 de competencia desleal. Los participantes en el mercado deben respetar en todas sus actuaciones el principio de la buena fe comercial.

En concordancia con lo establecido por el numeral 2o. del artículo 10 bis del Convenio de París, aprobado mediante ley 178 de 1994, se considera que constituye competencia desleal, todo acto o hecho que se realice en el mercado con fines concurrenciales, cuando resulte contrario  las sanas costumbres mercantiles, al principio de la buena fe comercial, a los usos honestos en materia industrial o comercial, o bien cuando esté encaminado a afectar o afecte la libertad de decisión del comprador o consumidor, o el funcionamiento concurrencial del mercado.

ACTOS DE DESVIACIÓN DE LA CLIENTELA

Ley 256 de 1996

[2–0774] Art. 8.  Actos de Desviación de la Clientela. Se considera desleal toda conducta que tenga como objeto o como efecto desviar la clientela de la actividad  prestaciones mercantiles o establecimientos ajenos siempre que sea contraria a las sanas costumbres mercantiles o a los usos honestos en materia industrial o comercial.

ACTOS DE DESORGANIZACIÓN

Ley 256 de 1996

[2–0775] Art. 9. Actos de Des organización. Se considera desleal toda conducta que tenga por objeto o como efecto desorganizar internamente la empresa, las prestaciones mercantiles o el establecimiento ajeno.

ACTOS DE CONFUSIÓN

Ley 256 de 1996

[2–0776] Art. 10. Actos de Confusión. En concordancia con lo establecido por el punto 1 del numeral 3o. del artículo 10 bis del Convenio de París, aprobado mediante Ley 178 de 1994, se considera desleal toda conducta que tenga por objeto o como efecto inducir al público a error sobre la actividad, las prestaciones mercantiles o el establecimiento ajenos.

ACTOS DE ENGAÑO

Ley 256 de 1996

[2–0777] Art. 11. Actos de Engaño. En concordancia con lo establecido por el punto 3 del numeral 3o. del artículo 10 bis del Convenio de París, aprobado mediante Ley 178 de 1994, se considera desleal toda conducta que tenga por objeto o como efecto inducir al público a error sobre la actividad, las prestaciones mercantiles o el establecimiento ajenos.

Se presume desleal la utilización o difusión de indicaciones o aseveraciones incorrectas o falsas, la omisión de las verdaderas y cualquier tipo de práctica que, por las circunstancias en que tengan lugar, sea susceptible de inducir a error a las personas a las que se dirige o alcanza sobre la actividad, las prestaciones económicas o el establecimiento ajenos, así como sobre la naturaleza, el modo de fabricación, las características, la aptitud en el empleo o la cantidad de los productos.

ACTOS DE DESCRÉDITO

Ley 256 de 1996

[2–0778] Art. 12. Actos de Descrédito. En concordancia con lo establecido por el punto 2 del numeral 3o. del artículo 10 bis del Convenio de París, aprobado mediante Ley 178 de 1994, se considera desleal la utilización o  difusión de indicaciones o aseveraciones incorrectas o falsas, la omisión de las verdaderas y cualquier tipo de práctica que tenga por objeto o como efecto desacreditar l actividad, las prestaciones, el establecimiento o las relaciones mercantiles de un tercero, a no ser que sean exactas, verdaderas y pertinentes.

ACTOS DE COMPARACIÓN

Ley 256 de 1996

[2–0779] Art. 13. Actos de Comparación. Sin perjuicio de lo establecido en los artículos 11 y 13 de esta ley, se considera desleal la comparación pública de la actividad, las prestaciones mercantiles o el establecimiento propio o ajeno con los de un tercero, cuando dicha comparación utilice indicaciones o aseveraciones incorrectas o falsas, u omita las verdaderas. Así mismo se considera desleal toda comparación que se refiera a extremos que no sean análogos, ni comprobables. 

ACTOS DE IMITACION

Ley 256 de 1996

[2–0780] Art. 14. Actos de Imitación. La imitación de prestaciones mercantiles e iniciativas empresariales ajenas es libre, salvo que estén amparadas por la ley.

No obstante, la imitación exacta y minuciosa de las prestaciones de un tercero se considerará desleal cuando genere confusión acerca de la procedencia empresarial de la prestación o comporte un aprovechamiento indebido de la reputación ajena.

La inevitable existencia de los indicados riesgos de confusión o de aprovechamiento de la reputación ajena excluye la deslealtad de la práctica.

También se considera desleal la imitación sistemática de las prestaciones e iniciativas empresariales de un competidor cuando dicha estrategia se halle encaminada a impedir u obstaculice su afirmación en el mercado y exceda de lo que según las circunstancias, pueda reputarse como una respuesta natural del mercado.

EXPLOTACIÓN DE LA REPUTACIÓN AJENA

Ley 256 de 1996

[2–0781] Art. 15. Explotación de la Reputación Ajena. Se considera desleal el aprovechamiento en beneficio propio o ajeno, de las ventajas de la reputación industrial, comercial o profesional adquirida por otro en el mercado.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el Código Penal y en los Tratados Internacionales se considerará desleal el empleo no autorizado de signos distintivos ajenos o de denominaciones de origen falsas o engañosas aunque estén acompañadas de la indicación acerca de la verdadera procedencia del producto o de expresiones tales como “modelo”, “sistema”, “tipo”, “clase”, “género”, “manera”, “imitación” y similares.

VIOLACIÓN DE SECRETOS

Ley 256 de 1996

[2–0782] Art. 16. Violación de secretos. Se considera desleal la divulgación o explotación, sin autorización de su titular, de secretos industriales o de cualquier clase de secretos empresariales a los que se haya tenido acceso legítimamente pero con deber de reserva, o ilegítimamente, a consecuencia de algunas de las conductas previstas en el inciso siguiente o en el artículo 18o. de esta Ley.

Tendrá así mismo la consideración de desleal, la adquisición de secretos por medio de espionaje o procedimientos análogos, sin perjuicio de las sanciones que otras normas establezcan.

Las acciones referentes a la violación de secretos procederán sin que para ello sea preciso que concurran los requisitos a que hace referencia el artículo 2o. de esta Ley.

INDUCCIÓN A LA RUPTURA CONTRACTUAL

Ley 256 de 1996

[2–0783] Art. 17. Inducción a la Ruptura Comercial. Se considera desleal la inducción a trabajadores, proveedores, clientes y demás obligados, a infringir deberes contractuales básicos que han contraído con los competidores.

La inducción a la terminación regular de un contrato o el aprovechamiento en beneficio propio o ajeno de una infracción contractual ajena sólo se califica desleal cuando, siendo conocida, tenga por objeto la expansión de un sector industrial o empresarial o vaya acompañada de circunstancias tales como el engaño, la intención de eliminar a un competidor del mercado u otros análogos. 

VIOLACIÓN DE NORMAS

Ley 256 de 1996

[2–0784] Art. 18. Violación de Normas. Se considera desleal la efectiva realización en el mercado de una ventaja competitiva adquirida frente a los competidores mediante la infracción de una norma jurídica. La ventaja ha de ser significativa.

PACTOS DESLEALES DE EXCLUSIVIDAD

Ley 256 de 1996

[2–0785] Art. 19. Pactos Desleales de Exclusividad. Se considera desleal pactar en los contratos de suministro cláusulas de exclusividad, cuando dichas cláusulas tengan por objeto o como efecto, restringir el acceso de los competidores al mercado, o monopolizar la distribución de productos o servicios, excepto las industrias licoreras mientras estas sean de propiedad de los entes territoriales.

NOTA DE FASECOLDA: Ver Sentencia C-535 de 1997 de la Corte Constitucional que declaró condicionalmente exequible este artículo

VIGENCIA

Ley 256 de 1996

[2–0786] Art. 33. La presente Ley rige a partir de su promulgación y deroga el artículo 10 de la Ley 155 de 1959, los artículos 75 a 77 del Decreto 410 de 1971, los artículos 975 y 976 del Código de Comercio y las demás normas que le sean contrarias.

LIBRE COMPETENCIA, PRÁCTICAS RESTRICTIVAS Y COMPETENCIA DESLEAL

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)

[2–0787] PARTE I, TIT III, CAP I, NUM 1, SUBNUM 1.1. Acceso a los servicios de las entidades vigiladas

El art. 333 de la Constitución Nacional consagra el derecho a la libre competencia como un derecho de todos que supone responsabilidades para los participantes, competiendo al Estado velar porque dentro de los objetivos de eficiencia de los mercados se logre una adecuada protección de los consumidores y se garantice la libre contratación de bienes y servicios por parte de éstos.

Gran parte de las actividades desarrolladas por las entidades vigiladas incluyen el ofrecimiento y distribución de una diversidad de productos y servicios con alcance en distintos ámbitos dentro del sistema financiero, asegurador y del mercado de valores.

En desarrollo de lo anterior, se considera pertinente recordar a las entidades vigiladas la prohibición de realizar actos, acuerdos o convenios entre sí, o adoptar decisiones de asociaciones empresariales y prácticas concertadas, que directa o indirectamente tengan por objeto o como efecto impedir, restringir o falsear el juego de la libre competencia dentro de los sistemas financiero, asegurador, previsional o del mercado de valores, o cualquier acto que constituya un abuso de posición dominante, así como celebrar pactos que tengan como propósito excluir a la competencia del acceso al mercado o a los canales de distribución del mismo.

Como consecuencia de una política de libre competencia en los sistemas vigilados, los clientes y usuarios de los mismos deben contar con la posibilidad de obtener en el mercado diversas alternativas de inversión o de consumo, de suerte que como lo señala el numeral 1 del art. 97 del EOSF en concordancia con el art. 3 de la Ley 1328 de 2009, puedan acceder en un contexto de absoluta transparencia a los productos o servicios financieros, a través de elementos de juicio claros y objetivos, escoger las mejores opciones del mercado y poder tomar decisiones informadas. En el mismo sentido, las entidades vigiladas deben abstenerse de abusar de su posición dominante (art. 3 y 7 de la Ley 1328 de 2009) y evitar incurrir en prácticas que impidan injustificadamente el acceso a los productos y servicios ofrecidos, procurando promover el acceso a los mismos a la población de menores recursos y de la micro, pequeña y mediana empresa.

Así, si bien corresponde a las entidades vigiladas definir los segmentos de mercado en los cuales desarrollan su actividad, una vez definidos éstos, el acceso a los servicios que prestan no puede ser discriminatorio, desigual, negado o suspendido injustificadamente. Cuando la prestación de un servicio no sea impuesta obligatoriamente por el régimen legal, la negativa para suministrarlo o su terminación unilateral debe basarse, en la evaluación de las condiciones objetivas del caso y los riesgos inherentes a las operaciones que se realizan o se realizarían con cada consumidor, de forma que la abstención de prestarlos esté plenamente justificada en criterios objetivos y razonables que deben ponerse en conocimiento del consumidor cuando éste lo solicite.

Los derechos aquí resaltados conforme a la normatividad vigente encuentran protección, en primera instancia, dentro las mismas instituciones mediante la adopción de los mecanismos que los garanticen, a través de diversas reglas como las señaladas en materia de información de precios y tarifas de los productos y servicios, la institución del Sistema de Atención al Consumidor (SAC) y la figura del defensor del cliente, entre otros.

Adicionalmente, dicha protección también se ampara desde el Estado, en distintas instancias. En efecto, a esta Superintendencia en desarrollo del objetivo que le compete de velar porque las entidades sometidas a su vigilancia no incurran en prácticas comerciales restrictivas del libre mercado y desarrollen su actividad con sujeción a las reglas y prácticas de la buena fe comercial, se le han definido obligaciones, tales como, la de realizar publicaciones comparativas de las tarifas cobradas por cada una de las entidades financieras y aseguradoras respecto de los servicios y productos ofrecidos y se le ha dotado de facultades jurisdiccionales para la resolución de determinadas reclamaciones, en adición a las facultades generales que como autoridad administrativa ha tenido de tiempo atrás. Con el mismo propósito, se le otorgó al Gobierno Nacional la facultad para definir topes a las tarifas cobradas por determinados servicios cuando se establezca la no existencia de suficiente competencia en el mercado relevante correspondiente.

Por otra parte, a partir de la expedición de la Ley 1340 de 2009, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- fue definida como autoridad única de competencia, correspondiéndole por tanto realizar las investigaciones e imponer las sanciones por infracción a las disposiciones sobre protección de la competencia. Igual facultad tiene frente a la normativa contenida en la Ley 256 de 1996 y demás disposiciones complementarias, prohibitivas de los actos o hechos contrarios a la buena fe comercial que tiendan a establecer competencia desleal para con los participantes dentro del sistema financiero, asegurador o previsional. Lo anterior, entendiendo que las prohibiciones indicadas se aplican a todas las entidades vigiladas, a las agremiaciones o asociaciones de ellas y, en general, a cualquier persona natural o jurídica cuya participación pueda afectar el funcionamiento de los mercados correspondientes.

En todo caso, tratándose de instituciones sometidas al control y vigilancia de esta Superintendencia, la autoridad de competencia debe dar aviso de la investigación, según lo dispone el art. 8 de la citada ley.

No obstante, la precitada normativa en materia de fusiones e integraciones de instituciones financieras, consagró una excepción al conocimiento privativo de la autoridad única de competencia, para el caso de las entidades vigiladas por la SFC, quien mantiene la facultad de conocer y decidir sobre la procedencia de dichas operaciones. Ello sin perjuicio de que, según lo dispone el art. 9 de la Ley 1340 de 2009, previa a la adopción de la decisión correspondiente se solicite el análisis de la SIC sobre el efecto de dichas operaciones en la libre competencia, quien podrá sugerir, de ser el caso, condicionamientos tendientes a asegurar la preservación de la competencia efectiva en el mercado.

NORMAS DE PROTECCIÓN DE LA COMPETENCIA

ÁMBITO DE LA LEY 1340 DE 2009

Ley 1340 de 2009

[2–0787-01] ART. 2. Adicionase el artículo 46 del Decreto 2153 de 1992 con un segundo inciso del siguiente tenor:

Las disposiciones sobre protección de la competencia abarcan lo relativo a prácticas comerciales restrictivas, esto es acuerdos, actos y abusos de posición de dominio, y el régimen de integraciones empresariales. Lo dispuesto en las normas sobre protección de la competencia se aplicará respecto de todo aquel que desarrolle una actividad económica o afecte o pueda afectar ese desarrollo, independientemente de su forma o naturaleza jurídica y en relación con las conductas que tengan o puedan tener efectos total o parcialmente en los mercados nacionales, cualquiera sea la actividad o sector económico.

NORMATIVIDAD APLICABLE AL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LA COMPETENCIA

Ley 1340 de 2009

[2–0787-02] ART. 4. NORMATIVIDAD APLICABLE. La Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la presente ley y las demás disposiciones que las modifiquen o adicionen, constituyen el régimen general de protección de la competencia, aplicables a todos los sectores y todas las actividades económicas. En caso que existan normas particulares para algunos sectores o actividades, estas prevalecerán exclusivamente en el tema específico.

AUTORIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN DE LA COMPETENCIA

Ley 1340 de 2009

[2–0787-03] ART. 6. La Superintendencia de Industria y Comercio conocerá en forma privativa de las investigaciones administrativas, impondrá las multas y adoptará las demás decisiones administrativas por infracción a las disposiciones sobre protección de la competencia, así como en relación con la vigilancia administrativa del cumplimiento de las disposiciones sobre competencia desleal.

Parágrafo. Para el cumplimiento de este objetivo las entidades gubernamentales encargadas de la regulación y del control y vigilancia sobre todos los sectores y actividades económicas prestarán el apoyo técnico que les sea requerido por la Superintendencia de Industria y Comercio.

ABOGACÍA DE LA COMPETENCIA

Ley 1340 de 2009

[2–0787-04] ART. 7. Además de las disposiciones consagradas en el artículo 2 del Decreto 2153 de 1992, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá rendir concepto previo sobre los proyectos de regulación estatal que puedan tener incidencia sobre la libre competencia en los mercados. Para estos efectos las autoridades de regulación informarán a la Superintendencia de Industria y Comercio de los actos administrativos que se pretendan expedir. El concepto emitido por la Superintendencia de Industria y Comercio en este sentido no será vinculante. Sin embargo, si la autoridad respectiva se apartara de dicho concepto, la misma deberá manifestar de manera expresa dentro de las consideraciones de la decisión los motivos por los cuales se aparta. 

AVISO A OTRAS AUTORIDADES

Ley 1340 de 2009

[2–0787-05] ART. 8. En la oportunidad prevista en el numeral 4 del artículo 10 de esta ley, o, tratándose de una investigación, dentro de los diez (10) días siguientes a su inicio, la Superintendencia de Industria y Comercio deberá comunicar tales hechos a las entidades de regulación y de control y vigilancia competentes según el sector o los sectores involucrados. Estas últimas podrán, si así lo consideran, emitir su concepto técnico en relación con el asunto puesto en su conocimiento, dentro de los diez (10) días siguientes al recibo de la comunicación y sin perjuicio de la posibilidad de intervenir, de oficio o a solicitud de la Superintendencia de Industria y Comercio, en cualquier momento de la respectiva actuación. Los conceptos emitidos por las referidas autoridades deberán darse en el marco de las disposiciones legales aplicables a las situaciones que se ventilan y no serán vinculantes para la Superintendencia de Industria y Comercio. Sin embargo, si la Superintendencia de Industria y Comercio se apartara de dicho concepto, la misma deberá manifestar, de manera expresa dentro de las consideraciones de la decisión los motivos jurídicos o económicos que justifiquen su decisión.

Parágrafo. La Unidad Administrativa Especial Aeronáutica Civil conservará su competencia para la autorización de todas las operaciones comerciales entre los explotadores de aeronaves consistentes en contratos de código compartido, explotación conjunta, utilización de aeronaves en fletamento, intercambio y bloqueo de espacio en aeronaves.

CONTROL DE INTEGRACIONES EMPRESARIALES

Ley 1340 de 2009

[2–0787-06] ART. 9. El artículo 4o de la Ley 155 de 1959 quedará así: Las empresas que se dediquen a la misma actividad económica o participen en la misma cadena de valor, y que cumplan con las siguientes condiciones, estarán obligadas a informar a la Superintendencia de Industria y Comercio sobre las operaciones que proyecten llevar a cabo para efectos de fusionarse, consolidarse, adquirir el control o integrarse cualquiera sea la forma jurídica de la operación proyectada:

1.- Cuando, en conjunto o individualmente consideradas, hayan tenido durante el año fiscal anterior a la operación proyectada ingresos operacionales superiores al monto que, en salarios mínimos legales mensuales vigentes, haya establecido la Superintendencia de Industria y Comercio, o

2.- Cuando al finalizar el año fiscal anterior a la operación proyectada tuviesen, en conjunto o individualmente consideradas, activos totales superiores al monto que, en salarios mínimos legales mensuales vigentes, haya establecido la Superintendencia de Industria y Comercio.

En los eventos en que los interesados cumplan con alguna de las dos condiciones anteriores pero en conjunto cuenten con menos del 20% mercado relevante, se entenderá autorizada la operación. Para este último caso se deberá únicamente notificar a la Superintendencia de Industria y Comercio de esta operación.

En los procesos de integración o reorganización empresarial en los que participen exclusivamente las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, esta conocerá y decidirá sobre la procedencia de dichas operaciones. En estos casos, la Superintendencia Financiera de Colombia tendrá la obligación de requerir previamente a la adopción de la decisión, el análisis de la Superintendencia de Industria y Comercio sobre el efecto de dichas operaciones en la libre competencia. Esta última podrá sugerir, de ser el caso, condicionamientos tendientes a asegurar la preservación de la competencia efectiva en el mercado.

PARÁGRAFO 1o. La Superintendencia de Industria y Comercio deberá establecer los ingresos operacionales y los activos que se tendrán en cuenta según lo previsto en este artículo durante el año inmediatamente anterior a aquel en que la previsión se deba tener en cuenta y no podrá modificar esos valores durante el año en que se deberán aplicar.

PARÁGRAFO 2o. Cuando el Superintendente se abstenga de objetar una integración pero señale condicionamientos, estos deberán cumplir los siguientes requisitos: Identificar y aislar o eliminar el efecto anticompetitivo que produciría la integración, e implementar los remedios de carácter estructural con respecto a dicha integración.

PARÁGRAFO 3o. Las operaciones de integración en las que las intervinientes acrediten que se encuentran en situación de Grupo Empresarial en los términos del artículo 28 de la Ley 222 de 1995, cualquiera sea la forma jurídica que adopten, se encuentran exentas del deber de notificación previa ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO EN CASO DE INTEGRACIONES EMPRESARIALES

Ley 1340 de 2009

[2–0787-07] ART. 10. Para efectos de obtener el pronunciamiento previo de la Superintendencia de Industria y Comercio en relación con una operación de integración proyectada, se seguirá el siguiente procedimiento:

1.- Los interesados presentarán ante la Superintendencia de Industria y Comercio una solicitud de preevaluación, acompañada de un informe sucinto en el que manifiesten su intención de llevar a cabo la operación de integración empresarial y las condiciones básicas de la misma, de conformidad con las instrucciones expedidas por la autoridad única de competencia.

2.- Dentro de los tres (3) días siguientes a la presentación del informe anterior y salvo que cuente con elementos suficientes para establecer que no existe la obligación de informar la operación, la Superintendencia de Industria y Comercio ordenará la publicación de un anuncio en un diario de amplia circulación nacional, para que dentro de los diez (10) días siguientes a la publicación se suministre a esa entidad la información que pueda aportar elementos de utilidad para el análisis de la operación proyectada. La Superintendencia de Industria y Comercio no ordenará la publicación del anuncio cuando cuente con elementos suficientes para establecer que no existe obligación de informar la operación, cuando los intervinientes de la operación, por razones de orden público, mediante escrito motivado soliciten que la misma permanezca en reserva y esta solicitud sea aceptada por la Superintendencia de Industria y Comercio.

3.- Dentro de los treinta (30) días siguientes a la presentación de la información a que se refiere el numeral 1 de este artículo, la autoridad de competencia determinará la procedencia de continuar con el procedimiento de autorización o, si encontrase que no existen riesgos sustanciales para la competencia que puedan derivarse de la operación, de darlo por terminado y dar vía libre a esta.

4.- Si el procedimiento continúa, la autoridad de competencia lo comunicará a las autoridades a que se refiere el artículo 8 de esta ley y a los interesados, quienes deberán allegar, dentro de los quince (15) días siguientes, la totalidad de la información requerida en las guías expedidas para el efecto por la autoridad de competencia, en forma completa y fidedigna. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá solicitar que se complemente, aclare o explique la información allegada. De la misma manera, podrán los interesados proponer acciones o comportamientos a seguir para neutralizar los posibles efectos anti competitivos de la operación. Dentro del mismo término los interesados podrán conocer la información aportada por terceros y controvertirla.

5.- Si transcurridos tres (3) meses desde el momento en que los interesados han allegado la totalidad de la información la operación no se hubiere objetado o condicionado por la autoridad de competencia, se entenderá que esta ha sido autorizada.

6.-La inactividad de los interesados por más de (2) dos meses en cualquier etapa del procedimiento, será considerada como desistimiento de la solicitud de autorización.

APROBACIÓN CONDICIONADA Y OBJECIÓN DE INTEGRACIONES

Ley 1340 de 2009

[2–0787-08] ART. 11. El Superintendente de Industria y Comercio deberá objetar la operación cuando encuentre que esta tiende a producir una indebida restricción a la libre competencia. Sin embargo, podrá autorizarla sujetándola al cumplimiento de condiciones u obligaciones cuando, a su juicio, existan elementos suficientes para considerar que tales condiciones son idóneas para asegurar la preservación efectiva de la competencia. En el evento en que una operación de integración sea aprobada bajo condiciones la autoridad única de competencia deberá supervisar periódicamente el cumplimiento de las mismas. El incumplimiento de las condiciones a que se somete la operación dará lugar a las sanciones previstas en la presente ley, previa solicitud de los descargos correspondientes. La reincidencia en dicho comportamiento será causal para que el Superintendente ordene la reversión de la operación.

EXCEPCIÓN DE EFICIENCIA

Ley 1340 de 2009

[2–0787-09] ART. 12. Modifíquese el artículo 51 del Decreto 2153 de 1992, el cual quedará así: La autoridad nacional de competencia podrá no objetar una integración empresarial si los interesados demuestran dentro del proceso respectivo, con estudios fundamentados en metodologías de reconocido valor técnico que los efectos benéficos de la operación para los consumidores exceden el posible impacto negativo sobre la competencia y que tales efectos no pueden alcanzarse por otros medios.

En este evento deberá acompañarse el compromiso de que los efectos benéficos serán trasladados a los consumidores.

La Superintendencia de Industria y Comercio podrá abstenerse objetar una integración cuando independiente de la participación en el mercado nacional de la empresa integrada, las condiciones del mercado externo garanticen la libre competencia en el territorio nacional.

PARÁGRAFO 1o. Cuando quiera que la autoridad de competencia se abstenga de objetar una operación de integración empresarial con sustento en la aplicación de la excepción de eficiencia, la autorización se considerará condicionada al comportamiento de los interesados, el cual debe ser consistente con los argumentos, estudios, pruebas y compromisos presentados para solicitar la aplicación de la excepción de eficiencia. La autoridad podrá exigir el otorgamiento de garantías que respalden la seriedad y el cumplimiento de los compromisos así adquiridos.

PARÁGRAFO 2o. En desarrollo del la función prevista en el número 21 del artículo 2 del Decreto 2153 de 1992, la autoridad de competencia podrá expedir las instrucciones que especifiquen los elementos que tendrá en cuenta para el análisis y la valoración de los estudios presentados por los interesados.

ORDEN DE REVERSIÓN DE UNA OPERACIÓN DE INTEGRACIÓN EMPRESARIAL

Ley 1340 de 2009

[2–0787-10] ART. 13. Sin perjuicio de la imposición de las sanciones procedentes por violación de las normas sobre protección de la competencia, la autoridad de protección de la competencia podrá, previa la correspondiente investigación, determinar la procedencia de ordenar la reversión de una operación de integración empresarial cuando esta no fue informada o se realizó antes de cumplido el término que tenía la Superintendencia de Industria y Comercio para pronunciarse, si se determina que la operación así realizada comportaba una indebida restricción a la libre competencia, o cuando la operación había sido objetada o cuando se incumplan las condiciones bajo las cuales se autorizó.

En tal virtud, si de la investigación administrativa adelantada por la Superintendencia de Industria y Comercio se desprende la procedencia de ordenar la reversión de la operación, se procederá a su correspondiente reversión.

PRACTICAS RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA – BENEFICIOS POR COLABORACIÓN CON LA AUTORIDAD

Ley 1340 de 2009

[2–0787-11] ART. 14. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá conceder beneficios a las personas naturales o jurídicas que hubieren participado en una conducta que viole las normas de protección a la competencia, en caso de que informen a la autoridad de competencia acerca de la existencia de dicha conducta y/o colaboren con la entrega de información y de pruebas, incluida la identificación de los demás participantes, aun cuando la autoridad de competencia ya se encuentre adelantando la correspondiente actuación. Lo anterior, de conformidad con las siguientes reglas:

1.- Los beneficios podrán incluir la exoneración total o parcial de la multa que le sería impuesta. No podrán acceder a los beneficios el instigador o promotor de la conducta.

2.- La Superintendencia de Industria y Comercio establecerá si hay lugar a la obtención de beneficios y los determinará en función de la calidad y utilidad de la información que se suministre, teniendo en cuenta los siguientes factores:

a) La eficacia de la colaboración en el esclarecimiento de los hechos y en la represión de las conductas, entendiéndose por colaboración con las autoridades el suministro de información y de pruebas que permitan establecer la existencia, modalidad, duración y efectos de la conducta, así como la identidad de los responsables, su grado de participación y el beneficio obtenido con la conducta ilegal.

b) La oportunidad en que las autoridades reciban la colaboración.

Nota de FASECOLDA: El Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo 1074 de 2015 reglamenta este artículo en el Capítulo 29 del Título 2 de la Parte 2 del Libro 2, el cual fue incorporado mediante el Decreto 1523 de 2015.

RESERVA DE DOCUMENTOS

Ley 1340 de 2009, modificada por el artículo 159 del Decreto Ley 19 de 2012

[2–0787-12] ART. 15. Los investigados por la presunta realización de una práctica restrictiva de la competencia podrán pedir que la información relativa a secretos empresariales u otro respecto de la cual exista norma legal de reserva o confidencialidad que deban suministrar dentro de la investigación, tenga carácter reservado. Para ello, deberán presentar, junto con el documento contentivo de la información sobre la que solicitan la reserva, un resumen no confidencial del mismo. La autoridad de competencia deberá en estos casos incluir los resúmenes en el expediente público y abrir otro expediente, de carácter reservado, en el que se incluirán los documentos completos.

PARÁGRAFO 1o. La revelación en todo o en parte del contenido de los expedientes reservados constituirá falta disciplinaria gravísima para el funcionario responsable, sin perjuicio de las demás sanciones establecidas en la ley.

Parágrafo 2. (modificada por el artículo 159 del Decreto Ley 19 de 2012) La Superintendencia de Industria y Comercio podrá por solicitud del denunciante o del solicitante de beneficios por colaboración guardar en reserva la identidad de quienes denuncien prácticas restrictivas de la competencia, cuando en criterio de la Autoridad Única de Competencia existan riesgos para el denunciante de sufrir represalias comerciales a causa de las denuncias realizadas.

OFRECIMIENTO DE GARANTÍAS SUFICIENTES PARA LA TERMINACIÓN ANTICIPADA DE UNA INVESTIGACIÓN

Ley 1340 de 2009, modificada por el artículo 155 del Decreto Ley 19 de 2012.

[2–0787-13] ART. 16., modificado por el artículo 155 del Decreto Ley 19 de 2012.

Para que una investigación por violación a las normas sobre prácticas comerciales restrictivas pueda terminarse anticipadamente por otorgamiento de garantías, se requerirá que el investigado presente su ofrecimiento antes del vencimiento del término concedido por la Superintendencia de Industria y Comercio para solicitar o aportar pruebas. Antes de la aceptación o rechazo de dicha solicitud, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá solicitar aclaraciones sobre el ofrecimiento de garantías. Si se aceptaren las garantías, en el mismo acto administrativo por el que se ordene la clausura de la investigación la Superintendencia de Industria y Comercio señalará las condiciones en que verificará la continuidad del cumplimiento de las obligaciones adquiridas por los investigados.

El incumplimiento de las obligaciones derivadas de la aceptación de las garantías de que trata este artículo se considera una infracción a las normas de protección de la competencia y dará lugar a las sanciones previstas en la ley previa solicitud de las explicaciones requeridas por la Superintendencia de Industria y Comercio.

PUBLICACIÓN DE ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS

Ley 1340 de 2009, modificada por el artículo 156 del Decreto Ley 19 de 2012

[2–0787-14] ART. 17. La Superintendencia de Industria y Comercio publicará en su página web las actuaciones administrativas que a continuación se enuncian y además ordenará la publicación de un aviso en un diario de circulación regional o nacional, dependiendo las circunstancias, y a costa de los investigados o de los interesados, según corresponda. en el que se informe acerca de:

1.- El inicio de un procedimiento de autorización de una operación de integración, así como el condicionamiento impuesto a un proceso de integración empresarial. En el último caso, una vez en firme el acto administrativo correspondiente.

2.- La apertura de una investigación por infracciones a las normas sobre protección de la competencia, así como la decisión de imponer una sanción, una vez en firme los actos administrativos correspondientes.

3.- Las garantías aceptadas, cuando su publicación sea considerada por la autoridad como necesaria para respaldar el cumplimiento de los compromisos adquiridos por los interesados.

MEDIDAS CAUTELARES

Ley 1340 de 2009

[2–0787-15] ART. 18. Modifíquese el número 11 del artículo 4 del Decreto 2153 de 1992 que quedará del siguiente tenor:

La autoridad de competencia podrá ordenar, como medida cautelar, la suspensión inmediata de conductas que puedan resultar contrarias a las disposiciones señaladas en las normas sobre protección de la competencia, siempre que se considere que de no adoptarse tales medidas se pone en riesgo la efectividad de una eventual decisión sancionatoria.

INTERVENCIÓN DE TERCEROS

Ley 1340 de 2009, modificada por el artículo 157 del Decreto Ley 19 de 2012.

[2–0787-16] ART. 19. (inciso modificado por el artículo 157 del Decreto Ley 19 de 2012). Los competidores, consumidores o, en general, aquel que acredite un interés directo e individual en investigaciones por prácticas comerciales restrictivas de la competencia, tendrán el carácter de terceros interesados y además, podrán, dentro de los quince (15) días hábiles posteriores a la publicación de la apertura de la investigación en la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio, intervenir aportando las consideraciones y pruebas que pretendan hacer valer para que la Superintendencia de Industria y Comercio se pronuncie en uno u otro sentido.

Las ligas y asociaciones de consumidores acreditadas se entenderán como terceros interesados.

La Superintendencia de Industria y Comercio dará traslado a los investigados, de lo aportado por los terceros mediante acto administrativo en el que también fijará un término para que los investigados se pronuncien sobre ellos. Ningún tercero tendrá acceso a los documentos del expediente que se encuentren bajo reserva.

De la solicitud de terminación de la investigación por ofrecimiento de garantías se correrá traslado a los terceros reconocidos por el término que la Superintendencia considere adecuado.

PARÁGRAFO. Adiciónese el tercer inciso del artículo 52 del Decreto 2153 de 1992 que en adelante será del siguiente tenor: “Instruida la investigación se presentará al Superintendente un informe motivado respecto de si ha habido una infracción. De dicho informe se correrá traslado al investigado y a los terceros interesados, en caso de haberlos”.

NOTA DE FASECOLDA: El procedimiento para la aplicación de sanciones por infracción a las normas de competencia por parte de la SIC fue modificado por el artículo 155 del Decreto Ley 19 de 2012.

ACTOS DE TRÁMITE

Ley 1340 de 2009

[2–0787-17] ART. 20. Para efectos de lo establecido en el artículo 49 del Código Contencioso Administrativo todos los actos que se expidan en el curso de las actuaciones administrativas de protección de la competencia son de trámite, con excepción del acto que niegue pruebas.

VICIOS Y OTRAS IRREGULARIDADES DEL PROCESO

Ley 1340 de 2009

[2–0787-18] ART. 21. Los vicios y otras irregularidades que pudiesen presentarse dentro de una investigación por prácticas restrictivas de la competencia, se tendrán por saneados si no se alegan antes del inicio del traslado al investigado del informe al que se refiere el inciso 3o del artículo 52 del Decreto 2153 de 1992. Si ocurriesen con posterioridad a este traslado, deberán alegarse dentro del término establecido para interponer recurso de reposición contra el acto administrativo que ponga fin a la actuación administrativa.

Cuando se aleguen vicios u otras irregularidades del proceso, la autoridad podrá resolver sobre ellas en cualquier etapa del mismo, o en el mismo acto que ponga fin a la actuación administrativa.

CONTRIBUCIÓN DE SEGUIMIENTO

Ley 1340 de 2009

[2–0787-19] ART. 22. Las actividades de seguimiento que realiza la autoridad de competencia con motivo de la aceptación de garantías para el cierre de la investigación por presuntas prácticas restrictivas de la competencia y de la autorización de una operación de integración empresarial condicionada al cumplimiento de obligaciones particulares por parte de los interesados serán objeto del pago de una contribución anual de seguimiento a favor de la entidad.

Anualmente, la Superintendencia de Industria y Comercio determinará, mediante resolución, las tarifas de las contribuciones, que podrán ser diferentes según se trate del seguimiento de compromisos derivados de la terminación de investigaciones por el ofrecimiento de garantías o del seguimiento de obligaciones por integraciones condicionadas. Las tarifas se determinarán mediante la ponderación de la sumatoria de los activos corrientes del año fiscal anterior de las empresas sometidas a seguimiento durante ese período frente a los gastos de funcionamiento de la entidad destinados al desarrollo de la labor de seguimiento durante el mismo período y no podrán superar el uno por mil de los activos corrientes de cada empresa sometida a seguimiento. Dicha contribución se liquidará de conformidad con las siguientes reglas:

1.- Se utilizará el valor de los activos corrientes del año fiscal anterior de la empresa sometida a seguimiento.

2.- La contribución se calculará multiplicando la tarifa por el total de los activos corrientes del año fiscal anterior.

3.- Las contribuciones se liquidarán anualmente, o proporcionalmente si es del caso, para cada empresa sometida a seguimiento.

NOTIFICACIONES Y COMUNICACIONES

Ley 1340 de 2009, modificada por el artículo 158 del Decreto Ley 19 de 2012.

[2–0787-20] ART. 23. Notificaciones y comunicaciones. Las resoluciones de apertura de investigación, la que pone fin a la actuación y la que decide los recursos de la vía gubernativa, deberán notificarse personalmente.

Si no pudiere hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de aviso que se remitirá a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, acompañado de copia íntegra del acto administrativo. El aviso deberá indicar la fecha y la del acto que se notifica, la autoridad que lo expidió, los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quienes deben interponerse, los plazos respectivos y la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino.

Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, el aviso, con copia íntegra del acto administrativo, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la Superintendencia de Industria y Comercio por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.

En el expediente se dejará constancia de la remisión o publicación del aviso y de la fecha en que por este medio quedará surtida la notificación personal.

Los demás actos administrativos que se expidan en desarrollo de los procedimientos previstos en el régimen de protección de la competencia, se comunicarán a la dirección que para estos propósitos suministre el investigado o apoderado y, en ausencia de ella, a la dirección física o de correo electrónico que aparezca en el registro mercantil del investigado.

Las notificaciones electrónicas estarán sujetas a las disposiciones del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

DOCTRINA PROBABLE Y LEGÍTIMA CONFIANZA

Ley 1340 de 2009

[2–0787-21] ART. 24. La Superintendencia de Industria y Comercio deberá compilar y actualizar periódicamente las decisiones ejecutoriadas que se adopten en las actuaciones de protección de la competencia. Tres decisiones ejecutoriadas uniformes frente al mismo asunto, constituyen doctrina probable.

RÉGIMEN SANCIONATORIO – MONTO DE LAS MULTAS A PERSONAS JURÍDICAS

Ley 1340 de 2009

[2–0787-22] ART. 25. El numeral 15 del artículo 4 del Decreto 2153 de 1992 quedará así: Por violación de cualquiera de las disposiciones sobre protección de la competencia, incluidas la omisión en acatar en debida forma las solicitudes de información, órdenes e instrucciones que imparta, la obstrucción de las investigaciones, el incumplimiento de las obligaciones de informar una operación de integración empresarial o las derivadas de su aprobación bajo condiciones o de la terminación de una investigación por aceptación de garantías, imponer, por cada violación y a cada infractor, multas a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio hasta por la suma de 100.000 salarios mínimos mensuales vigentes o, si resulta ser mayor, hasta por el 150% de la utilidad derivada de la conducta por parte del infractor.

Para efectos de graduar la multa, se tendrán en cuenta los siguientes criterios:

1.-El impacto que la conducta tenga sobre el mercado.

2.- La dimensión del mercado afectado.

3.- El beneficio obtenido por el infractor con la conducta.

4.- El grado de participación del implicado.

5.- La conducta procesal de los investigados.

6.- La cuota de mercado de la empresa infractora, así como la parte de sus activos y/o de sus ventas involucrados en la infracción.

7.-El Patrimonio del infractor.

PARÁGRAFO. Serán circunstancias de agravación para efectos de la graduación de la sanción. La persistencia en la conducta infractora; la existencia de antecedentes en relación con infracciones al régimen de protección de la competencia o con incumplimiento de compromisos adquiridos o de órdenes de las autoridades de competencia; el haber actuado como líder, instigador o en cualquier forma promotor de la conducta. La colaboración con las autoridades en el conocimiento o en la investigación de la conducta será circunstancia de atenuación de la sanción.

MONTO DE LAS MULTAS A PERSONAS NATURALES

Ley 1340 de 2009

[2–0787-23] ART. 26. El numeral 16 del artículo 4 del Decreto 2153 de 1992 quedará así: “Imponer a cualquier persona que colabore, facilite, autorice, ejecute o tolere conductas violatorias de las normas sobre protección de la competencia a que se refiere la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992 y normas que la complementen o modifiquen, multas hasta por el equivalente de dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción, a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Para efectos de graduar la multa, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá en cuenta los siguientes criterios:

1.- La persistencia en la conducta infractora.

2.- El impacto que la conducta tenga sobre el mercado.

3.- La reiteración de la conducta prohibida.

4.- La conducta procesal del investigado, y

5.- El grado de participación de la persona implicada.

PARÁGRAFO. Los pagos de las multas que la Superintendencia de Industria y Comercio imponga conforme a este artículo, no podrán ser cubiertos ni asegurados o en general garantizados, directamente o por interpuesta persona, por la persona jurídica a la cual estaba vinculada la persona natural cuando incurrió en la conducta; ni por la matriz o empresas subordinadas de esta; ni por las empresas que pertenezcan al mismo grupo empresarial o estén sujetas al mismo control de aquella.

CADUCIDAD DE LA FACULTAD SANCIONATORIA

Ley 1340 de 2009

[2–0787-24] ART. 27. La facultad que tiene la autoridad de protección de la competencia para imponer una sanción por la violación del régimen de protección de la competencia caducará transcurridos cinco (5) años de haberse ejecutado la conducta violatoria o del último hecho constitutivo de la misma en los casos de conductas de tracto sucesivo, sin que el acto administrativo sancionatorio haya sido notificado.

PROTECCIÓN DE LA COMPETENCIA Y PROMOCIÓN DE LA COMPETENCIA

Ley 1340 de 2009

[2–0787-25] ART. 28. Las competencias asignadas, mediante la presente ley, a la Superintendencia de Industria y Comercio se refieren exclusivamente a las funciones de protección o defensa de la competencia en todos los sectores de la economía.

Las normas sobre prácticas restrictivas de la competencia, y en particular, las relativas al control de operaciones de integración empresarial no se aplican a los institutos de salvamento y protección de la confianza pública ordenados por la Superintendencia Financiera de Colombia ni a las decisiones para su ejecución y cumplimiento.

FUENTES DE FINANCIACIÓN PARA LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Ley 1340 de 2009

[2–0787-26] ART. 29. Con destino a la Superintendencia de Industria y Comercio, se establecerán las fuentes de financiación que requiere la autoridad de competencia para cubrir su operación y desarrollar sus metas misionales. El Gobierno Nacional reglamentará la materia.

FACULTADES EXTRAORDINARIAS PARA REESTRUCTURAS LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Ley 1340 de 2009

[2–0787-27] ART. 30. Facúltese al Gobierno Nacional para que dentro de los seis (6) meses siguientes a la vigencia de esta ley, adecue la estructura administrativa de la Superintendencia de Industria y Comercio a las nuevas responsabilidades como autoridad única de competencia, así como su régimen presupuestal a las disposiciones que sobre derechos de seguimiento y multas se encuentran contenidas en esta ley.

INTERVENCIÓN DEL ESTADO

Ley 1340 de 2009

[2–0787-28] ART. 31. El ejercicio de los mecanismos de intervención del Estado en la economía, siguiendo el mandato previsto en los artículos 333 y 334 de la Constitución Política, constituye restricción del derecho a la competencia en los términos de la intervención. Son mecanismos de intervención del Estado que restringen la aplicación de las disposiciones de la presente ley, los Fondos de estabilización de precios, los Fondos Parafiscales para el Fomento Agropecuario, el Establecimiento de precios mínimos de garantía, la regulación de los mercados internos de productos agropecuarios prevista en el Decreto 2478 de 1999, los acuerdos de cadena en el sector agropecuario, el Régimen de Salvaguardias, y los demás mecanismos previstos en las Leyes 101 de 1993 y 81 de 1988.

SITUACIONES EXTERNAS

Ley 1340 de 2009

[2–0787-29] ART. 32. El Estado podrá intervenir cuando se presenten situaciones externas o ajenas a los productores Nacionales, que afecten o distorsionen las condiciones de competencia en los mercados de productos nacionales. De hacerse, tal intervención se llevará a cabo a través del Ministerio del ramo competente, mediante la implementación de medidas que compensen o regulen las condiciones de los mercados garantizando la equidad y la competitividad de la producción nacional.

RÉGIMEN DE TRANSICIÓN

Ley 1340 de 2009

[2–0787-30] ART. 33. Las autoridades de vigilancia y control a las que excepcional mente la ley haya atribuido facultades específicas en materia de prácticas restrictivas de la competencia y/o control previo de integraciones empresariales, continuarán ejerciendo tales facultades durante los seis (6) meses siguientes a la vigencia de esta ley, de conformidad con los incisos siguientes.

Las investigaciones que al finalizar el término establecido en el inciso anterior se encuentren en curso en materia de prácticas restrictivas de la competencia continuarán siendo tramitadas por dichas autoridades.

Las demás quejas e investigaciones preliminares en materia de prácticas restrictivas de la competencia deberán ser trasladadas a la Superintendencia de Industria y Comercio.

Las informaciones sobre proyectos de integración empresarial presentadas ante otras autoridades antes de finalizar el mismo término, serán tramitadas por la autoridad ante la que se radicó la solicitud. Con todo, antes de proferir la decisión, la autoridad respectiva oirá el concepto del Superintendente de Industria y Comercio.

RÉGIMEN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO VIGENTE A PARTIR DEL 1 DE JULIO DE 2010

NOTA DE FASECOLDA: La Reforma Financiera contenida en la Ley 1328 de 2009 estableció un nuevo régimen de Protección al Consumidor Financiero, que se trascribe a continuación, pero que entrará en vigencia a partir del 1 de Julio de 2009. Entre tanto, seguirán vigentes las normas anteriores consagradas en este Capítulo.

OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

Ley 1328 de 2009

[2–0788] Art. 1. Objeto y ámbito de aplicación. El presente régimen tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de protección.

Para los efectos del presente Título, se incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que sea consumidor en el sistema financiero, asegurador y del mercado de valores.

DEFINICIONES

Ley 1328 de 2009 

[2–0789] Art. 2. Definiciones. Para los efectos del presente régimen, se consagran las siguientes definiciones:

a) Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.

b) Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.

c) Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.

d) Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.

e) Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.

f) Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateral mente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.

g) Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.

h) Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia.

PRINCIPIOS

Ley 1328 de 2009

 [2–0790] Art. 3. Principios. Se establecen como principios orientadores que rigen las relaciones entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, los siguientes:

a) Debida Diligencia. Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros.

b) Libertad de elección. Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.

c) Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna. Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.

d) Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas. Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas.

e) Manejo adecuado de los conflictos de interés. Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.

f) Educación para el consumidor financiero. Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

ASOCIACIÓN Y REPRESENTACIÓN ADECUADA

Ley 1328 de 2009

 [2–0791] Art. 4. Asociación y Representación adecuada. Los consumidores financieros podrán apoyarse en grupos u otras organizaciones de consumidores para la defensa de sus derechos de conformidad con la legislación vigente para tales efectos.

Parágrafo. Los principios que contiene este artículo se aplicarán en todas las relaciones que se establezcan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, sin perjuicio de las disposiciones contenidas en otras normas, siempre que no pugnen con los aquí contemplados.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

ley 1328 de 2009

 [2–0792] Art. 5. Derechos de los Consumidores Financieros. Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:

a) En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.

b) Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

c) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.

d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

f) Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN PROPIA POR PARTE DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

Ley 1328 de 2009

[2–0793] Art. 6. Prácticas de protección propia por parte de los Consumidores Financieros. Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:

a) Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.

c) Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.

d) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.

e) Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

f) Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

PARÁGRAFO 1o. El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.

PARÁGRAFO 2o. Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

OBLIGACIONES ESPECIALES DE LAS ENTIDADES VIGILADAS

Ley 1328 de 2009

[2–0794] Art. 7. Obligaciones especiales de las entidades vigiladas. Las entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones especiales:

a) Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.

c) Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.

d) Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.

e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.

g) Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.

h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.

i) Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.

j) Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.

l) Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

m) Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.

n) Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.

o) Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.

p) Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.

q) Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.

r) Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

s) No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.

t) Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

u) Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

[2–0795] RESERVADO

CONTENIDO MÍNIMO DE LA INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Ley 1328 de 2009, adicionada por la Ley 1748 de 2014 

[2–0796] Art. 9. Contenido mínimo de la información al Consumidor Financiero. En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, las entidades vigiladas deben informar a los consumidores financieros, como mínimo, las características de los productos o servicios, los derechos y obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma para determinarlos, las medidas para el manejo seguro del producto o servicio, las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, y la demás información que la entidad vigilada estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio. En particular, la información que se suministre previamente a la celebración del contrato, deberá permitir y facilitar la adecuada comparación de las distintas opciones ofrecidas en el mercado.

(Inciso adicionado por el parágrafo 1 del artículo 2 de la Ley 1748 de 2014). En desarrollo de lo anterior, las Administradoras del Sistema General de Pensiones deberán garantizar que los clientes que quieran trasladarse entre regímenes pensionales, reciban asesoría de representantes de ambos regímenes, como condición previa para que proceda el traslado entre regímenes. Lo anterior de conformidad con las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

La Superintendencia Financiera de Colombia deberá impartir instrucciones especiales referidas a la información que será suministrada a los consumidores financieros de manera previa a la formalización del contrato, al momento de su celebración y durante la ejecución de este, indicándole a la entidad vigilada los medios y canales que deba utilizar, los cuales deben ser de fácil acceso para los consumidores financieros.

PARÁGRAFO 1o. Previo a la celebración de cualquier contrato, las entidades vigiladas deberán proveer al potencial cliente una lista detallada, de manera gratuita, de todos los cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como comisiones de manejo, comisiones por utilización de cajeros electrónicos propios o no, costos por estudios de créditos, seguros, consultas de saldos, entre otros. Así mismo, deberán informarse los demás aspectos que puedan implicar un costo para el consumidor financiero, como sería la exención o no del gravamen a las transacciones financieras, entre otros. Adicionalmente, deberán indicar al cliente los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifas o costos, que se pueda efectuar en desarrollo del contrato celebrado con la entidad.

Igualmente, las entidades deberán informar de manera clara, si dentro de sus reglamentos tienen contemplada la obligatoriedad de las decisiones del defensor del cliente, así como el rango o tipo de quejas a las que aplica.

Esta información deberá ser suministrada a los clientes de la entidad vigilada, con una periodicidad por lo menos anual.

PARÁGRAFO 2o. Publicidad de los contratos. Las entidades vigiladas deberán publicar en su página de Internet el texto de los modelos de los contratos estandarizados que estén empleando con su clientela por los distintos productos que ofrecen, en la forma y condiciones que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, para consulta de los consumidores financieros.

PARÁGRAFO 3o. La Superintendencia Financiera de Colombia, deberá publicar trimestralmente, en periódicos nacionales y regionales de amplia circulación, y en forma comparada, el precio de todos los productos y servicios que las entidades vigiladas ofrezcan de manera masiva.

(Adicionado por el artículo 1 de la Ley 1748 de 2014) Parágrafo. En ‘función de lo contemplado en este artículo las entidades vigiladas estarán en la obligación de informar a sus clientes, además de la tasa de interés efectivamente pagada o recibida por estos, el Valor Total Unificado para todos los conceptos, efectivamente pagados o recibidos por el cliente, independientemente de si se trata de operaciones activas o pasivas.

Al cliente potencial se le deberá suministrar, siempre que la naturaleza del producto o servicio lo permita, una proyección del Valor Total Unificado que efectivamente pagaría o recibiría, de manera anticipada a la celebración del contrato. En este caso, el valor total unificado también deberá expresarse en términos porcentuales efectivos anuales. Así mismo, deberá tener la misma publicidad que la tasa de interés relacionada con el producto o servicio ofrecido.

El Valor Total Unificado de que trata el presente parágrafo, estará expresado en términos porcentuales efectivos anuales para el horizonte de vida del producto y su resultante en pesos para el periodo reportado e incluirá todos los conceptos efectivamente pagados o recibidos por el cliente, independientemente de si se trata de operaciones activas o pasivas, siempre que la naturaleza del producto o servicio lo permita, incluyendo intereses, seguros, gastos, contribuciones, erogaciones, comisiones e impuestos y demás.

Dentro del valor total unificado, deberá diferenciarse el componente correspondiente a la tasa de interés efectivamente pagada o recibida.

En un plazo no mayor a noventa (90) días el Gobierno Nacional reglamentará la forma y periodicidad en la que las entidades vigiladas deben brindar la información que trata este parágrafo.

OPORTUNIDAD DE LA INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

 Ley 1328 de 2009

[2–0797] Art. 10. Oportunidad de la información al Consumidor Financiero. Cualquier modificación a las condiciones del contrato que fueren factibles o procedentes atendiendo el marco normativo específico de cada producto y las disposiciones generales de esta ley así como las específicas de otras normas, deberá ser notificada previamente a los consumidores financieros en los términos que deben establecerse en el contrato. En el evento en que la entidad vigilada incumpla esta obligación, el consumidor financiero tendrá la opción de finalizar el contrato sin penalidad alguna, sin perjuicio de las obligaciones que según el mismo contrato deba cumplir.

PROHIBICIÓN DE UTILIZACIÓN DE CLÁUSULAS ABUSIVAS EN CONTRATOS DE ADHESIÓN

Ley 1328 de 2009

[2–0798] Art. 11. Prohibición de utilización de cláusulas abusivas en contratos. Se prohíbe las cláusulas o estipulaciones contractuales que se incorporen en los contratos de adhesión que:

a) Prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros.

b) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero.

c) Incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no esté autorizado detalladamente en una carta de instrucciones.

d) Cualquiera otra que limite los derechos de los consumidores financieros y deberes de las entidades vigiladas derivados del contrato, o exonere, atenúe o limite la responsabilidad de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero.

e) Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia Financiera de Colombia.

PARÁGRAFO. Cualquier estipulación o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se entenderá por no escrita o sin efectos para el consumidor financiero.

PRÁCTICAS ABUSIVAS POR PARTE DE ENTIDADES VIGILADAS

Ley 1328 de 2009

[2–0799] Art. 12. Prácticas abusivas. Se consideran prácticas abusivas por parte de las entidades vigiladas las siguientes:

a) El condicionamiento al consumidor financiero por parte de la entidad vigilada de que este acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presta directamente o por medio de otras instituciones vigiladas a través de su red de oficinas, o realice inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u otros de sus productos y servicios, y que no son necesarias para su natural prestación.

b) El iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa del consumidor.

c) La inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes en contra de consumidor financiero.

d) Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia Financiera de Colombia.

PARÁGRAFO. Las prácticas abusivas están prohibidas a partir de la entrada en vigencia de la presente norma y serán sancionables conforme lo dispone la Superintendencia Financiera de Colombia y la ley.

PRÁCTICAS Y CLÁUSULAS ABUSIVAS POR PARTE DE ENTIDADES VIGILADAS SEÑALADAS POR LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA

 Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria), modificada por las Circulares Externas 018, 048 de 2016 , 026 de 2017 y 040 de 2020 de la Superintendencia Financiera.

[2–0799-01] PARTE I, TIT III, CAP I, NUM 6. Prácticas y Cláusulas abusivas.

De acuerdo con lo establecido por el literal e. del art. 7 de la Ley 1328 de 2009, las entidades vigiladas deben abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o que den lugar a un abuso de posición dominante contractual.

En concordancia con lo anterior, el art. 11 de la misma ley prohibió de manera expresa la incorporación de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión que utilicen las entidades vigiladas, señalando algunos casos de cláusulas que a juicio del legislador son consideradas como abusivas. Adicionalmente, en el literal e. del mismo art. se le otorgó a esta Superintendencia la facultad de establecer de manera previa y general otras cláusulas abusivas.

En desarrollo de todo lo anterior y sin perjuicio del debido cumplimiento de los deberes y obligaciones que les corresponden a los consumidores financieros en desarrollo de los contratos celebrados con las entidades vigiladas,  esta Superintendencia señala a continuación algunos ejemplos de cláusulas y las prácticas que se consideran abusivas.

6.1. Cláusulas abusivas

Salvo que medie autorización legal expresa para incorporar este tipo de cláusulas en los contratos que celebren las entidades vigiladas, son abusivas de acuerdo con lo previsto por la Ley 1328 de 2009, las siguientes cláusulas o estipulaciones:

6.1.1. Las que prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros. Son ejemplo de estas cláusulas las siguientes:

6.1.1.1. Las que impidan a los consumidores financieros solicitar el pago de perjuicios o pedir la terminación o resolución del contrato, inclusive en los eventos de incumplimiento de las obligaciones a cargo de la entidad vigilada.

6.1.1.2. Las que facultan a las entidades vigiladas a contratar o renovar seguros, obligatorios o no, por cuenta del deudor, sin que se le haya dado información en relación con las características del producto tales como coberturas, exclusiones, tarifas y que no se le haya dado la posibilidad de escoger la entidad aseguradora.

6.1.1.3. Las que estipulan que el consumidor financiero no podrá ejercer el derecho de defensa y contradicción, limitan los medios probatorios, imponen medios de prueba, exigen solemnidades no previstas en la ley, o cualquier otra que limite el ejercicio del derecho de defensa.

6.1.1.4. Las que restrinjan el derecho de los consumidores financieros a acudir al defensor del consumidor financiero o a la SFC para la resolución de las controversias, cuando se ha pactado un mecanismo alternativo de solución de conflictos para resolverlas.

6.1.1.5. En los casos previstos en el literal (g) del artículo 5 de la Ley 1328 de 2009, las que limitan el pago anticipado total o parcial de las obligaciones, la posibilidad de elegir si se hace abonar a capital con disminución de plazo o abonar a capital con disminución del valor de la cuota de la obligación.

6.1.1.6. Las que imponen que el consumidor financiero asuma toda la responsabilidad por cualquier operación realizada con la clave asignada.

6.1.1.7. Las que establecen el cobro de cuotas de manejo en cuentas de ahorros o corrientes en las que se consignen las mesadas pensionales.

6.1.1.8. Las que limitan contractual mente el alcance de la garantía legal que se debe otorgar respecto de los servicios prestados, cuando la indemnización del siniestro amparado por una entidad aseguradora se realiza mediante reposición, reparación o reconstrucción del bien asegurado, salvo que el asegurado, tomador o beneficiario sea quien selecciona el proveedor del servicio o el bien objeto de reposición.

6.1.1.9. Las que autorizan a las entidades vigiladas a compartir los datos personales del consumidor financiero sin que haya autorización, previa y expresa, por parte de la ley o del consumidor financiero.

6.1.1.10. Las que establecen que el consumidor financiero no recibirá extractos, cuentas de cobro, estados de cuentas o documentos similares, cuando incurra en mora.

6.1.1.11. Las que para la terminación del contrato o cancelación de un producto o servicio, impongan al consumidor financiero el cumplimiento de requisitos mayores a los solicitados al momento de la celebración del mismo, o que impongan mayores cargas o costos a los legalmente establecidos.

6.1.2. Las que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero.

6.1.3. Las que incluyan espacios en blanco y para su diligenciamiento no haya instrucciones claras en la carta de instrucciones.

6.1.4. Las que exoneren o atenúen los deberes y responsabilidades propios del objeto social de las entidades vigiladas. Son ejemplos de estas cláusulas las siguientes:

6.1.4.1. Las que exoneran de toda responsabilidad a las entidades vigiladas en caso de pérdida o hurto de instrumentos, títulos o claves y limitan el derecho del consumidor financiero de demostrar que efectivamente la entidad vigilada incurrió en dolo o culpa.

6.1.4.2. Sin perjuicio de los deberes de custodia y diligencia del consumidor financiero, las que imponen que este asuma de manera anticipada toda la responsabilidad derivada del uso de los diferentes instrumentos o claves para la realización de operaciones (tarjetas débito, crédito, talonarios, dispositivos móviles, títulos, entre otros), así como por cualquier falsedad, adulteración, extravío o uso indebido que de ellos se haga por un tercero.

6.1.4.3. Las que establecen que la entidad vigilada no será responsable por los retiros realizados con documentación adulterada, falsificada o indebidamente diligenciada, cuando la entidad vigilada no haya dispuesto de mecanismos idóneos para verificar adulteraciones o falsificaciones a dichos documentos o, cuando habiendo dispuesto de ellos, las adulteraciones o falsificaciones eran notorias.

6.1.4.4. Las que establezcan que la entidad vigilada no es responsable respecto de los perjuicios o daños derivados de virus, equipos o programas inadecuados o fraudulentos que puedan afectar la confidencialidad o integridad de la información administrada por la entidad.

6.1.4.5. Las que establecen que la entidad no será responsable por las posibles discrepancias que puedan surgir entre la versión de sus documentos impresos y la versión electrónica de los mismos publicados en la página web.

6.1.4.6. Sin perjuicio de las normas aplicables a esta materia, las que eximen de responsabilidad a las entidades vigiladas por la entrega o transferencia de recursos a terceros no autorizados, por el pago de cheques falsos, o por el pago de cheques que no cumplen con las condiciones de manejo establecidas por el consumidor financiero para tal efecto.

6.1.4.7. Las que establecen que la entidad vigilada no responderá por la exactitud, veracidad, oportunidad e integridad de la información contenida en sus respectivos sitios web.

6.1.4.8. Las que exoneran de responsabilidad a la entidad aseguradora por demora o incumplimiento en los procesos de reposición, reparación o reconstrucción del bien asegurado efectuados a título de indemnización, cuando las causas de la demora son atribuibles a la entidad aseguradora o a la red mediante la cual presta sus servicios.

6.1.4.9. Las que limitan la posibilidad de realizar pagos por los distintos canales habilitados por la entidad o las que establecen que los pagos realizados por medio de estos canales se entienden como no realizados.

6.1.4.10. Las que exoneran de responsabilidad a la entidad vigilada por los pagos recibidos que hayan sido efectuados de forma diferente a la definida en el contrato.

6.1.4.11. Las que eximen de responsabilidad por dolo o culpa a la entidad vigilada respecto de la continuidad del servicio y de los riesgos a los que se encuentra expuesta la infraestructura tecnológica de su sistema de pagos y su operación.

6.1.4.12. Las que eximen de responsabilidad a la entidad vigilada por dolo o culpa cuando el consumidor financiero no pueda efectuar operaciones por fallas en los sistemas, las comunicaciones, o los canales, o por defectos en sus productos o suspensión del servicio.

6.1.4.13. Las que eximen de responsabilidad a la entidad vigilada por dolo o culpa por la pérdida de los extractos cuando se remiten en forma física o por correo electrónico.

6.1.4.14. Las que establecen la exoneración de responsabilidad por depósitos que se efectúen bajo denominación o número de cuenta incorrecto cuando estos sean indicados por el consumidor financiero, pero que la entidad vigilada estaba en capacidad de prevenir.

6.1.5. Las que autoricen a las entidades vigiladas para adoptar decisiones de manera unilateral o le impongan a los consumidores financieros modificaciones u obligaciones adicionales a las inicialmente pactadas en el contrato, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero. Son ejemplos de estas cláusulas las siguientes:

6.1.5.1. Las que señalan el número de cuotas en que se difieren las compras o avances que se hagan mediante tarjeta de crédito en el territorio nacional. No obstante lo anterior, las entidades vigiladas pueden establecer políticas para la definición del número de cuotas, cuando por la naturaleza de la transacción, no exista posibilidad de toma de decisión por parte del consumidor financiero.

6.1.5.2. Las que permiten acelerar de manera automática el plazo de una obligación por el incumplimiento en una de las cuotas, sin haberlo informado al consumidor financiero.

6.1.5.3. Las que permiten acelerar el plazo o terminar de manera automática una obligación por el incumplimiento de otra, sin informar previamente al consumidor financiero con al menos 5 días hábiles de antelación.

6.1.5.4. Las que facultan a las entidades vigiladas para modificar unilateralmente las tarifas, tasas de interés, precios o los costos asociados a los productos o servicios pactados sin notificación previa al titular del mismo por el medio y/o canal que habitualmente utiliza la entidad vigilada y que haya sido autorizado por el consumidor financiero, cuando ello implique un mayor costo o un perjuicio para él.

6.1.5.5. Las que autorizan a los intermediarios de valores la realización de operaciones sin que medie una instrucción u orden previa y expresa de los consumidores financieros, cuando esta se requiera.

6.1.5.6. Las que establecen la prórroga o renovación automática de un contrato sin que al consumidor financiero se le haya dado la oportunidad de aprobar o rechazar con suficiente antelación si se realiza o no la prórroga o renovación.

6.1.5.7. Las que incorporan causales de terminación de cobertura del contrato de seguro diferentes a las enunciadas en la ley, sin que medie previa notificación al asegurado.

6.1.5.8. Las que establecen que las transacciones realizadas mediante  utilizaciones con tarjeta de crédito internacional se liquidarán con la tasa de cambio de la fecha de compensación sin que dicha tasa sea determinada o determinable y las que facultan a las entidades vigiladas para aplicar una tasa que no ha sido previamente informada al consumidor financiero de acuerdo a lo establecido en el parágrafo 1 del art. 70 de la Resolución Externa 8 de 2000.

6.1.5.9. Las que presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor financiero, cuando de esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo.

6.1.6. Las que afectan el equilibrio contractual o dan lugar a abuso de posición dominante contractual. Son ejemplos de estas cláusulas las siguientes:

6.1.6.1. Las que le imponen al consumidor financiero la aceptación de plazos o límites temporales para presentar quejas o reclamos en desconocimiento de los establecidos en la ley, así como las estipulaciones que restrinjan o limiten la forma de interponerlos, salvo que los plazos o límites legales se modifiquen en beneficio del consumidor financiero.

6.1.6.2. Las que le imponen, directa o indirectamente, al consumidor financiero la designación de un notario específico que dará fe pública sobre el servicio proveído, el crédito que se le otorgue o las garantías correspondientes.

6.1.6.3. Las que autorizan a la entidad vigilada a destruir cheques pagados y girados por el librador, sin perjuicio de lo establecido en las normas que regulan lo relacionado con la conservación de archivos y documentos, especialmente en lo que tiene que ver con asegurar, por cualquier medio técnico adecuado, su reproducción exacta.

6.1.6.4. Las que obligan a mantener al consumidor financiero la estricta confidencialidad sobre las fallas del servicio o sobre las fallas de los sistemas de información de la entidad vigilada.

6.1.6.5. Las que estipulan que no se pagarán intereses por los dineros depositados en productos de ahorro.

6.1.6.6. Las que condicionan el reconocimiento de la indemnización de siniestros que afectan una póliza de seguro a actuaciones meramente potestativas de las entidades aseguradoras.

6.1.6.7. Las que establecen que si durante la vigencia de la póliza se modifican las condiciones generales y/o particulares depositadas ante esta Superintendencia, las mismas se consideran automáticamente incorporadas al momento de su renovación, sin que estas hayan sido previamente informadas y suministradas al consumidor financiero.

6.1.6.8. Las que imponen al consumidor financiero la obligación de pagar gastos, comisiones o cuotas de manejo que no son expresamente determinadas o determinables.

6.1.6.9. Las que autorizan a la entidad vigilada para cobrar por servicios no prestados o por el cumplimiento de prestaciones propias del contrato que no implican un servicio adicional, tales como aquellas que autorizan a las aseguradoras para cobrar al consumidor financiero por efectuar el pago del siniestro, o aquellas que facultan a las entidades vigiladas para cobrar a sus deudores por el desembolso de sus créditos.

6.1.6.10. Las que exijan la preconstitución de garantías sin que la entidad vigilada haya adelantado los respectivos estudios de crédito.

6.1.6.11. Las que permiten descontar de manera anticipada las cuotas de créditos.

6.1.6.12. Las que establecen el cobro del primer paz y salvo por cancelación total de obligaciones de crédito, incluido dentro de las tarifas a cargo de los consumidores financieros bajo la denominación genérica de certificaciones o cualquier otra semejante.

6.1.6.13. Las que autorizan a la entidad vigilada para exigir al consumidor financiero mantener un saldo mínimo en su cuenta de ahorros.

6.1.6.14. Las que establecen el carácter de vinculante de cualquier documento en el que se mencionen rangos de tasa o precios por concepto de posibles obligaciones derivadas de cualquier contrato financiero, sin que conste allí el pleno conocimiento y aceptación por parte del consumidor financiero, ni asociación al documento contractual que formalice la relación jurídica.

6.1.6.15. Las que establecen que el consumidor financiero debe efectuar pagos desde la fecha de aprobación de los créditos, aun cuando el desembolso de los mismos se realice con posterioridad a dicha fecha.

6.1.6.16. Las que establecen que las entidades vigiladas se exoneran de responder por incumplimientos contractuales originados en conflictos internos o por hurtos ocurridos en sus oficinas o instalaciones.

6.1.6.17. Las que incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente, sin perjuicio de la eventual responsabilidad penal.

6.2. Prácticas abusivas.

Se consideran abusivas por parte de las entidades vigiladas, entre otras, las siguientes prácticas:

6.2.1. El condicionamiento al consumidor financiero por parte de la entidad vigilada para que acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presta directamente o por medio de otras instituciones vigiladas a través de su red de oficinas, o realice inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u otros de sus productos y servicios, y que no son necesarios para su natural prestación.

6.2.2. El iniciar un servicio o un producto sin solicitud o autorización previa y expresa del consumidor financiero.

6.2.3. Que los funcionarios de las entidades aseguradoras, intermediarios de seguros o instituciones financieras diligencien las solicitudes de seguro o las declaraciones de asegurabilidad sin permitir que el consumidor financiero lo haga o las conozca.

6.2.4. Invertir la carga de la prueba en caso de fraudes en contra del consumidor financiero.

6.2.5. Presentar o poner a disposición del consumidor financiero los contratos con letras ilegibles y/o difíciles de leer.

6.2.6. Realizar cobros por concepto de gastos de cobranza de manera automática y sin realizar previamente gestión profesional alguna encaminada a conseguir el pago.

6.2.7. Cobrar al consumidor financiero por servicios y productos, sin que este haya dado una autorización o consentimiento previo y expreso.

6.2.8. Establecer restricciones para el recaudo y el pago de las obligaciones que no responden a criterios claros y plenamente establecidos.

6.2.9. Abstenerse de advertir a los potenciales suscriptores de los títulos de capitalización que en caso de terminación anticipada de los títulos sólo recibirán el valor de rescate de acuerdo con el número de cuotas pagadas.

6.2.10. Inducir al consumidor financiero en la adquisición de un crédito de vivienda para que contrate más productos con la entidad vigilada como requisito para concederle el beneficio de cobertura de la tasa de interés para vivienda, no obstante que dicho beneficio es asumido por el Estado.

6.2.11. Ofrecer tasas promocionales de interés como mecanismo para otorgar créditos al consumidor financiero y no mantenerlas o modificarlas con anterioridad al término promocionado.

6.2.12. Abstenerse de entregar o poner a disposición de los consumidores financieros copia de los contratos y/o de los reglamentos de los productos o servicios contratados.

6.2.13. Conducir a los consumidores financieros a declarar que conocen y aceptan los reglamentos de determinados productos o servicios sin haberlos entregado o puesto a su disposición previamente.

6.2.14. Cobrar cuotas de manejo cuando la tarjeta de crédito o la cuenta está inactiva, porque no se ha entregado el plástico o porque no se ha habilitado su utilización.

6.2.15.  No informar al tomador que, con ocasión de la revocación del seguro de que trata el art. 1071 del C. Cio, procede el reintegro de la prima no devengada del seguro, y/o dispone a su favor de unos saldos correspondientes a la devolución de la prima no devengada.

6.2.16. Negar o demorar injustificadamente el suministro de información al consumidor financiero relacionado con el saldo total o parcial de la obligación cuando este lo solicite.

6.2.17. Exigir documentos no relacionados con la ocurrencia del siniestro, la cuantía de la pérdida o el contrato de seguro para atender el pago de la indemnización derivada de una póliza de seguro.

6.2.18. Indagar los requisitos de asegurabilidad únicamente al momento de ocurrencia de los siniestros y no al momento de la celebración del contrato

6.2.19. Dilatar de manera injustificada las reclamaciones ante las aseguradoras, por parte de las instituciones financieras, cuando se contratan seguros por cuenta de los consumidores financieros o cuando independientemente de quien haya contratado el seguro, las instituciones financieras figuran como beneficiarios de los mismos.

6.2.20. Generar sobregiros derivados de cargos que se registren contra cuentas corrientes inactivas, o contra cuentas sin saldo por causa distinta al pago de cheques.

6.2.21. Descontar anticipadamente del valor del crédito desembolsado una o varias cuotas no causadas.

6.2.22. Realizar prórrogas de obligaciones por parte de las entidades vigiladas, sin contar con el consentimiento expreso del consumidor financiero.

6.2.23. Solicitar documentos innecesarios para el pago anticipado total o parcial de las obligaciones, de conformidad con los límites establecidos en la ley para el efecto.

6.2.24. Limitar el derecho de los consumidores financieros a dar por terminado los contratos, salvo que se trate de contratos irrevocables o por circunstancias determinadas en la ley.

6.2.25. Aplicar las tasas más altas dentro del rango cuando se han ofrecido tasas de interés por rangos para un crédito, sin especificar los criterios empleados para su aplicación.

6.2.26. Cobrar al consumidor financiero por los extractos entregados en oficinas, cuando no se le han hecho llegar de previamente.

6.2.27. No poner a disposición del consumidor financiero publicidad e información transparente, precisa, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, no suministrar información que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

6.2.28. No poner a disposición del consumidor financiero información sobre la posibilidad de hacer abonos o pagar anticipadamente un crédito en los términos que establezca la ley.

6.2.29. Obstruir o condicionar el derecho que tienen los consumidores financieros de conocer la liquidación de intereses a la fecha en la que este pretenda pagar anticipadamente la totalidad o parte del crédito a su cargo.

6.2.30. No informar al consumidor financiero sobre la posibilidad de obtener una devolución del valor de la prima pagada en caso de disminución del riesgo por el cambio en el valor del bien asegurado y del tiempo que ha trascurrido de la vigencia del seguro, de conformidad con el art. 1065 del C. Cio.

6.2.31. No dar información clara y completa al consumidor financiero al momento del pago anticipado total de las obligaciones, quedando saldos que luego son reportados a las bases de datos o condicionar el derecho al pago anticipado de las obligaciones en una sola operación, obligando a hacerlo mediante pagos independientes.

6.2.32. Cobrar por certificaciones solicitadas por los consumidores financieros para hacer efectivo su derecho de proceder al pago anticipado total o parcial de las obligaciones.

6.2.33. Restringir o limitar el derecho del consumidor financiero de interponer quejas o reclamos por un solo canal o evitar recibir quejas en las oficinas o por cualquier otro medio.

6.2.34. No dar la aplicación que indique el consumidor financiero a los pagos o abonos extraordinarios para la cancelación anticipada de sus obligaciones.

6.2.35. No informar al consumidor financiero las consecuencias que tiene en la calificación de cartera, cuando se acuerde una refinanciación o restructuración de sus obligaciones.

6.2.36. Realizar cobros de estudios de crédito cuando no haya autorización expresa para ello.

6.2.37. Continuar el cobro de cuotas de manejo después de haber recibido la notificación de la decisión del consumidor financiero de dar por terminado el contrato de apertura de crédito sin informar al consumidor financiero sobre la existencia de saldos pendientes de pago, si los hubiese.

6.2.38. Exigir que las pólizas que aportan los deudores de seguros de vida o de bienes dados en garantía, sean redactadas de forma exacta al seguro colectivo contratado por la entidad financiera, aun cuando las coberturas otorgadas sean las mismas.

6.2.39. No entregar las condiciones de las pólizas colectivas cuando un asegurado o beneficiario la solicita al establecimiento de crédito o entidad aseguradora.

6.2.40. No informar al consumidor financiero sobre la figura de la compensación automática respecto de cualquier obligación recíproca que exista o pudiera llegar a existir entre el consumidor financiero y la entidad vigilada

6.2.41.. Limitar las consultas, operaciones, traslados y transferencias por Internet respecto de cuentas donde se reciben las mesadas pensionales y cuentas de ahorro indistintamente que se manejen o no con libreta, sin informar al consumidor financiero.

6.2.42. Bloquear los saldos de las cuentas con anterioridad a la fecha en la que se efectúa el débito automático de una obligación, a fin de garantizar el pago de los mismos.

6.2.43. No entregar los pagarés con sello de cancelado cuando el consumidor financiero cancela totalmente la obligación garantizada por los mismos.

6.2.44. Negarse a darle al consumidor financiero en su calidad de titular de la cuenta el número de identificación de sus productos o créditos, cuanto este pretenda realizar consignaciones o pagos por ventanilla relacionados con los mismos.

6.2.45. No informar al consumidor financiero las razones objetivas por las cuales se le niega la aprobación de un crédito.

6.2.46. Bloquear la adquisición de nuevos productos por el incumplimiento en las obligaciones derivadas de productos previamente adquiridos sin haberle informado previamente al consumidor financiero.

6.2.47. Realizar el abono en cuenta de las operaciones realizadas en horario adicional el día hábil siguiente, cuando estas se han realizado en efectivo en la misma entidad, por Internet y/o a través del débito automático del dinero depositado por el consumidor financiero en cuentas de la misma entidad financiera.

6.2.48. Disminuir o aumentar el monto del crédito vigente, sin que exista un análisis previo de riesgos, ni se informe de manera previa y expresa al consumidor financiero.

6.2.49. Obligar al consumidor financiero a certificar que se encuentra en un computador seguro.

6.2.50. Vincular a los consumidores financieros a productos respecto de los cuales no son destinatarios.

6.2.51. Todas aquellas conductas que contravengan los supuestos establecidos como cláusulas abusivas en la ley o en las circulares de esta superintendencia que impartan instrucciones sobre la materia.

6.2.52. Trasladar costos al deudor que resulten de la gestión para la modificación de créditos conforme a las disposiciones contenidas en los subnumerales 1.3.2.3.2.1. del Capítulo II de la CBCF.

6.2.53. Cobrar al consumidor financiero por operaciones fallidas en cajeros automáticos. Se entiende por operaciones fallidas cuando el consumidor financiero no recibe el servicio que demandó por cualquier razón.

6.2.54. Cobrar por los extractos y consulta de saldos que se soliciten y descarguen a través de sus plataformas electrónicas, esto es página web, apps o cualquier otra que dispongan para tal fin.

NOTA DE FASECOLDA. De conformidad con la instrucción Tercera de la Circular Externa 040 de 2020 de la SFC, las entidades contarán con un plazo máximo de seis (6) meses, a partir de la entrada en vigencia de esta Circular, para ajustar los contratos y prácticas, a lo dispuesto en estas instrucciones, esto es hasta el 22 de junio de 2021, en relación con la práctica abusiva señalada en el numeral 6.2.55.

 

NOTA DE FASECOLDA: Mediante el artículo 118 de la Ley 1563 de 2012 (Estatuto de Arbitraje Nacional e Internacional) se derogó el numeral 12 del artículo 43 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el cual señalaba como cláusula abusiva aquellas cláusulas en los contratos que obligaran al consumidor a acudir a la justicia arbitral.

NOTA DE FASECOLDA.- Las entidades contarán con un plazo máximo de seis (6) meses, a partir de la entrada en vigencia de la Circular 018 de 2016 (hasta el 26 de noviembre de 2016), para ajustar los contratos y prácticas a lo dispuesto en esa Circular.

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO, SAC.

Ley 1328 de 2009

[2–0800] Art. 8. Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC. Las entidades vigiladas deberán implementar un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) que deberá contener como mínimo:

a) Las políticas, procedimientos y controles adoptados por la entidad para procurar la debida protección del consumidor financiero y que propicien un ambiente de atención y respeto para el mismo. Los objetivos fundamentales de estas políticas serán las siguientes:

(i) Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad de las entidades vigiladas, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos.

(ii) Capacitar a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros.

(iii) Instruir a todos sus funcionarios respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la respectiva entidad.

b) Los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, las obligaciones y los derechos consagrados en la presente ley y otras relacionadas;

c) Los mecanismos para suministrar información adecuada en los términos previstos en esta ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia;

d) El procedimiento para la atención de peticiones, quejas o reclamos;

e) Los mecanismos que le permitan a las entidades vigiladas la producción de estadísticas sobre tipologías de quejas en aras de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.

PARÁGRAFO. La Superintendencia Financiera de Colombia impartirá las instrucciones necesarias para el adecuado funcionamiento del SAC y definirá el plazo máximo en el cual las entidades lo deberán tener implementado. 

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO, SAC

CONSIDERACIONES GENERALES

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)

[2‑0801] PARTE I, TIT III, CAP II, NUM 1, SUBNUM. 1.1. Consideraciones Generales.

La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como propósitos generales:(i) fortalecer la normatividad existente sobre la materia, (ii) buscar el equilibrio contractual entre las partes y (iii) evitar la a simetría en la información.

Para tal efecto, se estableció la obligación a cargo de las entidades vigiladas de implementar un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros -SAC, el cual debe propender porque: (i) se consolide al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; (ii) se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; (iii) se fortalezcan los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos; y (iv) se propicie la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos.

En desarrollo de este mandato legal y conscientes de la importancia de establecer un marco normativo que propenda por consolidar un ambiente de atención, protección, respeto y una adecuada prestación de servicios a los consumidores financieros, y que permita a las entidades vigiladas contar con reglas claras respecto de las medidas que deben adoptar para estos fines, en el presente Capítulo se imparten instrucciones conducentes para un efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento del SAC.

Cabe destacar que las entidades vigiladas deben desarrollar todos los aspectos relacionados con el SAC enfocándose, principalmente, en la debida atención y protección a los consumidores financieros, en la observancia de los principios orientadores sobre esta materia previstos, especialmente, en el artículo 3° de la Ley 1328 de 2009.

NOTA DE FASECOLDA: De conformidad con la Circular Externa 015 de 2010 de la Superintendencia Financiera, el Sistema de Atención al Consumidor Financiero debe estar implementado por las entidades vigiladas, a más tardar el 1 de enero de 2011.

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO, SAC

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)

[2‑0802] PARTE I, TIT III, CAP II, NUM 1, SUBNUM. 1.2. Ámbito de aplicación.

Los siguientes tipos de entidades vigiladas están obligados a implementar SAC: los establecimientos de crédito, las sociedades de servicios financieros, las entidades aseguradoras, los corredores de seguros, las sociedades de capitalización, las entidades de seguridad social administradoras del régimen solidario de prima media con prestación definida, los miembros de las bolsas de bienes y productos agropecuarios y agro industriales, las sociedades comisionistas de bolsas de valores, los comisionistas independientes de valores y las sociedades administradoras de fondos de inversión.

Igualmente, deben contar con SAC el Fondo Nacional de Ahorro (FNA); el Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (ICETEX) y la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía.

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO, SAC

DEFINICIÓN DE LA DEBIDA ATENCIÓN Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria), modificada por la Circular Externa 008 de 2017 de la Superintendencia Financiera.

[2‑0803] PARTE I, TIT III, CAP II, NUM 1, SUBNUM. 1.3. Definición de la debida atención y protección al consumidor financiero

Para efectos del SAC se entiende por debida atención y protección al consumidor financiero el conjunto de actividades que desarrollen las entidades vigiladas con el objeto de propiciar un ambiente de protección y respeto por los consumidores financieros. Para ello, deben establecer mecanismos que propendan por la observancia de los principios orientadores en materia de protección de los derechos del consumidor financiero y el cumplimiento de las obligaciones previstas en la normatividad vigente.

Para el logro de ese ambiente de atención, protección y respeto por el consumidor financiero, las entidades deben:

1.3.1. Emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan o pretendan establecer con aquéllas.

1.3.2. Procurar una adecuada educación del consumidor financiero.

1.3.3. Suministrar al consumidor financiero información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita a éstos conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos de los diferentes productos y servicios.

1.3.4. Para el caso particular de las administradoras del SGP, estas entidades deben tener en cuenta, además de los principios establecidos en la Ley 1328 de 2009 aquellos señalados particularmente en el art. 2.6.10.1.2 del Decreto  2555 de 2010, así como los deberes de asesoría, información y el deber del buen de consejo previstos en el art. 2.6.10.2.3 de la norma en mención.

1.3.5. Establecer medidas específicas relativas a la atención, protección y respeto de los consumidores financieros que se encuentren en situación de discapacidad. Dichas medidas deben incluir políticas, procedimientos y aspectos relacionados con atención adecuada que considere las condiciones de dichos consumidores financieros.

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO, SAC

ALCANCE DEL SAC

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria), modificada por la Circular Externa 008 de 2017 de la Superintendencia Financiera.

[2‑0804] PARTE I, TIT III, CAP II, NUM 1, SUBNUM. 1.4. Alcance del SAC

El SAC que desarrollen las entidades vigiladas deberá ser implementado acorde con su estructura, tamaño y objeto social de tal forma que les permita identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección de los consumidores financieros. En el mismo sentido, el SAC debe guardar concordancia con los planes estratégicos de cada entidad, cumpliendo los requerimientos mínimos establecidos en el presente Capítulo.

Para efectos del desarrollo y puesta en marcha del SAC, las entidades vigiladas pueden apoyarse en los procesos, procedimientos y en general, en las herramientas que han venido implementando en el marco de la administración de los riesgos propios de su actividad, en las medidas adoptadas para la seguridad y calidad en el manejo de información a través de medios y canales, así como en aquellos desarrollos relativos a la revisión y adecuación del Sistema de Control Interno -SCI-.

Para la adecuada implementación de una cultura de atención y protección al consumidor financiero, las entidades vigiladas deberán desarrollar:

1.4.1. Programas y campañas de educación financiera adecuados y suficientes, que permitan y faciliten a los consumidores financieros adoptar decisiones informadas, comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus respectivos costos o tarifas, las obligaciones y derechos de los consumidores financieros y los mecanismos establecidos por la normatividad vigente para la protección de sus derechos; y

1.4.2. Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros, respecto de:

1.4.2.1. Las características de los productos o servicios.

1.4.2.2. Los derechos de los consumidores financieros.

1.4.2.3. Las obligaciones de las entidades vigiladas.

1.4.2.4. Las tarifas o precios.

1.4.2.5. Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio.

1.4.2.6. Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato.

1.4.2.7. Los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los derechos de los consumidores financieros; y

1.4.2.8. La demás información que la entidad vigilada estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio.

La implementación de programas de educación financiera y de mecanismos para suministrar información a los consumidores financieros en situación de discapacidad deben garantizar que la misma sea clara, suficiente y comprensible, para lo cual pueden utilizar herramientas como la simbología, señalización, lenguaje de señas, braile y subtitulación de videos institucionales.

El SAC que desarrollen las vigiladas debe instrumentarse a través de los elementos y etapas que más adelante se describen, correspondiendo los primeros al conjunto de componentes a través de los cuales se instrumenta de forma organizada y metódica la administración del sistema en las entidades y los segundos, a las fases o pasos sistemáticos e interrelacionados mediante los cuales las entidades lo administran.

Es deber de las entidades vigiladas revisar periódicamente los elementos y etapas del SAC a fin de realizar los ajustes que consideren necesarios para su efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento.

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO, SAC

ELEMENTOS MÍNIMOS QUE COMPONEN EL SAC

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria), modificada por la Circular Externa 008 de 2017 de la Superintendencia Financiera.

[2‑0805] PARTE I, TIT III, CAP II, NUM 1, SUBNUM. 1.5. Elementos mínimos que componen el SAC 

A continuación se señalan los elementos mínimos para una efectiva implementación del SAC:

1.5.1. Políticas

La junta directiva o el consejo de administración de las entidades, debe adoptar políticas (lineamientos generales y particulares) respecto de:

1.5.1.1. La atención y protección a los consumidores financieros. Estas políticas deben ser claras, aplicables y estar en concordancia con los objetivos previstos en el literal a. del art. 8 de la Ley 1328 de 2009. En este sentido las políticas que adopten las entidades deben cumplir con los siguientes requisitos mínimos:

1.5.1.1.1. Procurar la debida atención y protección del consumidor financiero.

1.5.1.1.2. Propiciar un ambiente de atención y respeto por el consumidor financiero.

1.5.1.1.3. Impulsar a nivel institucional la cultura en materia de protección al consumidor financiero.

1.5.1.1.4. Establecer el deber de los órganos de administración, de control y de sus demás funcionarios, de asegurar el cumplimiento de las normas internas y externas relacionadas con la protección al consumidor financiero.

1.5.1.1.5. Permitir la prevención y resolución de conflictos de interés en el marco del SAC.

1.5.1.1.6. Establecer aspectos relativos a la atención de personas en situación de discapacidad.

1.5.1.2. La administración y funcionamiento del SAC, de manera que cada uno de los elementos y etapas del sistema cuenten con políticas claras y efectivamente aplicables y conduzcan a un adecuado funcionamiento del mismo.

1.5.1.3. La provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC.

Igualmente, la junta directiva o el consejo de administración debe establecer los mecanismos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento estricto de dichas políticas y de las normas que le son aplicables al SAC.

1.5.2. Procedimientos

Las entidades deben establecer, especialmente, procedimientos aplicables para:

1.5.2.1. La adecuada implementación y funcionamiento del SAC, contemplando como mínimo:

1.5.2.1.1. La instrumentación de los diferentes elementos y etapas del SAC.

1.5.2.1.2. La evolución de los controles adoptados por la entidad.

1.5.2.1.3. La adopción de medidas en caso de que los funcionarios, administradores y terceros incumplan el SAC.

1.5.2.1.4. La evaluación y medición de la efectividad del sistema.

1.5.2.2. La atención eficaz de peticiones, quejas o reclamos que formulen los consumidores financieros, los cuales deben contener: plazos de respuesta razonables, determinar las personas o áreas responsables de atender peticiones, quejas o reclamos y la forma y contenido como deben presentarse los mismos. La respuesta que se brinde a los consumidores financieros debe ser concreta, clara y suficiente y oportuna; y

1.5.2.3. La revisión de las solicitudes y recomendaciones que formulen los defensores del consumidor financiero –DCF- en ejercicio de sus funciones.

1.5.2.4. La atención eficaz de los consumidores financieros que se encuentren en situación de discapacidad.

1.5.3. Documentación

Todos los aspectos relacionados con la implementación del SAC, incluyendo sus etapas y elementos, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información allí contenida.

Dicha documentación debe incluir como mínimo:

1.5.3.1. El manual del SAC en el que se desarrollen todos los aspectos aquí previstos.

1.5.3.2. Los registros y demás elementos que evidencien la operación efectiva del SAC, y

1.5.3.3. Los informes que la junta directiva o el consejo de administración, el representante legal y los órganos de control deben elaborar en los términos de la presente Capítulo. 

1.5.4. Estructura Organizacional

En la estructura organizacional de las entidades vigiladas, se deben definir claramente los niveles de responsabilidad encargados de atender los asuntos relacionados con el SAC, precisando su alcance y límites. En especial les corresponde:

1.5.4.1. Junta directiva o Consejo de administración

1.5.4.1.1. Establecer las políticas relativas al SAC, a que se refiere el subnumeral 1.5.1 del presente Capítulo.

1.5.4.1.2. Aprobar el manual del SAC y sus actualizaciones.

1.5.4.1.3. Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el representante legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control.

1.5.4.2. Representante legal

1.5.4.2.1. Diseñar y someter a aprobación de la junta directiva o el consejo de administración el manual del SAC y sus modificaciones.

1.5.4.2.2. Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la junta directiva o el consejo de administración, relativas al SAC.

1.5.4.2.3. Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros.

1.5.4.2.4. Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros.

1.5.4.2.5. Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC.

1.5.4.2.6. Velar por la correcta aplicación de los controles.

1.5.4.2.7. Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la junta directiva o el consejo de administración, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable.

1.5.4.3. Órganos de control

En ejercicio de sus funciones, la revisoría fiscal, la auditoria interna o quien ejerza las funciones de control interno, serán responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas.

Así mismo, los órganos de control deben elaborar un informe periódico, como mínimo semestral, dirigido a la junta directiva o el consejo de administración, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.

1.5.5. Infraestructura

La infraestructura física, técnica y el personal necesario para garantizar el adecuado funcionamiento del SAC deben reconocer el tamaño de las entidades, sus actividades y volumen de sus negocios.

1.5.6. Capacitación e instrucción de los funcionarios

Las entidades deben diseñar, programar y coordinar planes de capacitación e instrucción sobre el SAC dirigidos a los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros.

Tales programas deben, cuando menos, cumplir con las siguientes condiciones:

1.5.6.1. Establecer una periodicidad.

1.5.6.2. Ser impartidos durante el proceso de inducción de los nuevos funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros.

1.5.6.3. Mantenerse constantemente revisados y actualizados.

1.5.6.4. Contar con los mecanismos de evaluación de los resultados obtenidos con el fin de determinar la eficacia de dichos programas y el alcance de los objetivos propuestos.

Así mismo, las entidades deben instruir a todos los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros respecto de las funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el defensor del consumidor financiero de la respectiva entidad.

Adicionalmente, las entidades administradoras de los dos regímenes del SGP deben establecer programas de capacitación de asesores y promotores, cuyo contenido mínimo será el establecido en el art. 2.6.10.3.1 del Decreto 2555 de 2010.

1.5.6.5. Incluir aspectos relativos a la atención de personas en situación de discapacidad.

1.5.7. Educación Financiera

1.5.7.1. Régimen general de educación financiera

En concordancia con lo establecido en el subnumeral 1.4.1. del presente Capítulo, las entidades vigiladas deben diseñar planes y programas de educación financiera, dirigidos a sus consumidores financieros, respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipos de actividad que desarrollan, de manera que éstos puedan tomar decisiones informadas y conocer los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos, así como las distintas prácticas de protección propia.

Tales programas deben, entre otros, ser de fácil entendimiento para los consumidores financieros, independientes y adicionales a la publicidad propia de la entidad, contribuir al conocimiento y prevención de los riesgos que se deriven de la utilización de productos y servicios, familiarizar al consumidor financiero con el uso de la tecnología en forma segura y ser accesibles para los consumidores financieros en situación de discapacidad.

En desarrollo de esta instrucción las entidades vigiladas pueden adelantar las campañas y programas de educación directamente o a través de las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, los organismos de autorregulación y demás entidades de que trata el literal f. del art. 3 de la Ley 1328 de 2009.

1.5.8. Información al consumidor financiero

El SAC que desarrollen las entidades vigiladas debe contener mecanismos eficientes para suministrar información adecuada a los consumidores financieros en los términos previstos en la ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que imparta esta Superintendencia.

En cumplimiento de este deber, las entidades deben brindar especialmente, información respecto de:

1.5.8.1. Los diferentes productos y servicios que prestan, así como las tarifas asociadas a los mismos.

1.5.8.2. Los procedimientos para la atención de peticiones, quejas o reclamos que se presenten directamente ante la entidad; y

1.5.8.3. La existencia del defensor del consumidor financiero, las funciones que éste desempeña, los procedimientos previstos en las normas vigentes para la atención de peticiones, quejas o reclamos por parte de ellos y los demás aspectos relevantes relacionados con dicha figura en la respectiva entidad.

Adicionalmente, atendiendo lo previsto en el parágrafo 2 del art. 9 de la Ley 1328 de 2009, las entidades vigiladas deben publicar en sus páginas de Internet el texto de los contratos estandarizados -entendiéndose como aquellos contratos que se encuentren utilizando las entidades respecto de sus productos y servicios masivos- que estén empleando con sus clientes. Esta información deberá actualizarse cada vez que se realicen modificaciones respecto de dichos textos.

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO, SAC

ETAPAS DEL SAC

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)

[2‑0806] PARTE I, TIT III, CAP II, NUM 1, SUBNUM. 1.6. Etapas del SAC 

El SAC que implementen las entidades debe incluir las siguientes etapas: identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección a los consumidores financieros. 

1.6.1. Identificación

En desarrollo del SAC las entidades deben establecer todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros. Los motivos de peticiones, quejas o reclamos deben ser tenidos en cuenta para establecer acciones de mejora eficientes respecto de los mismos.

1.6.2. Medición

Una vez concluida la etapa de identificación, las entidades deben medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atención y protección a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse.

1.6.3. Control

Las entidades deben tomar medidas para controlar los eventos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia, así como la implementación de acciones de mejora oportunas y continuas respecto de las quejas o reclamos que se presenten. 

1.6.4. Monitoreo

Las entidades deben hacer un monitoreo constante para velar porque las medidas que hayan establecido sean efectivas.

Para el efecto, éstas deben cumplir, como mínimo, con los siguientes requisitos:

1.6.4.1. Contemplar un proceso de seguimiento efectivo, que facilite la rápida detección y corrección de las deficiencias en el SAC. En cualquier caso, el seguimiento debe realizarse con una periodicidad mínima semestral.

1.6.4.2. Contener indicadores descriptivos y/o prospectivos que evidencien los potenciales hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección al consumidor financiero.

1.6.4.3. Asegurar que los controles estén funcionando en forma oportuna, efectiva y eficiente.

1.6.4.4. Establecer mecanismos que les permitan a las entidades la producción de estadísticas sobre:

1.6.4.4.1. Tipologías de quejas, y

1.6.4.4.2. Cualquier otro tipo de reclamos de origen judicial o administrativo. 

DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

FUNCIONES DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Ley 1328 de 2009 

[2–0807] Art. 13. Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero. Las entidades vigiladas que defina el Gobierno Nacional, deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero. La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

e) Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

g) Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

ASUNTOS EXCEPTUADOS DEL CONOCIMIENTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Ley 1328 de 2009

[2–0808] Art. 14. Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero. Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

a) Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

b) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

c) Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.

d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

f) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

h) Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

i) Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

j) Las demás que defina el Gobierno Nacional.

PROHIBICIÓN PARA EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE DETERMINAR PERJUICIOS, SANCIONES O INDEMNIZACIONES

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (antes art. 7 del Decreto 2281 de 2010) 

[2–0809] Art. 2.34.2.1.7. Alcance de las Decisiones del Defensor del Consumidor Financiero. En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la ley.

PRONUNCIAMIENTOS DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Ley 1328 de 2009 

[2–0810] Art. 15. Pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero. Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 de esta ley, los consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para las entidades vigiladas las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, cuando las entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos.

La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública.

ATENCIÓN DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO A LOS CONSUMIDORES DE TODO EL PAÍS

Ley 1328 de 2009 

[2–0811] Art. 16. Atención a los consumidores de todo el país. La Defensoría del Consumidor Financiero y las entidades vigiladas, deberán garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios. La Superintendencia Financiera de Colombia impartirá las instrucciones para el cumplimiento de este deber.

INDEPENDENCIA Y AUTONOMÍA DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Ley 1328 de 2009 

[2–0812] Art. 17. Independencia y autonomía de los Defensores del Consumidor Financiero. Los Defensores del Consumidor Financiero actuarán con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación.

En todo caso, los Defensores del Consumidor Financiero deberán abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente.

Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar en las entidades vigiladas funciones distintas de las propias de su cargo.

No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de la entidad vigilada en la cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma. En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero quien posea acciones de la entidad vigilada, este deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica donde no posea ninguna participación accionaria como persona natural directa o indirectamente. La inhabilidad que se establece en el presente inciso no será aplicable a las personas que se encuentren ejerciendo la defensoría del cliente a la entrada en vigencia de la presente ley.

Las entidades vigiladas deberán disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que este considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas.

PARÁGRAFO. La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la infraestructura necesaria para el adecuado funcionamiento de la Defensoría del Consumidor Financiero.

ENTIDADES OBLIGADAS A CONTAR CON DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (antes art. 1 del Decreto 2281 de 2010)

[2–0813] Art. 2.34.2.1.1. Ámbito de aplicación. Deberán contar con Defensor del Consumidor Financiero los establecimientos de crédito; las sociedades de servicios financieros; las entidades aseguradoras; los corredores de seguros; las sociedades de capitalización, las entidades de seguridad social administradoras del régimen solidario de prima media con prestación definida; los miembros de las bolsas de bienes y productos agropecuarios y agroindustriales; las sociedades comisionistas de bolsas de valores; los comisionistas independientes de valores y las sociedades administradoras de inversión.

Igualmente, deberán contar con Defensor del Consumidor Financiero el Fondo Nacional de Ahorro; el instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior, Icetex, y la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía.

Parágrafo. Las actuaciones que realicen las agencias y los agentes de seguros y de títulos de capitalización, que afecten a sus consumidores financieros, en la medida en que son representantes de las entidades aseguradoras y sociedades de capitalización, son responsabilidad de la entidad aseguradora y de la sociedad de capitalización, y por tanto, de competencia del Defensor del Consumidor Financiero de estas.

Los bancos de redescuento están excluidos de la obligación de contar con Defensor del Consumidor Financiero. 

DESIGNACIÓN Y REQUISITOS DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Ley 1328 de 2009

[2–0814] Art. 18. Designación y requisitos de los Defensores del Consumidor Financiero. Los Defensores del Consumidor Financiero deberán estar inscritos en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero que será implementado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma que establezca el Gobierno Nacional. Serán designados por la Asamblea General de Accionistas de las respectivas entidades vigiladas. Igualmente, antes de ejercer su cargo deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

Los Defensores del Consumidor Financiero serán designados para un período de dos (2) años, prorrogable por períodos iguales.

Para tal efecto, la Superintendencia definirá los requisitos que acreditarán los Defensores del Consumidor Financiero, y en todo caso, deberán:

1.- Acreditar conocimientos en las materias objeto de protección del consumidor, así como en derecho comercial, financiero, de seguros o de valores, preferiblemente relacionados con el sector al que pertenece la entidad o entidades en la cual el defensor ejercería sus funciones.

2.- Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas específicas en el sector financiero, asegurador o de valores, según corresponda a la entidad en la cual desempeñará sus funciones, contada a partir de la fecha de grado profesional.

3.- Acreditar-conducta idónea y solvencia moral.

PARÁGRAFO 1o. Los requisitos y calidades previstas en el presente artículo serán exigibles a los Defensores del Consumidor Financiero principales y suplentes.

PARÁGRAFO 2o. Cada Defensor del Consumidor Financiero podrá desempeñar su función simultáneamente en varias entidades vigiladas, conforme la reglamentación que expida el Gobierno Nacional.

PARÁGRAFO 3o. La Superintendencia Financiera podrá revocar la inscripción en el registro de Defensores del Consumidor Financiero, cuando establezca que la persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de los requisitos exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno Nacional.

PARÁGRAFO 4o. Los Defensores del Consumidor Financiero de las Administradoras del Régimen Solidario de Prima Media con Prestación Definida, serán designados por el máximo órgano de administración. Las Juntas Directivas o Consejos de Administración de las entidades públicas a que se refiere este artículo, determinarán la manera de fijar el monto de las apropiaciones que se deberán asignar para el adecuado funcionamiento de la Defensoría del Consumidor.

POSESIÓN DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (antes art. 7 del Decreto 2281 de 2010)

[2–0815] Art. 2.34.2.1.2. Posesión de los Defensores del Consumidor Financiero. Una vez designados los Defensores del Consumidor Financiero, principal y suplente, deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia, para lo cual se seguirá el trámite establecido para la posesión de los administradores de las entidades vigiladas.

INFORMACIÓN PARA LA POSESIÓN DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Carta Circular 068 de 2010 de la Superintendencia Financiera

[2–0815-01] Información para la posesión de los Defensores del Consumidor Financiero 

Apreciados señores:

Con el propósito de adelantar el trámite para la posesión de los defensores del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia solicita a las entidades vigiladas la remisión de la siguiente información:

1.- Datos del personal vinculado para el desarrollo de la labor de la Defensoría, incluidos Defensor Principal y Suplente, especificando si se trata de funcionarios profesionales, de apoyo logístico o personal administrativo, indicando mediante el diligenciamiento de tabla con columnas lo siguiente:

a) Nombres completos;

b) Tipo y número de identificación;

c) Tipo de vinculación;

d) Formación (pregrado, postgrados) y experiencia de cada uno

e) Funciones asignadas; y

f) Jornada laboral y/o el número de horas/hombre mensuales que dedicará a la Defensoría de cada una de las entidades en las que prestará sus servicios.

2.- Instalaciones en las que funcionará la Defensoría, mediante el diligenciamiento de tabla con columnas, señalando:

a) Dirección;

b) Área (m2);

c) Número de puestos de trabajo;

d) Número de equipos disponibles (equipos de cómputo, telefónicos, fax, módem, etc.).

3.- Descripción detallada de los aplicativos o software con que cuenta la Defensoría para facilitar o sistematizar su funcionamiento.

4.- Planes previstos por la Defensoría del Consumidor Financiero y/o la entidad vigilada, para atender las funciones establecidas en el literal c) del artículo 13 y en el artículo 16 de la Ley 1328 de 2009, que se refieren al ejercicio de la función de conciliación y a la atención a los consumidores financieros de todo el país.

5.- Presupuesto que se destinará a esa infraestructura y factores utilizados para determinarlo.

6.- Entidades a las que presta sus servicios, especificando nombre de cada institución, número de trámites recibidos y atendidos en el año inmediatamente anterior (por quejas y por vocería).

7.- La información solicitada deberá ser remitida a este Despacho y radicarse con el trámite “119. Defensor del Cliente” y al correo electrónico proteccionconsumidor@superfinanciera.gov.co, referenciándolo “Trámite Posesión Entidad XXX”, a más tardar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de expedición de la presente Carta Circular para las entidades que ya hayan solicitado la posesión de su Defensor del Consumidor Financiero o, en todo caso, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la solicitud de posesión si es en fecha posterior.

TERMINACIÓN EN EL EJERCICIO DE LAS FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Ley 1328 de 2009 

[2–0816] Art. 19. Terminación en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero. La terminación definitiva en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero sólo podrá ser consecuencia de:

a) Falta definitiva del Defensor del Consumidor Financiero causada por incapacidad o muerte.

b) Renuncia.

c) Cancelación de la inscripción en el registro por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia del Defensor del Cliente o la revocatoria de la posesión ante la misma entidad.

d) La designación de un nuevo Defensor del Consumidor Financiero por vencimiento del período para el cual fue designado.

e) Haber incurrido en algunas de las causales señaladas en los incisos 3o y 4o del numeral 5 del artículo 53 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, modificado por la Ley 795 de 2003 y demás normas que lo modifiquen o adicionen.

PROCEDIMIENTOS PARA LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS O RECLAMACIONES POR PARTE DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Ley 1328 de 2009

[2–0817] Art. 20. Procedimientos para la resolución de quejas o reclamaciones por parte de los Defensores del Consumidor Financiero. El Gobierno Nacional, mediante normas de carácter general, señalará el procedimiento para la presentación y resolución de quejas o reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero de las entidades vigiladas.

REGLAMENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS O RECLAMACIONES POR PARTE DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (antes art. 5 del Decreto 2281 de 2010) 

[2–0818] Art. 2.34.2.1.5. Procedimiento para la Resolución de Quejas o Reclamos por parte de los Defensores del Consumidor Financiero. En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de la Ley 1328 de 2009 y del presente decreto, deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:

1.- El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales de las entidades. En este último caso, las entidades vigiladas tienen la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

2.- Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.

3.- Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud,

Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.

Si la queja o reclamo es in-admitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la in admisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

4.- Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles,

5.- Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.

6.- Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.

La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que esta le sea desfavorable, En todo caso, si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.

La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.

El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.

Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por este a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.

7.- Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que este no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero.

8.- El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 6.

9.- La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida.

En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.

10.- La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2 del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.

Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

11.- En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.

La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento del numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.

12.-El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

Parágrafo. El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

REGISTRO DE DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (antes art. 3 del Decreto 2281 de 2010)

[2–0819] Art. 2.34.2.1.3. Registro de Defensores del Consumidor Financiero. El Registro de Defensores del Consumidor Financiero, RDCF, deberá contener por lo menos la siguiente información:

a) Nombre completo del Defensor del Consumidor Financiero;

b) Entidad de la cual se es Defensor del Consumidor Financiero y calidad de principal o suplente

c) Información de contacto donde se especifique dirección de las oficinas, teléfono y correo electrónico;

d) Fecha de posesión ante la Superintendencia Financiera de Colombia;

e) Vigencia del nombramiento como Defensor del Consumidor Financiero.

La Superintendencia Financiera de Colombia deberá publicar los datos actualizados contenidos en el RDCF y conservar la información histórica de los inscritos, correspondiéndole certificar tal condición.

En caso de terminación definitiva en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero, principal o suplente, la Superintendencia Financiera de Colombia deberá cancelar la inscripción en el RDCF en los términos y condiciones que para el efecto establezca dicha entidad.

Salvo cuando se trate de la causal de terminación enunciada en el literal d) del artículo 19 de la Ley 1328 de 2009, el Defensor del Consumidor Financiero suplente deberá asumir como principal, y la junta directiva o el consejo de administración de la entidad vigilada deberá designar inmediatamente un nuevo Defensor del Consumidor Financiero suplente. Igualmente, la junta directiva o consejo de administración deberá designar un nuevo Defensor del Consumidor Financiero suplente cuando las causales de terminación definitiva se prediquen del Defensor del Consumidor Financiero suplente en ejercicio. Los Defensores del Consumidor Financiero así nombrados ejercerán las funciones temporalmente, hasta que el máximo órgano de la correspondiente entidad designe el o los Defensores del Consumidor Financiero.

Parágrafo transitorio. La Superintendencia Financiera de Colombia deberá implementar el RDCF a más tardar el 30 de junio de 2010.

REVOCATORIA DE LA INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO DE DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (antes art. 4 del Decreto 2281 de 2010)

[2–0820] Art. 2.34.2.1.4. Procedimiento revocatorio de la inscripción. Para efectos del parágrafo 30 del artículo 18 de la Ley 1328 de 2009 deberá observarse el trámite establecido para la revocatoria de los administradores de que trata el literal g) del numeral 2 del artículo 326 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero 

FUNCIÓN DE VOCERÍA DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (antes art. 6 del Decreto 2281 de 2010) 

[2–0821] Art. 2.34.2.1.6. Función de Vocería. El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad.

En ejercicio de esta función, los Defensores del Consumidor Financiero podrán revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.

PUBLICACIÓN DE LAS DECISIONES DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (antes art. 8 del Decreto 2281 de 2010)

[2–0822] Art. 2.34.2.1.8. Publicación de las Decisiones. Las decisiones de los Defensores del Consumidor Financiero podrán ser publicadas de acuerdo con las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia, siempre que se mantenga la debida reserva respecto a la identidad de las partes intervinientes.

RÉGIMEN SANCIONATORIO APLICABLE A LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Ley 1328 de 2009

[2–0823] Art. 21. Régimen sancionatorio. El incumplimiento de las normas previstas en el presente Título, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de las entidades vigiladas para con él, así como las demás disposiciones vigentes en materia de protección al consumidor financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la Parte Séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.

PARÁGRAFO. Adiciónase el numeral 2 del artículo 208 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 52 de la Ley 964 de 2005, con el siguiente literal:

j) La infracción al Régimen de Protección al Consumidor Financiero. Igualmente deberá considerarse si se adoptaron soluciones a favor del consumidor financiero dentro del trámite de quejas o reclamos, así como la implementación de medidas de mejoramiento como consecuencia de las mismas.

REFERENCIAS NORMATIVAS DE LAS EXPRESIONES “DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO” Y “DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO”

Ley 1328 de 2009

[2–0824] Art. 22. Referencias normativas. A partir de la entrada en vigencia de la presente ley, todas las referencias que hagan las disposiciones vigentes al Defensor del Cliente y a la Defensoría del Cliente se entenderán efectuadas al Defensor del Consumidor Financiero y a la Defensoría del Consumidor Financiero.

RÉGIMEN DE TRANSICIÓN PARA LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (antes art. 9 del Decreto 2281 de 2010)

[2–0825] Art. 2.34.2.1.9. Régimen de Transición. Las entidades financieras cuyos Defensores del Cliente no cumplan con la totalidad de los requisitos exigidos a los Defensores del Consumidor Financiero, a la entrada en vigencia del Título I de la Ley 1328 de 2009, podrán continuar ejerciendo sus funciones conforme a la normatividad anterior, por un periodo máximo de tres (3) meses.

Para efectos de la designación del primer Defensor del Consumidor Financiero podrá darse aplicación a lo previsto en el último inciso del artículo 3° del presente decreto.

FUNCIÓN DE CONCILIACIÓN DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – COMPETENCIA

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (artículo adicionado por el Decreto 3993 de 2010)

[2–0825-01] Art. 2.34.2.2.1 Competencia. El Defensor del Consumidor Financiero deberá conocer, a solicitud de cualquiera de las partes, de los trámites de conciliación de las controversias que se susciten entre los consumidores financieros y la entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia a la cual el Defensor preste sus servicios, sobre los asuntos susceptibles de conciliación que surjan en desarrollo de la actividad de la entidad financiera. Lo anterior se entiende sin perjuicio de la competencia que sobre tales temas puedan tener los conciliadores inscritos en los Centros de Conciliación autorizados por el Ministerio del Interior y de Justicia, los delegados regionales y seccionales de la Defensoría del Pueblo, los agentes del Ministerio Público en materia civil y las notarías.

Parágrafo 1°. El Defensor del Consumidor Financiero sólo podrá actuar como conciliador en el territorio nacional.

Parágrafo 2°. El Defensor del Consumidor Financiero no podrá conocer como conciliador de aquellos casos en los que se discutan controversias de naturaleza contencioso administrativas y laborales.

FUNCIÓN DE CONCILIACIÓN DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – NATURALEZA

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (artículo adicionado por el Decreto 3993 de 2010) 

[2–0825-02] Art. 2.34.2.2.2 Naturaleza. El Defensor del Consumidor Financiero actuará como conciliador extrajudicial en derecho en los términos establecidos en la Ley 640 de 2001. El trámite que ante él se surta agotará, cuando proceda, el requisito de procedibilidad, de acuerdo con lo previsto en los artículos 35 y 38 de la Ley 640 de 2001.

FUNCIÓN DE CONCILIACIÓN DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – FORMACIÓN

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (artículo adicionado por el Decreto 3993 de 2010)

[2–0825-03] Art. 2.34.2.2.3 Formación. El defensor del Consumidor Financiero deberá ser abogado titulado con formación en conciliación extrajudicial en derecho o Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos de acuerdo a lo establecido en el Decreto 3756 de 2007 o la norma que lo modifique o sustituya, impartida por una entidad avalada por el Ministerio del Interior y de Justicia.

FUNCIÓN DE CONCILIACIÓN DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – GRATUIDAD

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (artículo adicionado por el Decreto 3993 de 2010) 

[2–0825-04] Art. 2.34.2.2.4 Gratuidad. Las conciliaciones extrajudiciales en derecho que se adelanten ante el Defensor del Consumidor Financiero serán gratuitas para los consumidores financieros.

Parágrafo. Los gastos que conlleve cumplimiento de la función de conciliación, se cargará al presupuesto asignado por la entidad vigilada para la Defensoría del Consumidor Financiero.

FUNCIÓN DE CONCILIACIÓN DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – REGISTRO DEL ACTA DE CONCILIACIÓN

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (artículo adicionado por el Decreto 3993 de 2010)

[2–0825-05] Art. 2.34.2.2.5 Registro del Acta de Conciliación. El Defensor del Consumidor Financiero no está obligado a registrar el acta de conciliación. Con todo, deberá dar aplicación a lo dispuesto en los Capítulos 3 y 4 del Decreto 30 de 2002.

FUNCIÓN DE CONCILIACIÓN DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO – REPORTE DE INFORMACIÓN

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (artículo adicionado por el Decreto 3993 de 2010) 

[2–0825-05] Art. 2.34.2.2.6 Reporte de Información. El Defensor del Consumidor Financiero deberá registrar todos los casos de conciliación que adelante en el Sistema de Información de la Conciliación –SIC– dentro de los tres días siguientes, para efectos de la formulación de política pública que sobre los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos compete al Ministerio del Interior y de Justicia. 

FUNCIÓN DE REVISIÓN DE CLÁUSULAS Y PRÁCTICAS ABUSIVAS DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Circular Externa 007 de 1996 de la Superintendencia Financiera, adicionada por la Circular Externa 039 de 2011 

[2–0825-06] Apreciados señores:

(…)

En ejercicio de la función de vocería de que trata el artículo 2.34.2.1.6 del Decreto 2555 de 2010, los defensores del consumidor financiero deberán revisar los contratos de las vigiladas y remitir a la Junta Directiva de la respectiva entidad o al órgano que haga sus veces, con copia a esta Superintendencia, un informe detallado de todas las cláusulas y prácticas abusivas identificadas, dentro de los cuatro (4) meses siguientes a la expedición de la presente circular.

(…)

REGLAS SOBRE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE LAS ENTIDADES SUJETAS A LA INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria), modificada por la Circular Externa 014 de 2015 de la Superintendencia Financiera

[2–0826] PARTE I, TIT III, CAP II, NUM 2.

2.1. Consideraciones generales y ámbito de aplicación

Como complemento al SAC que deben mantener las entidades vigiladas por la SFC de conformidad con el art. 8 y siguientes de la Ley 1328 de 2009, se tiene la figura del Defensor del Consumidor Financiero –DCF-, aplicable a las mismas instituciones destinatarias del SAC.

En tal sentido, el régimen del DCF está contenido, por una parte, en los arts. 13 a 22 de la citada ley en cuanto hace a funciones, asuntos exceptuados de su competencia, determinación de independencia y autonomía respecto de la entidad en la que actúan como tales, inscripción en el registro que para el efecto lleve la SFC, designación, requisitos y alcance de los pronunciamientos, entre otros aspectos; y por otra, en los arts. 2.34.2.1.1. y siguientes del Decreto 2555 de 2010 que reglamentan la citada ley en aspectos como el registro de DCF, el procedimiento aplicable para tramitar una queja o reclamo contra una entidad vigilada, el alcance y publicación  de las decisiones y el efecto de la función de asesoría.

2.2. Reglas sobre las calidades de los DCF

Para efectos del cumplimiento del requisito establecido en el numeral 3 del art. 18 de la Ley 1328 de 2009, en el sentido de acreditar conducta idónea y solvencia moral, las entidades vigiladas deben examinar todos los aspectos de su conducta que les satisfaga desde el punto de vista de las condiciones profesionales y personales.

2.3. Reglas sobre la información que las entidades vigiladas deben suministrar al público respecto de los DCF

De conformidad con lo establecido en el literal a. del art. 7 de la Ley 1328 de 2009, las entidades vigiladas que de acuerdo con la ley deban contar con un DCF o aquellas que voluntariamente lo hayan designado, tienen la obligación de hacer público, informando permanentemente a sus consumidores financieros, la existencia y funciones del DCF, los medios para contactarlo, los derechos que les asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.

Así, en la medida que la mencionada disposición pretende que los consumidores financieros conozcan acerca de la posibilidad de acudir al DCF como un instrumento de protección de sus derechos, la misma debe entenderse de conformidad con el precepto consagrado en el literal a. del art. 3 de la Ley 1328 de 2009, de la misma disposición que consagra el deber general de las entidades vigiladas por la SFC, de emplear la debida diligencia en la prestación de los servicios en cuanto desarrollan actividades de interés público, bajo la perspectiva de una atención debida en el desarrollo de las relaciones contractuales y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.

En ese contexto, los mecanismos de publicidad que para tal efecto se diseñen en cada entidad deben ser idóneos, adecuados y permanentes y contener la información correspondiente a cada medio de divulgación, según se indica a continuación:

2.3.1. El nombre del DCF y de su suplente.

2.3.2. Datos para contactar al DCF y a su suplente: horario de atención, dirección física, teléfono, fax y correo electrónico.

2.3.3. Las funciones del DCF señaladas en el art. 13 de la Ley 1328 de 2009, de manera especial la de poder actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001.

2.3.4. La posibilidad que tiene el usuario de formular sus quejas contra las entidades supervisadas con destino al DCF en cualquier agencia, sucursal, oficina de corresponsalía u oficina de atención al público de la correspondiente entidad, así como la posibilidad de dirigirse al DCF con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante las vigiladas en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre éstas y sus consumidores financieros.

2.3.5. Para tal efecto, de conformidad con el art. 16 de la mencionada ley, los DCF y las entidades vigiladas, deben garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios.

2.3.6. Señalar que para la presentación de quejas ante el DCF no se exige ninguna formalidad, sino que basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados así como la identificación y demás datos que permitan contactar al consumidor financiero para hacerle llegar la correspondiente respuesta.

2.3.7. Los asuntos que le corresponde conocer:

2.3.7.1. En cuanto a quejas, en tanto estén referidas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos,

2.3.7.2. Como vocero de los consumidores financieros, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad,

2.3.7.3. Como conciliador, para lo cual el consumidor financiero o la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo DCF, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

2.3.8. Una descripción del procedimiento establecido para atender las quejas presentadas con indicación de los tiempos máximos para cada etapa. Los asuntos que se encuentran excluidos de la competencia del DCF y los casos en los cuales el DCF no puede intervenir o debe suspender su estudio del caso.

2.3.9. El derecho que le asiste a los consumidores financieros para escoger entre acudir directamente a la entidad vigilada, al DCF, a la SFC o a los organismos de autorregulación, para presentar su queja de conformidad con lo establecido en el literal e. del art. 5 de la Ley 1328 de 2009, advirtiendo que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda. Para el efecto, deben indicarse claramente los asuntos que están excluidos de la competencia del DCF.

2.3.10. La indicación del alcance y los efectos de las decisiones del DCF en el sentido que éstas serán obligatorias cuando, sin perjuicio de su actuación como conciliador de acuerdo con el literal c. del art. 13 de la antedicha ley, los consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para las entidades vigiladas las decisiones.

2.3.11. La indicación de que el incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.

Para tales efectos y en desarrollo del deber de debida diligencia en la prestación del servicio antedicho, las entidades supervisadas deben utilizar los siguientes mecanismos para divulgar la existencia del DCF, con la información que en cada numeral se indica para cada medio, advirtiendo que éstos deben ser suficientes para dar cumplimiento al objetivo de la norma y reemplazarse tantas veces como actualizaciones requieran en atención a las modificaciones que ocurran respecto del DCF y de su suplente:

2.3.11.1. Avisos en lugares y con características visibles para el público, los cuales deben colocarse en todas las oficinas, sucursales y agencias de la entidad u oficinas de corresponsalía con la información contenida en los subnumerales 2.3.1., 2.3.2., 2.3.3. y 2.3.5.

2.3.11.2. En las comunicaciones o en los extractos que les envíen a sus clientes incluir una nota que haga referencia a información precisa de ubicación del DCF (dirección física, teléfonos, correo electrónico y fax).

2.3.11.3. Folletos informativos mediante los cuales se dé a conocer la institución del DCF entregados al nuevo cliente y a disposición de los actuales clientes y usuarios con toda la información indicada en los subnumerales 2.3.1. a 2.3.11.

2.3.11.4. En las páginas web incluir la información correspondiente con un vínculo de acceso directo al DCF desde la página principal de la entidad con toda la información indicada en este numeral en los subnumerales 2.3.1. a 2.3.11.

2.3.11.5. En las respuestas a las reclamaciones de los usuarios informar sobre la posibilidad de que se acuda al DCF, quien resolverá dentro del marco de sus funciones, con la información contenida en los subnumerales 2.3.1., 2.3.2., 2.3.3. y 2.3.5.

2.3.11.6. Los demás mecanismos que consideren pertinentes a través de medios con plena cobertura, siempre y cuando mediante éstos se garantice que se pueda hacer público entre sus consumidores financieros la existencia del DCF de la respectiva entidad.

Los administradores de las entidades vigiladas deben asegurarse de que los mecanismos de información sean adecuada y permanentemente divulgados entre los consumidores financieros, lo que implica además un programa de capacitación a los funcionarios de las oficinas de atención al público y áreas de atención al consumidor financiero sobre la existencia y funciones del DCF.

2.4. Reglas sobre el informe de gestión del DCF

El literal e. del art. 13 de la Ley 1328 de 2009, establece como obligación de los DCF, el efectuar recomendaciones a la entidad vigilada respecto de los servicios y la atención de los consumidores financieros y cualquier tema relacionado con su actividad.

En tal sentido, los DCF deben presentar a la asamblea general de accionistas o asociados, según corresponda, un informe anual, en el que refiera el desarrollo de sus funciones durante el año precedente.

De igual forma y de manera previa a su remisión a la asamblea de accionistas, el DCF debe rendir tal informe directamente a la junta directiva de la entidad y a la dirección de protección al consumidor financiero de la SFC.

El informe debe contener como mínimo la siguiente información:

2.4.1. Criterios utilizados por el DCF en sus decisiones.

2.4.2. Reseña indicativa de las conclusiones de las reuniones que durante el periodo se realizaron con la revisoría fiscal, las áreas de control interno, servicio al consumidor financiero, otras oficinas, dependencias o funcionarios de la entidad para evaluar los servicios y los pronunciamientos del DCF sobre casos determinados -frecuentes, cuantiosos o importantes a juicio del DCF-.

2.4.3. Relación y breve descripción de los casos en los que la entidad:

2.4.3.1. Consideró que el DCF carece de competencia;

2.4.3.2. No colaboró con el DCF, v.gr. no suministró la información requerida, y

2.4.3.3. No aceptó el pronunciamiento del DCF a favor del consumidor financiero.

2.4.4. Referencia estadística de quejas:

2.4.4.1. Número de quejas recibidas en el año anterior;

2.4.4.2. Número de quejas tramitadas.

Esta información debe corresponder al “Informe estadístico de quejas – Defensor del Consumidor Financiero” que se transmite a la SFC.

2.4.5. Indicación y breve descripción de las prácticas indebidas -ilegales, no autorizadas o inseguras- que haya detectado dentro del período respectivo.

2.4.6. Relación y breve descripción de los pronunciamientos que el DCF considere de interés general y/o de conveniente publicidad por el tema tratado. Copia de las citadas decisiones, respetando la reserva de identidad de los peticionarios, deberán incluirse como anexo del informe.

2.4.7. Indicación y descripción completa de las recomendaciones o sugerencias formuladas a la entidad durante el año precedente, encaminadas a facilitar las relaciones entre ésta y sus consumidores financieros, en caso de haberlas presentado o considerarlas convenientes.

2.4.8. Referencia a las solicitudes efectuadas a la entidad sobre los requerimientos humanos y técnicos para el desempeño de sus funciones, en caso de haberlas presentado o requerirlas.

2.4.9. Cualquier otro dato o información que el DCF considere de público interés o que solicite esta Superintendencia.

Dada la doble función de los DCF, relativas a ser vocero de los consumidores financieros ante la institución y dar trámite a las quejas, cabe advertir que la obligación de presentación del informe anual de actividades existe independientemente de la interposición o no de quejas durante el año precedente en contra de la entidad a la cual presta sus servicios el DCF. Así, de no existir quejas para el período respectivo, es claro que por sustracción de materia el informe no contendrá lo relativo a las mismas –subnumerales 2.4.1, 2.4.3., 2.4.4. y 2.4.6 de este Capítulo-, tornándose más relevante aún su función como voceros de los consumidores financieros según el subnumeral que sigue, entendiendo que estará contenida en el desarrollo de los subnumerales 2.4.2., 2.4.5, 2.4.7, 2.4.8. y 2.4.9.

2.5. Reglas sobre la función de vocería de los consumidores financieros

En virtud de lo consagrado en el literal e. del art. 13 de la Ley 1328 y en concordancia con el art. 2.34.2.1.6.del Decreto 2555 de 2010, el DCF tiene como función la de ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva institución, de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas, pudiendo dirigir en cualquier momento a las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas: i) Recomendaciones, ii) Propuestas y iii) Revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.

De acuerdo con lo expuesto, es pertinente precisar que:

2.5.1. Las solicitudes versarán sobre la actividad de las entidades que hubieren merecido la atención del DCF y que puedan mejorar y facilitar cualquiera de los siguientes aspectos:

2.5.1.1. La correcta prestación del servicio.

2.5.1.2. Las relaciones entre las entidades y sus consumidores financieros.

2.5.1.3. La seguridad en el desarrollo de las actividades.

Lo anterior ya porque el DCF lo haya determinado directamente o en uso del derecho que asiste a los consumidores financieros de dirigirse a éste con el ánimo de formular recomendaciones o propuestas según se resalta en el literal e. del art.5 de la Ley 1328 de 2009.

2.5.2. Las solicitudes se deben hacer a través de la persona que cada institución haya designado para llevar a cabo sus relaciones con el DCF; sin embargo es preciso señalar que éste funcionario debe poner en conocimiento de las juntas directivas o consejos de administración de la entidad las comunicaciones que el DCF le dirija a más tardar en la sesión inmediatamente siguiente.

2.5.3. En desarrollo de esta función el DCF debe hacer seguimiento a las recomendaciones, sugerencias o asuntos que hubiere solicitado llevar al conocimiento de la junta directiva o del consejo de administración; por tanto la respectiva entidad debe informarle sobre las actuaciones adelantadas o consideraciones efectuadas por la entidad frente a las mismas, dentro de los 3 meses contados a partir de la fecha de su presentación a la entidad.

[2–0827] RESERVADO

ACTUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN SOBRE LOS DEFENSORES DEL CLIENTE

Carta Circular 21 de 2007 de la Superintendencia Financiera

[2–0828] Actualización de información sobre los defensores del cliente de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera

De conformidad con lo establecido en el numeral 3° del artículo 10 de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y en el numeral 5° del Capítulo 6, del Título I de la Circular Básica Jurídica (Circular Externa No. 007 de 1996 de la anterior Superintendencia Bancaria), las entidades vigiladas por esta Superintendencia que se encuentren obligadas a contar con defensor del cliente o aquellas que lo hayan designado voluntariamente tienen la obligación de hacer público a sus clientes o usuarios la existencia del defensor y la información necesaria para que éstos puedan contactarlo adecuadamente.

En este orden de ideas, las entidades deben enviar a esta Superintendencia la información relacionada con el defensor del cliente al momento de la designación de éste y de su suplente. De igual manera, las entidades deben actualizar los datos reportados cuando surja cualquier cambio respecto de los mismos.

En consecuencia, y con la finalidad de garantizar la adecuada atención de los consumidores financieros, solicitamos a las entidades vigiladas realizar una revisión inmediata de la información reportada a la Superintendencia (www.superfinanciera.gov.co) (link Trámites y atención al usuario, sección Ubique a su defensor del cliente) e informen al Grupo de Registro:

(i) Los datos vigentes relativos al nombre, identificación, dirección, teléfono, fax y correo electrónico de los defensores del cliente principales y suplentes, así como el tipo, número y fecha del documento mediante el cual se efectuó la designación de éstos, en un plazo que vence el próximo 30 de abril de 2007;

(ii) Las decisiones que se hayan tomado al interior de la asamblea que generalmente ocurre en el primer trimestre de cada año, relacionadas directamente con el defensor del cliente, vb.gr. la designación de un nuevo defensor del cliente, la remoción del defensor que venía desempeñándose como tal. Esta información debe ser reportada al Grupo de Registro de la Superintendencia Financiera de Colombia, cada vez que se lleve a cabo la asamblea general, a más tardar dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de su realización; y

(iii) Actualizar la información del defensor del cliente cuando exista alguna novedad y/o modificación y/o variación respecto de la misma vb.gr. nuevo número telefónico, nueva dirección de correo electrónico, nuevo nombre del defensor, etc.

REGLAS RELATIVAS AL INFORME ESTADÍSTICO DE RECLAMACIONES PRESENTADAS POR LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS ANTE LAS ENTIDADES VIGILADAS POR LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA O ANTE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)

[2–0829] PARTE I, TIT II, CAP II, NUM 4. Informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante las entidades vigiladas por la SFC o ante los DCF

Las entidades vigiladas tienen la obligación de diligenciar y remitir el formato  “Informe estadístico de reclamaciones-entidad” en la proforma e instructivo, establecidos para el efecto por la SFC. Así mismo, es deber los DCF diligenciar el formato “Informe estadístico de reclamaciones-Defensor del Consumidor Financiero” en la proforma e instructivo, respectivos y de la entidad vigilada enviarlo a la SFC. Los dos informes antes mencionados deben ser suscritos con la firma digital del representante legal de la respectiva entidad vigilada.

Respecto de las decisiones proferidas por el DCF a favor del consumidor financiero, las entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones:

4.1 Informar al DCF las decisiones que hayan sido aceptadas por la entidad, indicando la cuantía, modo, tiempo, lugar y cumplimiento de las obligaciones pactadas.

4.2. Informar al DCF las decisiones que no hayan sido aceptadas por la entidad, indicando las razones por las cuales se aparta de las mismas.

Los trámites que no constituyan por su naturaleza una reclamación, como aquellos casos en los que simplemente se solicita información o documentos, no deben relacionarse en los informes mencionados.

Finalmente, cuando la entidad vigilada reciba reclamaciones por parte de sus consumidores financieros en contra del DCF, debe remitir copia de éstas a la SFC.

INFORME ESTADÍSTICO DE RECLAMACIONES ANTE EL DEFENSOR DEL CLIENTE 

Circular Externa 100 de 1995 de la Superintendencia Bancaria

[2–0830] Informe estadístico de reclamaciones-defensor del cliente. Modificado por las Circulares Externas Nos. 045 de 2006, 027 de 2007, 024 de 2013 y 037 de 2018 de la Superintendencia Financiera.

TEMA: Reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante los Defensores del Consumidor Financiero.

NOMBRE DE PROFORMA: Informe estadístico de reclamaciones-Defensor del Consumidor Financiero

NÚMERO DE LA PROFORMA:  F. 0000-98

NUMERO DE FORMATO: 378

OBJETIVO: Recopilar estadísticas de las reclamaciones que presentan los consumidores financieros ante el Defensor del Consumidor Financiero de las entidades vigiladas.

TIPO DE ENTIDAD A LA QUE APLICA: Entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia que tengan el deber de contar con defensor o aquellas que voluntariamente lo designen.

PERIODICIDAD: Trimestral

TRÁMITE: 410 Quejas

FECHA DE CORTE DE LA INFORMACIÓN: Marzo 31, junio 30, septiembre 30 y diciembre 31.

FECHA DE REPORTE: Ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha de corte.

DOCUMENTO TÉCNICO: SB DS 003.

TIPO Y NÚMERO DEL INFORME: 41 Tipos de queja.

MEDIO DE ENVÍO: RAS

DEPENDENCIA USUARIA: Dirección de Protección al Consumidor Financiero.

INSTRUCTIVO

Generalidades

La presente proforma debe ser diligenciada por el Defensor del Consumidor Financiero (DCF) de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, obligadas por la ley a contar con esta figura o aquellas que lo hayan designado voluntariamente.

Esta proforma deberá ser remitida por la entidad vigilada y suscrita con la firma digital del representante legal de la entidad a la cual el DCF presta sus servicios.

Si el DCF no tiene ninguna información para reportar, debe enviar el formato en ceros de acuerdo con lo establecido en el documento técnico, de lo contrario se entenderá como un incumplimiento de su parte.

Las subcuentas o renglones que no tengan valor o que no apliquen, no se deben reportar en el archivo.

Los campos del formato en donde deban reportarse valores, deberán diligenciarse en cifras enteras (sin decimales).

Para que los DCF y las entidades se familiaricen con la nueva estructura de la Superintendencia Financiera de Colombia, se creó un anexo al presente instructivo (Anexo No. 2) en el cual se identifica, de acuerdo con el tipo de reclamación, la dependencia encargada al interior de esta Superintendencia de conocer el trámite.

Los trámites que no constituyan por su naturaleza una reclamación, como aquellos casos en los que simplemente se solicita información o documentos, no deben relacionarse en esta proforma. En consecuencia, deberán clasificarse como trámites diferentes (v.gr. Peticiones) en la forma acostumbrada por la respectiva entidad o por el DCF.

Las subcuentas 555 a 625 corresponden exclusivamente a la información relacionada con víctimas de la violencia, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 1448 de 2011, el Decreto 4800 de 2011 y las demás normas que modifiquen y/o adicionen. Estas subcuentas deben ser diligenciadas únicamente por los DCF de los establecimientos de crédito y del Fondo Nacional del Ahorro.

La subcuenta 999 de cada una de las unidades de captura corresponde a la sumatoria de las subcuentas de cada unidad de captura

La subcuenta 999 de la unidad de captura 63, corresponde a la sumatoria de las subcuentas 999 de las unidades de captura 1 a 62.

En las unidades de captura se reportan los correspondientes productos o servicios y en las subcuentas de cada unidad de captura se registra la información de los diferentes motivos de reclamación.

Encabezado

Entidad: Registre el tipo y código de la entidad a la cual el DCF presta sus servicios. El tipo y código reportado debe corresponder con el asignado por la Superintendencia Financiera de Colombia a la respectiva entidad.

Nombre de la entidad: Registre el nombre o razón social de la entidad a la cual el DCF presta sus servicios.

Fecha de corte: Registre la fecha de corte de la información bajo el formato DD (día), MM (mes), AAAA (año).

NOTA DE FASECOLDA – De conformidad con la Circular Externa 037 de 2018, el presente formato dejará de ser utilizado por las entidades aseguradoras, sociedades corredoras de seguros  y reaseguros y sus defensores del consumidor financiero a partir del 1 de abril de 2019.

EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO CON EL SECTOR ASEGURADOR

Circular Básica Contable y Financiera, adicionada por la Circular Externa 037 de 2018

[2–0830-01]

TEMA:	Experiencia del consumidor financiero con el sector asegurador
NOMBRE DE PROFORMA	Experiencia del consumidor financiero con el sector asegurador
NUMERO DE PROFORMA:	F. 3000-91
NUMERO DE FORMATO:	537
OBJETIVO:	Recopilar estadísticas de las quejas que los consumidores financieros presentan ante las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero
TIPO DE ENTIDAD A LA QUE APLICA:	Sociedades corredoras de seguros y reaseguros, compañías de seguros generales, compañías de seguros de vida y cooperativas de seguros
PERIODICIDAD:	Trimestral
FECHA DE CORTE DE LA INFORMACION:	Marzo 31, junio 30, septiembre 30 y diciembre 31.
FECHA DE REPORTE:	Ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha de corte.
DOCUMENTO TECNICO:	SB-DS-007
TIPO Y NUMERO DEL INFORME	35 Area 9 – Tipos de Queja – Sector asegurador
MEDIO DE ENVÍO:	WEB
DEPENDENCIA RESPONSABLE:	Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia
DEPENDENCIA USUARIA:	Dirección de Investigación y Desarrollo

 

INSTRUCTIVO

GENERALIDADES

Esta proforma debe ser remitida por la entidad vigilada y suscrita con la firma digital del representante legal.

La presente proforma debe ser diligenciada por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, con la información correspondiente a las quejas que presenten los consumidores financieros directamente ante ellas y ante sus defensores del consumidor financiero, durante el trimestre a reportar.

La información de las quejas que fueron recibidas simultáneamente por la entidad vigilada y por el defensor del consumidor financiero debe reportarse una vez, clasificándolas en la instancia en la que se dio respuesta final al consumidor financiero.

En caso en que un consumidor financiero presente una queja ante el defensor del consumidor financiero la cual ya surtió el proceso de interposición, gestión y finalización en la entidad vigilada, deberá ser clasificada como una nueva queja recibida, gestionada y finalizada por el defensor del consumidor financiero.

Los trámites que no constituyan por su naturaleza una queja, por ejemplo, en los que se solicita información o documentación, no deben relacionarse en esta proforma.

Para el reporte de la información, se tendrá en cuenta la codificación de municipios, productos y motivos disponible en el la sección Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Guías para el reporte de información, de la página web de esta Superintendencia (https://www.superfinanciera.gov.co).

La información diligenciada por departamento y municipio corresponde al lugar en el cual el consumidor financiero manifestó tener el inconveniente en la prestación de los servicios financieros.

Las cifras se reportan en unidades.

Sólo en la columna 11 se pueden reportar cifras con dos (2) decimales.

No se aceptan valores negativos.

ENCABEZADO

Entidad: identificación de la entidad sometida a inspección y vigilancia de la SFC que diligencia esta proforma. Para este fin, indique el código del tipo de entidad al que pertenece, el código de la entidad asignado por la SFC y el nombre o sigla de la entidad. 

Fecha de Corte: registre la fecha de corte de la información reportada, bajo el formato DD (día) MM (mes) y AAAA (año)

NOTA DE FASECOLDA: No se transcribe el cuerpo del Formato dada su extensión.

NOTA DE FASECOLDA 2: La primera transmisión oficial del Formato 537, se realizará con corte al 30 de junio de 2019.

INFORME ESTADÍSTICO DE RECLAMACIONES ANTE LAS ENTIDADES VIGILADAS

 Circular Externa 100 de 1995 de la Superintendencia Bancaria

[2–0831] Informe estadístico de reclamaciones-defensor del cliente. Modificado por las Circulares Externas Nos. 045 de 2006, 027 de 2007, 024 de 2013 y 037 de 2018 de la Superintendencia Financiera.

TEMA: Reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia

NOMBRE DE PROFORMA: Informe estadístico de reclamaciones-entidad

NÚMERO DE LA PROFORMA:  F. 0000-116

NUMERO DE FORMATO: 379

OBJETIVO: Recopilar estadísticas de las reclamaciones que los consumidores financieros presenten directamente ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

TIPO DE ENTIDAD A LA QUE APLICA: Todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

PERIODICIDAD: Trimestral

TRÁMITE: 410 Quejas

FECHA DE CORTE DE LA INFORMACIÓN: Marzo 31, junio 30, septiembre 30 y diciembre 31.

FECHA DE REPORTE: Ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha de corte.

DOCUMENTO TÉCNICO: SB DS 003.

TIPO Y NÚMERO DEL INFORME: 54 Tipos de Queja-Entidad

MEDIO DE ENVÍO: RAS

DEPENDENCIA USUARIA: Dirección de Protección al Consumidor Financiero.

INSTRUCTIVO

 Generalidades

La presente proforma debe ser diligenciada por las entidades vigiladas con la información correspondiente a las reclamaciones que presenten los consumidores financieros directamente ante estas.

La presente proforma debe ser remitida con la firma digital del representante legal de la entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Si la entidad vigilada no tiene ninguna información para reportar, debe enviar el formato en ceros de acuerdo con lo establecido en el documento técnico, de lo contrario se entenderá como un incumplimiento de su parte.

Las subcuentas o renglones que no tengan valor o no apliquen, no se deben reportar en el archivo.

Los campos del formato en donde deban reportarse valores, deberán diligenciarse en cifras enteras (sin decimales).

Los trámites que no constituyan por su naturaleza una reclamación, como aquellos casos en los que simplemente se solicita información o documentos, no deben  relacionarse en esta proforma.

La información registrada en las subcuentas 555 a 625 corresponde exclusivamente a la relacionada con víctimas de la violencia, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 1448 de 2011, el Decreto 4800 de 2011 y las demás normas que modifiquen y/o adicionen. Estas subcuentas deben ser diligenciadas únicamente por los establecimientos de crédito y el Fondo Nacional del Ahorro.

La subcuenta 999 de cada una de las unidades de captura corresponde a la sumatoria de las subcuentas de cada unidad de captura

La subcuenta 999 de la unidad de captura 63, corresponde a la sumatoria de las subcuentas 999 de las unidades de captura 1 a la 62.

En las unidades de captura se reportan los correspondientes productos ó servicios y en las subcuentas de cada unidad de captura se registra la información de los diferentes motivos de reclamación.

Encabezado

Entidad: Registre el tipo y código de la entidad vigilada. 

Nombre de la entidad: Registre el nombre o razón social de la entidad vigilada.

Fecha de corte: Registre la fecha de corte de la información bajo el formato DD (día), MM (mes), AAAA (año).

Cuerpo del formato

NOTA DE FASECOLDA.- De conformidad con la Circular Externa 037 de 2018, el presente formato dejará de ser utilizado por las entidades aseguradoras, sociedades corredoras de seguros  y reaseguros y sus defensores del consumidor financiero a partir del 1 de abril de 2019.

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO RESPECTO DE LAS CONDICIONES DE COBRANZA

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)

[2–0832] PARTE I, TIT III, CAP I, NUM 5. Condiciones de la gestión de cobranza realizada a los consumidores financieros

5.1. Ámbito de aplicación

Con el fin de garantizar los derechos de los consumidores financieros y dentro del marco general de la debida diligencia en la prestación del servicio, en la gestión de cobranza a deudores morosos, las entidades vigiladas deben atender las  instrucciones aquí impartidas, independientemente de que la gestión sea realizada directamente por éstas o a través de terceros.

Cuando la mencionada gestión se realice mediante la contratación de terceros, la actividad se entiende realizada bajo la entera responsabilidad de la entidad vigilada quien es igualmente responsable de velar porque los terceros contratados, atiendan en forma integral las instrucciones establecidas en la presente Circular. Igual regla aplicará en los eventos de cesión de cartera, para lo cual las entidades vigiladas deben incluir en sus contratos una cláusula en la que se señale que el cesionario, cuando ésta sea transferida, observará las pautas de cobro establecidas por la SFC en la presente Circular.

Las condiciones establecidas a continuación aplican a las entidades vigiladas por la SFC, con excepción de aquellas que se encuentren sometidas a algún régimen especial sobre el particular, tales como las entidades administradoras de fondos de pensiones y cesantías, quienes deberán atender las disposiciones especiales que resulten aplicables.

5.2. Cobranza prejudicial

5.2.1. Gastos de cobranza prejudicial

Se entiende por gastos de cobranza prejudicial toda erogación en la que haya incurrido la entidad vigilada por razón de las actividades desplegadas durante el ejercicio de la gestión de cobro prejurídico, tendientes a obtener la recuperación de su cartera, incluidos los honorarios profesionales, independientemente de que la gestión sea realizada directamente por funcionarios de la entidad o por terceros facultados por ésta.

Los mecanismos de cobranza prejudicial deben constituirse en formas privadas y pacíficas de solución de litigios que resulten menos gravosas para ambas partes. Su ejercicio no puede constituir una fuente adicional de conflictos ni proponerse como una estrategia para eludir el cumplimiento de los requisitos, cargas, términos de prescripción y demás garantías de imparcialidad que asegura el proceso.

En ese orden de ideas, la gestión de cobranza realizada por entidades vigiladas o por terceros autorizados por éstas debe efectuarse con profesionalismo, garantizando el respeto de los consumidores financieros y absteniéndose de abusar de su posición dominante contractual.

Constituyen formas indebidas de cobranza, por ejemplo, aquellas que buscan presionar el pago poniendo en conocimiento de terceros que no son parte de la relación crediticia y a las que no asiste un interés respaldado en razones legales o de orden público, v.gr. cobro a través de “chepitos”, fijar avisos en zonas comunes al conjunto residencial o en diarios de amplia circulación donde se informe de manera indiscriminada de la condición de deudor de una persona, así como el envío de comunicaciones a terceros que tengan relaciones comerciales con el deudor, sin perjuicio de la posibilidad de enviar la información del comportamiento de pagos de los deudores a las centrales de información, de acuerdo con lo previsto en las disposiciones legales que resulten aplicables.

5.2.2. Deber de información al momento de la contratación de los servicios o vinculación a productos

Las entidades vigiladas deben informar a los consumidores financieros de manera clara, cierta, precisa, suficiente y de fácil comprensión para éstos, en forma previa y al momento de la aprobación o desembolso de los créditos, lo siguiente:

5.2.2.1. Las políticas y mecanismos implementados por la entidad para efectuar la gestión de cobranza prejudicial.

5.2.2.2. El momento a partir del cual se iniciará la gestión de cobranza prejudicial.

5.2.2.3. Los gastos derivados de la gestión de cobranza prejudicial, incluida la forma para determinarlos y los conceptos empleados para su liquidación.

5.2.2.4. Las dependencias internas o las entidades externas autorizadas por la vigilada para adelantar las gestiones de cobranza.

5.2.2.5. Las entidades vigiladas deben informar si las personas que realizan la gestión de cobranza se encuentran autorizadas para aceptar acuerdos de pago con los consumidores financieros.

5.2.2.6. Los canales a través de los cuales los deudores podrán efectuar el pago.

Cualquier modificación relacionada con la información de que tratan los anteriores subnumerales debe ser informada al cliente por escrito, de manera oportuna a través de mecanismos idóneos. En todo caso, los cambios o modificaciones de dicha información debe ser comunicada en los extractos o estados de cuenta de las obligaciones.

Las anteriores instrucciones se entenderán sin perjuicio de la obligación de las entidades vigiladas de mantener a disposición de los consumidores financieros tal información en oficinas y a través de los medios que se consideren idóneos.

5.2.3. Condiciones de la gestión de cobranza prejudicial

Si bien los gastos de cobranza no son de aquellos que se reputan como intereses en los términos de los arts. 65 y 68 de la Ley 45 de 1990, para poder ser trasladados a los deudores, las entidades vigiladas y los terceros autorizados por éstas deben atender las siguientes instrucciones:

5.2.3.1. Las entidades vigiladas deben asegurarse de que las personas responsables de hacer la gestión de cobro den un buen trato al deudor.

5.2.3.2. Todo cobro que se traslade al consumidor financiero por concepto de gastos de cobranza debe implicar el despliegue de una actividad real encaminada efectivamente a la recuperación de cartera, y el costo de la misma debe corresponder a los montos que hayan sido previamente informados a los deudores. Se considera práctica no autorizada el cobro a los deudores por concepto de gastos de cobranza en forma automática, es decir, por el simple hecho de incurrir en mora o sin mediar gestión alguna tendiente a procurar el recaudo efectivo de la obligación.

5.2.3.3. Los cobros deben ser razonables y proporcionados a la gestión efectivamente adelantada.

5.2.3.4. No se podrá realizar ningún cobro por concepto de gastos de cobranza, si éstos no se encuentran debidamente sustentados. En consecuencia, las entidades vigiladas deben disponer lo pertinente para que todas las actividades realizadas tendientes a lograr la recuperación de la cartera queden debidamente registradas y sirvan de sustento para el cobro.

5.2.3.5. Los funcionarios o terceros facultados para realizar la gestión de cobranza deben identificarse debidamente ante el deudor.

5.2.3.6. Los funcionarios o terceros facultados para realizar la gestión de cobranza deben brindar información cierta, suficiente, actualizada y de fácil comprensión respecto de las obligaciones objeto de cobro, v.gr. monto de la obligación, saldo pendiente por cancelar, valor y tasa de los intereses corrientes y de mora, fechas de vencimiento y de pago, días de retardo, datos de contacto de los funcionarios o terceros autorizados a quienes puede acudir a fin de realizar eventuales acuerdos de pago, orden de imputación de los pago, entre otros.

5.2.3.7. De todas las gestiones realizadas para la recuperación de cartera y de la información que se suministró a los deudores debe dejarse constancia documental, es decir, que pueda ser reproducida y suministrada al deudor cuando éste o las entidades competentes así lo requieran.

5.2.3.8. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados para los consumidores financieros. Se entenderá por horarios adecuados aquellos que no afecten la intimidad personal y familiar del deudor.

5.2.3.9. Cuando habiéndose desplegado la gestión de cobro en horarios adecuados, no sea posible localizar al deudor, la entidad podrá de manera excepcional, intentar ubicarlo en horarios extraordinarios.

5.2.3.10. Los funcionarios o terceros autorizados para adelantar la gestión de cobranza deben reportar a la entidad vigilada de manera inmediata el acuerdo a que se llegó con el deudor y el dinero cancelado por éste, a fin de que la aplicación del pago sea igualmente inmediata.

5.2.3.11. De todos los pagos efectuados por el deudor debe expedirse un comprobante en el cual se encuentre desagregada la aplicación del pago, el cual podrá ser entregado concomitante con el pago o posteriormente.

5.2.3.12. Las entidades vigiladas deben establecer mecanismos tendientes a garantizar, por parte de los funcionarios o los terceros autorizados para realizar la gestión de cobranza, la custodia y reserva de la información del cliente.

5.2.3.13. Las entidades vigiladas deben llevar un registro permanentemente actualizado en el cual se indique a qué casa de cobranza externa fue remitido el deudor, cuando sea el caso.

5.2.3.14. Las entidades deben informarle al deudor el orden de la imputación de pagos.

5.2.3.15. Las entidades deben garantizar que exista transparencia en la información que suministran directamente los funcionarios de ésta y terceros facultados para realizar la gestión de cobranza, de manera que no existan inconsistencias entre una y otra información. 

5.3. Cobranza judicial

Cuando el cobro de la obligación se realice a través de un proceso judicial, las entidades deben observar las directrices impartidas por el juez en cada etapa del proceso, pues él es el único competente para adoptar los mecanismos tendientes a hacer cumplir sus decisiones.

INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)

[2–0832-01] PARTE I, TIT III, CAP I, NUM 3 Información al Consumidor Financiero.

Desde el art. 97 del EOSF se establece como una obligación de las entidades vigiladas el proveer información cierta, suficiente, clara y oportuna a los consumidores financieros de suerte que con ello se facilite la adopción de decisiones informadas y se permita que éstos escojan las mejores opciones del mercado de acuerdo con sus necesidades.

En concordancia con ese principio, la Ley 1328 de 2009 y su reglamentación, contenida entre otros, en los arts. 2.35.4.1.1 y siguientes del Decreto 2555 de 2010, han buscado desarrollar un estatuto de protección al consumidor al establecer ese deber de información como: (i) un derecho de los consumidores financieros en los términos del literal b. del art. 5; (ii) una obligación especial de las entidades vigiladas de acuerdo con lo establecido en los literales a, b, c, f, g, h, j, o, p y s del art. 7; (iii) un principio orientador que debe regir las relaciones que se establezcan entre los consumidores financieros y las entidades al tenor de lo previsto por el literal c. del art. 3 de la misma norma y (iv) un elemento constitutivo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) al que se refiere el literal c del art.8.

Con base en estas consideraciones, en el presente numeral se definen las reglas de suministro de información que deben mantener las entidades vigiladas en desarrollo de su objeto social, tanto de manera general como respecto de productos o servicios que por su especificidad, requieran de mayor detalle, a saber:

INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – INFORMACIÓN RESPECTO DE LAS INSTANCIAS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)

[2–0832-02] PARTE I, TIT III, CAP I, NUM 3, SUBNUM. 3.1. Información respecto de las instancias de atención al consumidor financiero

3.1.1. Sistema de atención al consumidor – SAC

Acorde con las disposiciones que rigen el SAC corresponde a las entidades vigiladas, implementar mecanismos eficientes para suministrar información adecuada a los consumidores financieros en los términos previstos en el subnumeral 1.5.8 del Capítulo II, Título III de la Parte I de esta Circular.

3.1.2. Defensoría del consumidor financiero

De conformidad con el subnumeral 2.3 del Capítulo II, Título III de la Parte I de esta Circular, las entidades que de acuerdo con la ley deban contar con un defensor del consumidor financiero o aquellas que voluntariamente lo hayan designado, tienen la obligación permanente de informar al público, sobre la existencia y funciones del Defensor, así como sobre los demás aspectos que ahí se señalan.

INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – GENERALIDADES DE LA INFORMACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria), modificada por la Circular Externa 08 de 2018 de la Superintendencia Financiera

[2–0832-03] PARTE I, TIT III, CAP I, NUM 3, SUBNUM. 3.2. Generalidades de la información de los productos y servicios.

Las siguientes instrucciones son de aplicación general por parte de las entidades vigiladas en desarrollo del suministro y divulgación de los productos o servicios que ofrezcan a los consumidores financieros, especialmente, respecto de aquellos que exijan para su formalización la suscripción de un contrato de adhesión. Lo anterior, sin perjuicio de las instrucciones especiales previstas en otros apartes o instructivos sobre la materia.

Las reglas de suministro de información deben observarse (i) antes de la celebración de un contrato; (ii) durante su ejecución; y (iii) después de la terminación del mismo. 

3.2.1 Finalidad de la información

La información que divulguen o suministren las entidades vigiladas a los consumidores financieros debe:

3.2.1.1. Dotar a los consumidores financieros de elementos y herramientas suficientes para la toma de decisiones.

3.2.1.2. Facilitar la adecuada comparación de las distintas opciones ofrecidas en el mercado, y

3.2.1.3. Propender porque los consumidores financieros conozcan los derechos y obligaciones pactadas.

3.2.2. Requisitos de la información

La información que divulguen o suministren las entidades vigiladas debe cumplir con la finalidad prevista en el subnumeral precedente y para ello, como mínimo, debe:

3.2.2.1. Ser cierta, suficiente y corresponder a lo ofrecido o previamente publicitado.

3.2.2.2. Ser clara y comprensible.

3.2.2.3. Ser divulgada o suministrada oportunamente.

3.2.2.4. Encontrarse vigente al momento en que se suministre o divulgue, indicándose el tiempo de vigencia y la fecha de la última actualización.

3.2.2.5. Ser entregada o estar permanentemente disponible para los consumidores financieros, como mínimo en los sitios web de las entidades vigiladas y en sus oficinas.

3.2.3. Difusión de la información

Las entidades vigiladas deben atender las siguientes instrucciones en la difusión de la información a los consumidores financieros:

3.2.3.1. La información debe ser divulgada a través de mecanismos que garanticen la observancia de los requisitos señalados en el subnumeral precedente. Los criterios empleados para la selección de tales mecanismos deben estar debidamente documentados.

3.2.3.2. Las entidades vigiladas deben divulgar las medidas, canales e instrumentos que implementen para la atención a personas con cualquier tipo de discapacidad y adultos mayores.

3.2.3.3. La información que suministren las entidades vigiladas a los consumidores financieros directamente o a través de terceros (asesores, agentes comerciales, entre otros) debe ser concordante con aquella contenida en los contratos correspondientes y la divulgada o publicitada por la entidad a través de los diferentes medios y/o canales; y ajustarse a la realidad jurídica y económica del servicio promovido.

3.2.4. A través de los diversos canales de prestación de servicios 

La información que se suministre a través de los distintos canales de prestación u ofrecimiento de los productos o servicios de las entidades vigiladas debe cumplir con las siguientes condiciones:

3.2.4.1. Dar a conocer a sus clientes y usuarios, en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no. En este evento sin generación de cobro alguno. Tratándose de cajeros automáticos la obligación sólo aplica para operaciones realizadas en el territorio nacional y cuyo autorizador tenga domicilio en Colombia.

3.2.4.2. Establecer las condiciones bajo las cuales los clientes podrán ser informados en línea acerca de las operaciones realizadas con sus productos.

3.2.4.3. Informar adecuadamente a los clientes respecto de las medidas de seguridad que deben tener en cuenta para la realización de operaciones por cada canal, así como los procedimientos para el bloqueo, inactivación, reactivación y cancelación de los productos y servicios ofrecidos.

3.2.4.4. Establecer y publicar por los canales de distribución, en los que sea posible, las medidas de seguridad que debe adoptar el cliente para el uso de los mismos.

3.2.4.5. Diseñar procedimientos para dar a conocer a los clientes, usuarios y funcionarios, los riesgos derivados del uso de los diferentes canales e instrumentos para la realización de operaciones.

3.2.4.6. Generar un soporte al momento de la realización de cada operación monetaria. Dicho soporte debe contener al menos la siguiente información: fecha, hora (hora y minuto), código del dispositivo (para Internet: la dirección IP desde la cual se hizo la misma; para dispositivos móviles: el número desde el cual se hizo la conexión), número de la operación, costo para el cliente o usuario, tipo de operación, entidades involucradas (si a ello hay lugar) y número de las cuentas que afectan. Se deben ocultar los números de las cuentas con excepción de los últimos 4 caracteres, salvo cuando se trate de la cuenta que recibe una transferencia. Cuando no se pueda generar el soporte, se debe advertir previamente al cliente o usuario de esta situación. Para el caso de IVR y dispositivos móviles se entenderá cumplido el requisito establecido en este numeral cuando se informe el número de la operación. Tratándose de pagos inferiores a 3 salarios mínimos legales diarios vigentes SMLDV, no será obligatoria la generación del soporte al que se refiere el presente numeral.

3.2.4.7. La prestación de servicios a través de corresponsales exige el diseño de una estrategia que le permita a la entidad vigilada informar a los clientes y usuarios, las características del servicio prestado a través de los corresponsales, las operaciones realizadas a través de éstos, las medidas de seguridad que deben tomar para su realización y los medios a través de los cuales podrá comunicar a la entidad vigilada cualquier falla o irregularidad en la prestación del servicio.

En todo caso, las entidades vigiladas son las únicas responsables de que las actividades de promoción y publicidad que efectúen los corresponsales se adelanten conforme a lo establecido en el EOSF, a lo dispuesto en el Título 9 del Libro 36 de la Parte 2 del Decreto 2555 de 2010, así como en los instructivos expedidos por la SFC. 

3.2.5. A través de los sitios web de las entidades

Las entidades vigiladas deben observar las siguientes reglas, en sus respectivos sitios web:

3.2.5.1. Todas las entidades deben implementar en la página de inicio de sus sitios web un vínculo con el nombre “información sobre productos y servicios”.

3.2.5.2. La información correspondiente a cada producto o servicio comercializado, debe estar publicada individualmente, de forma tal que el consumidor financiero pueda conocerla en detalle y sin que de lugar a confusión con otro producto o servicio. A manera de ejemplo, en el producto cuenta de ahorros debe separarse la información correspondiente a cada una de las diferentes modalidades ofrecidas tales como: cuenta de ahorros para niños, cuenta empresarial, cuenta de nómina, cuenta AFC y así respecto de cada producto por la entidad.

3.2.5.3. Las tarifas y tasas de interés deben ser informadas de manera individual, es decir, respecto de cada producto o servicio.

3.2.5.4. Los contratos, reglamentos o anexos que se publiquen en los sitios web deben tener la fecha de la última actualización y mostrar los cambios o modificaciones efectuadas.

3.2.6. Contenido mínimo de la información de los productos y servicios

En complemento de las instrucciones contenidas en los subnumerales precedentes, las entidades vigiladas deben suministrar a los consumidores financieros respecto de cada uno de los productos y servicios suministrados, como mínimo, lo siguiente:

3.2.6.1. Condiciones y requisitos mínimos para acceder a los productos o servicios, incluyendo las tarifas y tasas de interés.

3.2.6.2. Plazos y términos contractuales (por ej. duración del contrato, términos para el ejercicio de los derechos, plazos establecidos para la renovación, prórroga o cancelación de los productos o servicios, términos de respuesta a solicitudes de productos o servicios, entre otros).

3.2.6.3. Cuando la naturaleza de la operación activa permita establecer con claridad el monto de los pagos por concepto de capital e intereses a cargo del deudor, la entidad suministrará al cliente una proyección de pagos, para efectos de establecer con claridad la forma como se amortizará el crédito en cada una de sus cuotas, discriminando capital e intereses.

3.2.6.4. Procedimientos para la apertura y finalización de los productos o servicios ofrecidos.

3.2.6.5. Descripción general y condiciones de funcionamiento de los productos o servicios.

3.2.6.6. Descripción de los derechos y obligaciones de los consumidores financieros y de las entidades vigiladas.

3.2.6.7. Contratos de adhesión y sus respectivos reglamentos, así como cualquier otro documento en donde se establezcan obligaciones para las partes.

3.2.6.8. Recomendaciones de seguridad para la realización de operaciones.

3.2.6.9. Causales que facultan a la entidad vigilada o al consumidor financiero a terminar unilateralmente y por anticipado el contrato.

3.2.6.10. Mecanismos para la protección de los derechos y la atención de los consumidores financieros en la entidad o a través del defensor del consumidor financiero.

3.2.6.11. Canales de distribución de servicios financieros habilitados para la realización de las operaciones, junto con sus correspondientes restricciones y condiciones (por ej. montos máximos y mínimos, operaciones o transacciones restringidas, preinscripciones, entre otros).

3.2.6.12. Ubicación y horario de atención de todos los canales de propiedad de la entidad que tengan dispuestos para la realización de operaciones.

3.2.6.13. Convenios suscritos por la entidad vigilada con terceros para el pago o recaudo de servicios públicos, telefonía móvil, servicios educativos, de salud, etc.

3.2.6.14. Advertir sobre la posibilidad de realizar pagos anticipados de las obligaciones y libertad para decidir si el pago parcial que realiza la abonará a capital con disminución de plazo o a capital con disminución del valor de la cuota de la obligación, con las salvedades establecidas en el literal g. del art. 5 de la Ley 1328 de 2009.

3.2.6.15. Cualquier información adicional que la entidad considere necesaria para cumplir con el principio de finalidad de la información.

INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – REGLAS ESPECIALES PARA COMPAÑÍAS DE SEGUROS

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria), modificada por la Circular Externa 050 de 2015 de la Superintendencia Financiera

[2–0832-04] PARTE I, TIT III, CAP I, NUM 3, SUBNUM. 3.4. Reglas particulares a algunos productos o intermediarios

(…)

3.4.3.1. Deber de información

Las entidades aseguradoras deben velar porque las Personas Naturales Vinculadas, definidas en el numeral 7.1 del Capítulo II, Título IV de la Parte II de la CBJ, autorizadas por dichas entidades para comercializar productos de seguros, suministren a los consumidores financieros, previamente a la celebración del contrato de seguro, la siguiente información, de manera cierta, suficiente, clara y oportuna:

3.4.3.1.1. Los derechos y obligaciones emanados del contrato de seguro y de las condiciones particulares.

3.4.3.1.2. El alcance de la cobertura, de las exclusiones y de las garantías de los productos de seguros ofrecidos.

3.4.3.1.3. El alcance de los servicios de intermediación.

3.4.3.1.4. Los costos del producto y su comercialización, de acuerdo con lo establecido en el art. 9 de la Ley 1328 de 2009.

3.4.3.1.5. La forma de vinculación contractual del intermediario con la entidad aseguradora y su estado de inscripción en el Sistema Unificado de Consulta de Intermediarios de Seguros.

3.4.3.1.6. La responsabilidad que como intermediario le corresponde frente al consumidor financiero.

3.4.3.1.7. La autorización otorgada por la entidad aseguradora para comercializar el producto de seguros ofrecido.

3.4.3.1.8. El procedimiento, plazos y documentación a tener en cuenta para la reclamación de un siniestro.

3.4.3.1.9. Los canales por medio de los cuales puede formular una petición, queja o reclamo.

INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – REGLAS ESPECIALES PARA SOCIEDADES DE CAPITALIZACIÓN

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)

[2–0832-05] PARTE I, TIT III, CAP I, NUM 3, SUBNUM. 3.4. Reglas particulares a algunos productos o intermediarios

(…) 

3.4.6. Sociedades de capitalización

Sin perjuicio de las reglas generales previstas para la divulgación de información, las sociedades de capitalización deben asegurarse de que los consumidores financieros conozcan las características de los productos que comercializan y el alcance de sus derechos y obligaciones, para lo cual deben divulgar en sus páginas de internet y a través de folletos, información en carteleras y/o cualquier otro medio o canal de difusión masiva, en términos de fácil comprensión, como mínimo, la siguiente información:

3.4.6.1. El alcance de los derechos y obligaciones que se generan de la suscripción o adquisición de un título de capitalización, el valor de las cuotas y los factores y periodicidad para su incremento, debiéndose hacer alusión de manera particular a las consecuencias de la terminación de un título de capitalización, ya sea por redención del mismo antes del período pactado o por mora en el pago de las cuotas.

3.4.6.2. La tabla de valores de rescate, el concepto de altura del título y la posibilidad que tiene de solicitar su rehabilitación, advirtiendo los pasos que se deben adelantar para que esta figura opere.

3.4.6.3. La figura de caducidad de los títulos así como los términos de prescripción de las acciones legales en contra de la sociedad de capitalización.

3.4.6.4. La tasa de interés aplicable como rendimiento del ahorro, señalando si es fija o variable.

3.4.6.5. Los porcentajes correspondientes a los costos mensuales de comisión y administración que se descuentan de la cuota de ahorro mensual en cada título de capitalización, el monto de cada cuota y el plazo del contrato.

3.4.6.6. Toda la información necesaria para la realización de los sorteos, señalando el costo y demás condiciones de los mismos.

INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – INFORMACIÓN EN PÁGINA WEB

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria), modificada por la Circular Externa 050 de 2015 de la Superintendencia Financiera

[2–0832-06] PARTE I, TIT III, CAP I, NUM 3, SUBNUM. 3.4.3.2. Información en página web

Sin perjuicio de las reglas generales previstas en este Capítulo, las entidades aseguradoras deben cerciorarse de que los consumidores financieros tengan acceso a los modelos de las pólizas que comercializan mediante la publicación en sus sitios web.

Así mismo, deben suministrar a los consumidores financieros mediante la publicación en un vínculo destacado en la página de inicio de su sitio web y en forma particular para cada producto comercializado, como mínimo, la siguiente información:

3.4.3.2.1. Las coberturas básicas con sus exclusiones, valor de los deducibles, períodos de carencia o tiempos de permanencia mínimos antes de la cobertura, límites de edad, renovación automática, revocación unilateral y cualquier otra figura legal que limite el derecho a obtener una indemnización.

3.4.3.2.2. Los trámites que se deben adelantar ante la aseguradora para obtener el pago del seguro de acuerdo con la clase de producto, indicando si este valor corresponde o no al valor real del interés asegurado en el momento del siniestro o al monto efectivo del perjuicio patrimonial sufrido por el asegurado.

3.4.3.2.3. Los plazos y forma en que el asegurado debe acreditar la ocurrencia del siniestro y la cuantía de la pérdida y los derechos que surgen en el evento en que la entidad aseguradora no pague la indemnización dentro del mes siguiente a dicha acreditación.

3.4.3.2.4. Explicar de manera descriptiva las figuras de coaseguro, subrogación y transmisión del interés asegurado, con sus consecuencias.

3.4.3.2.5. Informar el procedimiento para la devolución de primas en los casos de presentarse las figuras de supraseguro, disminución del interés asegurado o la revocatoria del seguro.

3.4.3.2.6. Señalar de manera clara y sin que haya lugar a dudas, que corresponde al asegurado la obligación de declarar el estado del riesgo e informar acerca de las situaciones que impliquen modificación al mismo, con la aclaración de las consecuencias de la reticencia e inexactitud.

3.4.3.2.7. En aquellos eventos en que sea procedente la financiación de la prima se deben informar las condiciones del respectivo contrato de mutuo, el procedimiento a seguir por parte del consumidor financiero así como las consecuencias que se generan respecto de la vigencia del contrato de seguro en caso de incumplimiento de una de las cuotas del préstamo otorgado.

3.4.3.2.8. Si existen beneficios adicionales deben indicarse los cargos que se generan por la utilización de los servicios de la compañía si los hay, los conceptos que se incluyen en la prima y si existen pagos adicionales por aspectos no contemplados de manera específica.

3.4.3.2.9. Para el caso del SOAT, las entidades aseguradoras deben suministrar a los consumidores la misma información que tengan en su sitio web, indicando de manera especial la obligación a cargo de cualquier institución prestadora de salud de dar atención prioritaria a las víctimas de un accidente de tránsito y advertir al consumidor que la reclamación de la indemnización puede realizarse directamente y no requiere apoderados o intermediarios.

3.4.3.2.10. Las o que ofrecen pólizas de seguro de vida individual y seguro de vehículos individual de servicio particular, deben implementar en sus páginas de web un “Cotizador” a través del cual se le permita a los consumidores financieros tomar decisiones informadas en lo relacionado con el costo de las pólizas de seguros. Para tal efecto, los mencionados cotizadores deben contener los requerimientos mínimos definidos en las proformas que para tal efecto ha definido esta Superintendencia.

3.4.3.2.11. En línea con lo establecido en el art. 2.30.1.2.5 del Decreto 2555 de 2010, las entidades aseguradoras deben publicar en un lugar de fácil acceso en su página web, un listado de las personas naturales y jurídicas que colocan pólizas de seguros, vinculados bajo cualquier tipo de relación contractual a la entidad aseguradora o a un intermediario de seguros autorizado para comercializar sus productos.

Dicho listado debe comprender, como mínimo, la información publicada en el Sistema Unificado de Consulta de Intermediarios de Seguros establecida en el numeral 3.4.12.1.2 de este capítulo.

Este listado debe actualizarse, como mínimo, cada 90 días calendario y deberá quedar constancia de dicha actualización en los registros que para tal efecto cree el área designada por la entidad aseguradora. Las desvinculaciones deben ser actualizadas en el sitio web dentro de los 10 días hábiles, siguientes a la fecha en que la entidad aseguradora tenga conocimiento del hecho.

Está a cargo de las entidades aseguradoras la protección del derecho a la intimidad de las Personas Naturales Vinculadas y el cumplimiento del régimen de protección de datos personales establecido en la Ley 1581 de 2012 y sus decretos reglamentarios. Mediante la publicación de la información de cada Persona Natural Vinculada la entidad aseguradora declara que ya ha cumplido con sus obligaciones legales en dichas materias.

No debe publicarse en la página web: (i) la información de los intermediarios que comercialicen exclusivamente seguros del ramo de riesgos laborales; ni (ii) la información relacionada con las personas que comercialicen productos de seguros a través de corresponsales o mediante el uso de red de las entidades vigiladas.

Tratándose de productos de seguros que se comercialicen mediante cualquier modalidad de mercadeo masivo, la entidad debe asegurarse  que se suministre al consumidor financiero la información requerida en la presente Circular o se le indique que la misma se encuentra disponible en sus sitios web respectivos, sin perjuicio de lo dispuesto en el art. 1046 del C.Cio. en relación con la obligación que tienen las entidades aseguradoras de entregar al tomador, en su original, las pólizas

Con el fin de verificar en cualquier momento el acatamiento de las instrucciones señaladas en el presente numeral, las entidades aseguradoras deben mantener a disposición de esta Superintendencia los soportes que sirvan de sustento al cumplimiento a las reglas de divulgación de información al consumidor financiero y la entrega de la totalidad de la información requerida al momento de la suscripción del contrato respectivo. 

INSTRUCCIONES RELACIONADAS CON EL FORTALECIMIENTO DE LA GESTIÓN DEL RIESGO OPERACIONAL ANTE LOS EVENTOS DERIVADOS DE LA COYUNTURA DE LOS MERCADOS FINANCIEROS Y LA SITUACIÓN DE EMERGENCIA SANITARIA DECLARADA POR EL GOBIERNO NACIONAL MEDIANTE RESOLUCIÓN NO. 385 DE 12 DE MARZO DE 2020

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria), adicionada por la Circular Externa 008 de 2020 de la Superintendencia Financiera

[2–0832-07] Respetados señores:

En atención a los recientes acontecimientos en los cuales los mercados financieros han presentado una volatilidad inusitada, así como los efectos que sobre la prestación de los servicios financieros pueden derivarse de la aplicación de medidas preventivas para detener la propagación del COVID-19, esta Superintendencia encuentra necesario disponer medidas de carácter transitorio que busquen fortalecer la resiliencia de las entidades vigiladas ante la actual coyuntura para preservar la continuidad de la prestación de los servicios financieros.

En consecuencia y en ejercicio de las facultades legales, en especial las conferidas en el literal (a) numeral (3) del artículo 326 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en el literal (d) del artículo 12 de la Ley 1328 de 2008 y en los numerales 4°, 5° y 6° del artículo 11.2.1.4.2 del Decreto 2555 de 2010, esta Superintendencia imparte las siguientes instrucciones transitorias:

Medidas orientadas a gestionar el riesgo operacional en atención a la coyuntura.

Las entidades vigiladas deberán:

PRIMERA. Establecer planes de acción a corto plazo y mediano plazo, previendo que la actual contingencia pueda extenderse por al menos 120 días. Estos deben ser ejecutados y diseñados dependiendo del nivel de riesgo establecido por las autoridades correspondientes y las previsiones normativas aplicables en la región y/o jurisdicción donde operan las entidades y sus filiales. Las entidades deben informar a la Superintendencia a través del correo electrónico riesgooperativo@superfinanciera.gov.co sobre las dificultades en la implementación de estos planes de acción.

De igual forma, las entidades deben conformar un comité de atención de emergencias el cual deberá sesionar permanentemente y mantener informada a la junta directiva sobre la evolución de la situación y la efectividad en la aplicación de los planes de acción, mientras esta se mantenga.

SEGUNDA. Informar a los consumidores financieros sobre las medidas derivadas de estos planes de acción, que tengan incidencia en ellos y/o grupos de interés. Lo anterior deberá ser comunicado de forma clara y oportuna, mediante los canales que la entidad vigilada establezca con mayor capilaridad.

TERCERA. Fortalecer la infraestructura tecnológica, controles de ciberseguridad, capacidad de monitoreo y los canales digitales de atención a los consumidores financieros, para lo cual la entidad vigilada debe garantizar que cuenta con la capacidad necesaria para soportar el incremento de las operaciones en dichos canales.   CUARTA. Se considera práctica abusiva por parte de las entidades vigiladas aumentar los costos de las transacciones realizadas a través de canales no presenciales. Esta prohibición tiene vigencia durante los 120 días calendario siguientes a la expedición de la presente circular en atención al incremento en el volumen de las operaciones realizadas en estos canales.   QUINTA. Las entidades vigiladas deben evaluar el incremento de los montos transaccionales de las operaciones realizadas a través de canales no presenciales conservando los niveles de seguridad, teniendo en cuenta el análisis de riesgo para cada operación y el perfil transaccional de los consumidores financieros, dada la coyuntura, durante los 120 días calendario siguientes a la expedición de la presente circular.   SEXTA. Informar a la Superintendencia a través del correo electrónico riesgooperativo@superfinanciera.gov.co sobre la materialización de los riesgos que afecten la implementación del plan de continuidad el plan de acción y por tanto que impacten significativamente la prestación del servicio.

SEPTIMA. Adoptar las medidas necesarias para garantizar la disponibilidad de los funcionarios, colaboradores o terceros que desempeñen funciones críticas en la entidad vigilada, así como verificar periódicamente la capacidad de estos para el cumplimiento de sus obligaciones. De igual forma, la entidad vigilada deberá fortalecer la estrategia de trabajo en casa o trabajo remoto a gran escala. Para los trabajadores de respaldo de funcionarios que desempeñan cargos críticos, la entidad vigilada deberá habilitar el trabajo remoto o en instalaciones diferentes a las usadas por los trabajadores principales, adoptando los controles respectivos para minimizar los riesgos derivados de operar en tales condiciones.   OCTAVA. Prever posibles incrementos en el uso del efectivo y adoptar las medidas necesarias para garantizar su distribución y recolección oportuna.

Medidas tendientes a mantener la atención al público.

NOVENA. Las entidades vigiladas deberán mantener la prestación del servicio en las oficinas, siempre y cuando las condiciones así lo permitan. Así mismo deberán informar al público los canales disponibles para la prestación del servicio garantizando su continuidad. En caso de ser necesario el uso de la red bancaria no propia las entidades deberán considerar el no cobro de este servicio a los afectados.

DECIMA. Las entidades que modifiquen horarios de atención al público deben informar a sus consumidores sobre dicho cambio mediante los canales que la entidad vigilada establezca con mayor capilaridad.

DECIMAPRIMERA. Las entidades vigiladas deben adoptar las medidas necesarias para reducir el tiempo de permanencia de los consumidores financieros cuando requieran acercarse a los diferentes puntos de atención, así mismo deberán establecer mecanismos para evitar aglomeraciones en los puntos de atención al cliente, en línea como mínimo con las disposiciones que establezcan las autoridades.

DECIMASEGUNDA. Entrada en vigencia. La presente circular rige a partir de la fecha de su publicación y sus instrucciones estarán vigentes durante los 120 días calendario siguientes hasta tanto la Superintendencia establezca una nueva disposición.

Cordialmente,

 

 

MEDIDAS QUE PROTEJAN EL DERECHO A LA INTIMIDAD DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

Ley 2300 de 2023

[2–0832-08]

Artículo 1°. Objeto. La presente ley tiene por objeto proteger el derecho a la intimidad de los consumidores, estableciendo los canales, el horario y la periodicidad en la que estos pueden ser contactados por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y todas las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranzas de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación.

  

Parágrafo. Las disposiciones aquí señaladas serán aplicadas por todas las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranza de forma directa, por tercerización o por cesión de la obligación financiera o crediticia.

Artículo 2°. Canales autorizados. Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y todas las personas naturales y jurídicas que ejerzan actividades de cobranza sólo podrán contactar a los consumidores mediante los canales que estos autoricen para tal efecto; los cuales deberán ser informados y socializados previamente por parte de las entidades de cobranza con el fin de que los consumidores elijan cuáles autoriza.

Artículo 3°. Horarios y periodicidad. Una vez establecido un contacto directo con el consumidor, este no podrá ser contactado por parte de gestores de cobranza mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día.

Las prácticas de cobranza deberán realizarse de manera respetuosa y sin afectar la intimidad personal ni familiar del consumidor, dentro del horario de lunes a viernes y de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., excluyendo cualquier tipo de contacto con el consumidor los domingos y días festivos.

  

Parágrafo. En caso de que el consumidor requiera ser contactado en horarios distintos a los establecidos en el presente artículo, deberá manifestarlo expresamente a través de un instrumento distinto al contrato o acto que rige la relación jurídica entre el consumidor y el gestor de cobranza y posterior a la suscripción del mismo.

Artículo 4°. En ningún caso, las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y todas las entidades que adelanten gestiones de cobranza de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación incluyendo a las personas naturales; podrán contactar a las referencias personales o de otra índole. Al avalista, codeudor o deudor solidario se le contactará en la misma condición que establece la presente ley.

Artículo 5°. Lo dispuesto en la presente ley se aplicará en los mismos términos a las relaciones comerciales entre los productores y proveedores de bienes y servicios privados o públicos y el consumidor comercial frente al envío de mensajes publicitarios a través de Mensajes Cortos de Texto (SMS), mensajería por aplicaciones o web, correos electrónicos y llamadas telefónicas de carácter comercial o publicitario.

El Gobierno nacional a través del Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones coordinará con la Comisión de Regulación de Comunicaciones la implementación de las medidas técnicas necesarias para adaptar el Registro de Números Excluidos conforme lo establecido en la presente ley con un plazo de seis (6) meses.

  

Parágrafo 1°. Lo anterior sin perjuicio de acciones discriminatorias que condicionen el ingreso o retiro de la lista para acceder a los bienes y servicios.

Parágrafo 2°. Cuando se realice una transacción comercial de bienes o servicios, o se ingrese a un edificio o local, no podrá obligarse al consumidor a aceptar recibir mensajes comerciales de ninguna índole, salvo aquellos asuntos estrictamente relacionados con el bien o servicio adquirido. Cuando se trate de. promociones para alimentar bases de datos, el consumidor deberá saberlo y aceptarlo de manera explícita. El emisor del mensaje deberá habilitar y disponer de un mecanismo ágil, sencillo y eficiente para cancelar en cualquier momento la recepción de mensajes y correos, siempre y cuando no exista el deber contractual de permanecer en la respectiva base de datos de cobro.

Parágrafo 3°. En todo caso el envío de mensajes publicitarios a través de Mensajes Cortos de Texto (SMS), mensajería por aplicaciones o web, correos electrónicos y que realicen llamadas telefónicas de carácter comercial o publicitario, solo podrán hacerlo por dentro de los horarios establecidos en el artículo 3°.

Artículo 6°. Las personas naturales y jurídicas se abstendrán de adelantar gestiones de cobranza mediante visitas al domicilio o lugar de trabajo del consumidor financiero o de servicios.

  

Parágrafo 1°. Lo previsto en el presente artículo, no será aplicable cuando se trate de las obligaciones adquiridas a través de microcréditos, crédito de fomento, desarrollo agropecuario o rural, siempre y cuando exista autorización expresa del consumidor.

Parágrafo 2°. Lo previsto en el presente artículo, no será aplicable cuando las personas naturales y jurídicas gestoras de cobranza, no cuenten con información actualizada de los canales autorizados y que los operadores de telefonía y empresas de mensajería física o electrónica reporten imposibilidad de contactar o entregar los mensajes al consumidor destinatario, todo lo cual deberá constar en el registro respectivo.

Artículo 7°. Las entidades que adelanten gestiones de cobranza deberán abstenerse de consultar al consumidor financiero el motivo del incumplimiento de la obligación.

Parágrafo. Lo dispuesto en este artículo no obsta para que se consulten al deudor alternativas de pago que sean acordes con su situación financiera.

Artículo 8°. Se exceptúan de las medidas anteriores los contactos que tengan como finalidad informar al consumidor sobre confirmación oportuna de las operaciones monetarias realizadas, sobre ahorros voluntarios y cesantías, enviar información solicitada por el consumidor o generar alertas sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas

Artículo 9°. El incumplimiento de las medidas de protección de que trata la presente ley, se sancionará por la Superintendencia Financiera de Colombia y la Superintendencia de Industria y Comercio, de acuerdo con el marco de competencias previsto en la Ley Estatutaria 1266 de 2008 o las normas que la modifiquen, adicionen o sustituyan.

Artículo 10. Vigencia. La presente ley entrará en vigor en un plazo de tres (3) meses contados a partir de su promulgación y deroga las disposiciones que le sean contrarias.

 

 

 

 

 

 

 

NORMAS SOBRE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE LAS ENTIDADES QUE ADMINISTRAN PLANES DE BENEFICIOS EN SALUD Y PLANES ADICIONALES EN SALUD

Circular Externa 047 de 2008 de la Superintendencia Nacional de Salud, modificada y adicionada por las Circulares Externas 049 de 2008, 050 de 2008, 051 de 2008 y 052 de 2008 de la Superintendencia Nacional de Salud

[2–0833] TÍT. VII, CAP. 1. 

La Superintendencia Nacional de Salud considera de vital importancia instruir a las entidades sujetas de inspección, vigilancia y control cuyas funciones están orientadas a la administración de planes de beneficios en salud y a la prestación de los servicios de salud, sobre el trámite que debe seguirse para garantizar el acceso de la población colombiana a los servicios de salud y a los medicamentos.

Por ello, es fundamental recordar que la salud en Colombia goza del amparo constitucional y legal y que en tal sentido, la función de la Superintendencia como rectora del Sistema de Inspección, Vigilancia y Control, es velar por la defensa y la protección de los usuarios de la salud.

Con base en ello, requerimos a los actores vigilados por la Superintendencia Nacional de Salud, el deber y la obligación de atender con objetividad, ética y profesionalismo los servicios que tienen los usuarios en el Sector Salud, los cuales están soportados principalmente en los principios de universalidad, equidad, obligatoriedad, protección integral, libre escogencia, autonomía institucional, descentralización administrativa, participación social, concertación y calidad.

La Superintendencia Nacional de Salud, en cumplimiento de lo señalado en la ley 100 de 1993, la ley 1122 de 2007, el Decreto 1018 de 2007 y las normas propias de cada uno de los régimen exceptuados y especiales principalmente en las Leyes 91 de 1989, 352 de 1997 y 647 de 2001 y el Decreto 1795 de 2000, insta a los actores del Sistema General Sector Salud al cumplimiento de la normatividad existente relacionada con la protección al usuario en salud, porque de darse una actuación en contra de Ley, esta entidad actuará con las facultades conferidas en la normatividad vigente.

Por lo anterior, la Superintendencia Nacional de Salud, en ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control, especialmente las relacionadas con la facultad de impartir instrucciones y de fijar los criterios y señalar los procedimientos, considera necesario determinar algunas reglas fundamentales aplicables a la atención al usuario y la participación ciudadana.

(…)

2.-Atención al Usuario

Es deber de todas las entidades brindar atención integral al usuario de la salud y ésta, debe entenderse como un proceso integral en el que es requisito fundamental adoptar procedimientos, mecanismos, medios, instrumentos y canales para que esa atención cumpla con los principios de objetividad y buen trato.

En tal sentido, las administradoras de planes de beneficios en salud y las instituciones de prestadoras de servicios de salud, deberán implementar y desarrollar parámetros para el buen funcionamiento de éste proceso.

Por lo anterior, es necesario que se adopten las siguientes medidas:

2.1. Oficina de Atención al Usuario.

Todas las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios de Salud (EAPB)  prestadoras del servicio de salud, deben tener una oficina de atención al usuario de manera personalizada, ubicada en sitio de fácil acceso y dotada de las herramientas logísticas y tecnológicas necesarias para su normal funcionamiento. Su horario de atención deberá ser acorde a las necesidades de los usuarios, y dichas oficinas deben contar con una línea gratuita nacional 018000 las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana.

De igual forma, las entidades deberán tener una ventanilla preferencial para la atención de las personas mayores de 62 años, de acuerdo con lo establecido en la Ley 1171 de 2007.

Asimismo, se deben adoptar medidas especiales para la atención de personas discapacitadas. Las funciones que se le asignen al personal que labore en las Oficinas de Atención al Usuario, deben ser claras y expresas, señaladas en un manual de procesos y procedimientos.

El perfil del personal asignado a esta dependencia, debe reunir los requisitos de idoneidad acorde con las funciones que va a desempeñar, y con sentido de pertenencia a la institución y con las labores asignadas.

Corresponde a cada entidad de salud, facilitar a la Oficina de Atención al Usuario, los medios idóneos y tecnológicos para que se asista y atienda al usuario con prontitud, agilidad, eficiencia y eficacia.

De igual forma, es necesario que la entidad diseñe e implemente canales de comunicación y de acceso a la información, fácil y ágil, por parte del usuario. Así mismo, debe tener un mecanismo apropiado para la radicación de los Derechos de Petición que presenten los interesados

Es deber y obligación del funcionario responsable de la Oficina de Atención al Usuario, atenderlo, orientarlo y si es del caso acompañar y gestionar su solicitud, la cual podrá presentar de manera escrita, personalizada, telefónica, página “web” o por cualquier otro medio que adecue la entidad para recibir las peticiones instauradas.

En caso que se presente una petición y la decisión de la administración sea contraria, la negación debe sujetarse al formato de negación de servicios y ser efectuada exclusivamente a través de profesionales de la salud, ampliamente capacitados para ello.

Su principal misión en este sentido, será brindar información veraz, oportuna, de calidad, garantizando siempre que no se obstaculice el tratamiento o servicio del afiliado y, en consecuencia, debe asegurarse que la salud y la vida del usuario no presente riesgo en ningún momento a causa de la negación.

Por lo anterior, es necesario reiterar que cada caso debe analizarse de forma individual y es obligación de los vigilados a quien se dirige esta instrucción, prestar eficientemente el servicio y ejercer las acciones pertinentes para el cobro correspondiente, ante quien sea responsable del pago.

Así las cosas, y con el fin que los aspectos señalados en los acápites precedentes sean cumplidos en forma estricta, es preciso que los vigilados diligencien el formato de negación de servicios de salud y/o medicamentos (SNS-FNSSM) que se encuentra en el anexo técnico de esta circular, haciendo claridad que el mismo no podrá ser modificado.

El formato se tramitará, mínimo con una copia, la cual deberá ser entregada al usuario o a la persona que adelanta la solicitud del medicamento o servicio, dejando en todo caso constancia de recibo por el afectado, así como el trámite dado. Adicionalmente, es indispensable que en las carteleras de los puntos de atención de usuarios, se publique copia ampliada del formato.

Se reitera, entonces, que los sujetos destinatarios de esta instrucción deberán seguir estrictamente los parámetros aquí señalados tanto en forma verbal como por escrito, frente a los usuarios a los que se les niega la atención o el suministro de medicamentos, así:

– Ante la solicitud del servicio o medicamento, la entidad deberá, de forma inmediata explicar al usuario o persona a cargo del mismo, las razones por las cuales no tiene derecho a acceder al servicio solicitado y de la misma manera le deberá indicar todas las alternativas de que disponen (incluido el Comité Técnico

Científico) para acceder al servicio o medicamento no autorizado, garantizando el acompañamiento por parte de la aseguradora o IPS que realiza la negación.

– Se deberá ilustrar detalladamente al afiliado sobre la posibilidad de elevar su petición ante la oficina de atención al usuario de la propia entidad aseguradora o prestadora del servicio y, si ella no es resuelta, a los organismos competentes, respetando siempre las instrucciones ya impartidas por este despacho, sobre trato digno.

– Una vez el afiliado ha sido informado de los aspectos antes señalados, deberá diligenciarse el formato de negación de servicios de salud y/o medicamentos (SNSF:NSSM), anexo a esta circular, en forma completa, clara, legible, expedita, al momento mismo de la solicitud.

En relación con el diligenciamiento del formato debe tenerse en cuenta:

1.- Que contenga el número consecutivo interno que le asigne cada entidad, conforme a su organización administrativa.

2.- La fecha de solicitud, la cual corresponde a aquella en la que el usuario requirió el servicio o medicamento y la de diligenciamiento (día, mes y año en que se tramite el documento).

3.- El número de contrato es exclusivamente para las entidades que ofrecen planes adicionales de salud y que, por tanto, tienen un vínculo contractual con el usuario.

4.- La casilla de semanas cotizadas necesariamente debe diligenciarse incluyendo todas las semanas de cotización al Sistema, independiente de las que lleve cotizando a la entidad en la que se encuentra actualmente.

5.- En el espacio destinado a las alternativas para que el usuario acceda al servicio solicitado, no se trata de hacer una relación preestablecida de opciones para que el afectado escoja, éstas son producto del análisis individual del caso; dicho análisis debe ser realizado con el usuario y previo contacto con las entidades que asumirán la prestación, si esto fuere preciso.

6.- El nombre y cargo del empleado que autoriza la negación del servicio o medicamento debe estar en letra clara y legible. Igualmente, el formato debe ser suscrito por el profesional de la salud competente.

Una vez surtido el trámite aquí señalado se solicitará la firma del afectado o quien haga sus veces y se le entregará copia del documento.

La Superintendencia Nacional de Salud periódicamente podrá solicitar copia del formato de negación de servicios de salud y/o medicamentos así como información del trámite surtido, por lo cual se requiere que la entidad vigilada conserve en archivo organizado estos antecedentes.

(…)

2.3. Atención Telefónica

La calidad en la atención al usuario comprende actividades como la atención inicial de urgencia, la referencia y contrarreferencia, la atención de peticiones que hacen necesario un sistema eficiente y eficaz de información y atención al usuario.

Así mismo, se debe hacer particular énfasis en que los derechos fundamentales que deben garantizar los destinatarios de esta instrucción pueden estar amenazados en cualquier momento, sin distingo de hora o día, lo que hace que la atención al usuario deba ser permanente.

En virtud de lo expuesto, todas las entidades objeto de la presente instrucción deben disponer de atención telefónica para los usuarios las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana.

En desarrollo de lo anterior, para los propósitos mencionados en esta instrucción, con las características anteriores y con el fin de decidir de fondo las inquietudes y solicitudes de sus usuarios, todas las Entidades Administradoras y Prestadoras de Planes de Beneficios, deberán tener, al menos, un número telefónico local, uno gratuito regional y uno nacional, así como las Entidades Promotoras de Salud, las empresas que ofrezcan planes adicionales en salud y los servicios de ambulancia prepagada, deberán tener números locales en los departamentos donde tengan afiliados y un número gratuito nacional, los cuales deben ser publicitados a través de medios apropiados para el conocimiento de la comunidad en su respectiva jurisdicción.

Los números telefónicos que se tengan destinados a los fines de esta circular deberán ser reportados por las entidades a través de la página de la Superintendencia www.supersalud.gov.co , en el enlace que para tal fin se disponga, en los primeros diez días de los meses de enero, abril, julio y octubre, y sus modificaciones inmediatamente suceda el cambio.

Las entidades objeto de la presente instrucción deberán divulgar los números de atención telefónica a los usuarios y atender y resolver de fondo todas las llamadas que se hagan a estos números.

La Superintendencia Nacional de Salud en ejercicio de sus funciones verificará periódicamente el cumplimiento a lo señalado anteriormente y recibirá las inquietudes de los usuarios para comprobar el funcionamiento de este mecanismo.

(…)

3.- Rendición de Cuentas

Las entidades administradoras o prestadoras del servicio deberán reportar a través del enlace que para tal fin se publique en la página de la Superintendencia www.supersalud.gov.co la información de la fecha de programación y lugar de realización de la audiencia pública de rendición de cuentas a más tarde el día 10 del mes de abril cada año y sus modificaciones en las mismas condiciones, inmediatamente suceda el cambio. En las Audiencias Públicas de Rendición de Cuentas, se dará información sobre la gestión adelantada en la prestación del servicio de salud, el manejo presupuestal, financiero y administrativo, los avances y logros obtenidos como producto de las reuniones concertadas con las asociaciones respectivas y las acciones correctivas tomadas por el ejercicio del proceso veedor.

La realización y resultado de la Audiencia Pública de rendición de cuentas deberá ser informado por  las EAPB y prestadoras de servicios a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Participación Ciudadana de la Superintendencia Nacional de Salud, a través del mismo enlace, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la celebración en el formato técnico anexo a la presente circular.

Los compromisos adquiridos por las EAPB y la comunidad a través de las Asociaciones, ligas o Alianzas de Usuarios, estarán regulados por los principios de concertación y de amigable composición y en ningún momento se deberán emplear para interrumpir el normal desarrollo de la atención en salud.

SISTEMA ADMINISTRATIVO NACIONAL PARA LA EDUCACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA – CREACIÓN

Decreto 457 de 2014

[2–0833-01] Art. 1.  Sistema Administrativo Nacional para la Educación Económica y Financiera.-Organízase el Sistema Administrativo Nacional para la Educación Económica y Financiera con el fin de coordinar las actividades estatales y de los particulares para lograr un nivel adecuado de educación económica y financiera de calidad para la población

SISTEMA ADMINISTRATIVO NACIONAL PARA LA EDUCACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA – DEFINICIÓN

 Decreto Único Reglamentario del sector Hacienda y Crédito Público (antes artículo 2 del Decreto 457 de 2014)

[2–0833-02] Art. 1.1.5.1.  Definición.-EI Sistema Administrativo Nacional para la Educación Económica y Financiera es el conjunto de políticas, lineamientos, orientaciones, normas, actividades, recursos, programas e instituciones públicas y privadas relacionados con la educación económica y financiera.

El Sistema Administrativo Nacional para la Educación Económica y Financiera servirá como marco de coordinación político y técnico de las actividades y gestiones que deben ser cumplidas por los organismos y entidades estatales y, eventualmente, por particulares, orientadas a implementar una estrategia integral para brindar una educación económica y financiera de calidad para la población.

Parágrafo.-Para efectos del cumplimento de las obligaciones y funciones de las diversas entidades públicas y privadas relacionadas con la materia y demás fines pertinentes, se entenderá por Educación Económica y Financiera la definición consignada en el documento “Bases del Plan Nacional de Desarrollo 2010 -2014: prosperidad para todos”, segú n la cual “la educación económica y financiera es el proceso a través del cual los individuos desarrollan los valores, los conocimientos, las competencias y los comportamientos necesarios para la toma de decisiones financieras responsables, que requieren la aplicación de conceptos financieros básicos y el entendimiento de los efectos que los cambios en los principales indicadores macro económicos generan en su nivel de bienestar.

SISTEMA ADMINISTRATIVO NACIONAL PARA LA EDUCACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA – COORDINACIÓN Y ORIENTACIÓN SUPERIOR

Decreto 457 de 2014

[2–0833-03] Art. 3. Coordinación y Orientación Superior. Créase la Comisión Intersectorial para la Educación Económica y Financiera, como el órgano de coordinación y orientación superior del Sistema Administrativo Nacional para la Educación Económica y Financiera.

SISTEMA ADMINISTRATIVO NACIONAL PARA LA EDUCACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA – COMPOSICIÓN 

Decreto 457 de 2014

[2–0833-04] Art. 4. Composición. La Comisión Intersectorial para la Educación Económica y Financiera estará integrada por los siguientes miembros, quienes contarán con voz y voto en las sesiones que dicha instancia adelante:

1.- El Ministro de Hacienda y Crédito Público, o su delegado.

2.- El Ministro de Educación Nacional o su delegado.

3.- El Superintendente Financiero de Colombia o su delegado

4.- El Superintendente de la Econom ía Solidaria o su delegado

5.- El Director del Departamento Administrativo Nacional de Planeación o su delegado.

6.- El Director del Fondo de Garantías de Instituciones Financieras FOGAFIN o su delegado.

7.- El Director del Fondo de Garantías de Entidades Cooperativas FOGACOOP o su delegado.

8.- El Director de la Unidad Administrativa Especial de Proyección Normativa y Estudios de Regulación Financiera o su delegado.

Parágrafo Primero.-El Gerente del Banco de la República y el Director del Programa de Inversión Banca de las Oportunidades o sus respectivos delegados serán invitados permanentes a la Comisión, a la cual podrán ser invitados además, los representantes de otras instituciones públicas, de la sociedad civil o del sector privado, cuando así se considere pertinente.

Parágrafo Segundo.-Los miembros de la Comisión Intersectorial podrán delegar su asistencia exclusivamente en funcionarios del nivel directivo o asesor.

SISTEMA ADMINISTRATIVO NACIONAL PARA LA EDUCACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA – FUNCIONES

 Decreto 457 de 2014

[2–0833-05] Art.5. Funciones.-La Comisión Intersectorial para la Educación Económica y Financiera ejercerá las siguientes funciones:

1.- Proponer la política, los lineamientos, las herramientas y las metodologías para la adopción de la Estrategia Nacional de Educación Económica y Financiera.

2.- Recomendar la implementación de los mecanismos de gestión, coordinación y financiación entre los sectores público y privado necesarios para la implementación y ejecución de la Estrategia Nacional de Educación Económica y Financiera.

3.- Coordinar las actividades que realicen las instituciones públicas y privadas relacionadas con la formulación, ejecución y seguimiento de las políticas necesarias para implementar la Estrategia Nacional de Educación Económica y Financiera.

4.- Crear las subcomisiones técnicas de apoyo y consultivas que se consideren necesarias para el mejor desempeño de sus funciones.

5.- Presentar propuestas al Gobierno Nacional para la adopción de medidas tendientes a lograr la implementación y ejecución de la política, promoviendo la normatividad y actividades necesarias para el desarrollo de la Estrategia Nacional de” Educación Económica y Financiera.

6.- Expedir su propio reglamento de funcionamiento y toma de decisiones, el cual se adoptará por mayoría absoluta de sus integrantes.

7.- Las demás que sean necesarias para el cumplimiento de su fin.

Parágrafo Primero.-En el diseño e implementación de la Estrategia para la Educación Económica y Financiera, se consultarán los estándares internacionales y Principios de Alto Nivel sobre Estrategias Nacionales de Educación Financiera impartidos por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos y demás organismos pertinentes, ajustándolas a las condiciones nacionales y regionales, con el fin, entre otros, de insertar al país en las redes y mecanismos internacionales relacionados con la educación financiera.

Parágrafo Segundo.-Los miembros de la Comisión y los invitados permanentes, darán a conocer oportunamente los programas anuales y/o actividades de educación económica y ‘financiera planeados con el fin de evitar duplicidad de esfuerzos y cumplir los principios que rigen las actuaciones administrativas.

Parágrafo Tercero.-La Comisión Intersectorial para la Educación Económica y Financiera, podrá formular observaciones y recomendaciones sobre la calidad y veracidad de los contenidos de los programas y materiales relacionados con la Educación Económica y Financiera a las instituciones que cuenten con facultades y funciones sobre calidad de la educación, protección del consumidor y demás aspectos relacionados, sin perjuicio de las medidas que les corresponda adoptar a estas dentro del ámbito de su competencia.

SISTEMA ADMINISTRATIVO NACIONAL PARA LA EDUCACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA – PRESIDENCIA

Decreto 457 de 2014

[2–0833-06] Art.6. Presidencia. La Presidencia de la Comisión se alternará, por períodos de un año, entre los Ministros de Hacienda y Crédito Público y de Educación Nacional o sus delegados. El primer año, tras la entrada en vigencia del presente decreto, la presidencia de la Comisión le corresponderá al Ministro de Hacienda y Crédito Público.

SISTEMA ADMINISTRATIVO NACIONAL PARA LA EDUCACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA – REUNIONES

 Decreto 457 de 2014

[2–0833-07] Art.7. Reuniones. La Comisión se reunirá ordinariamente cada trimestre y, de manera extraordinaria, cuando por los menos dos de sus miembros o quien ejerza la presidencia, así lo considere necesario. De cada sesión de la Comisión se levantará un acta que indique, entre otros, los acuerdos y compromisos establecidos.

SISTEMA ADMINISTRATIVO NACIONAL PARA LA EDUCACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA – SECRETARÍA TÉCNICA

 Decreto 457 de 2014

[2–0833-08] Art.8. Secretaría Técnica. La Secretaría Técnica de la Comisión Intersectorial de Educación Económica y Financiera estará a cargo de la Unidad Administrativa Especial de Proyección Normativa y Estudios de Regulación Financiera -URF-y tendrá las siguientes funciones:

1.- Determinar los temas a tratar en cada una de las sesiones de la Comisión, elaborar el orden del día y citar a las reuniones ordinarias y extraordinarias a los representantes de las entidades que la conforman, a los invitados permanentes y a aquellas personas que la Comisión acuerde invitar.

2.- Suministrar a los integrantes de la Comisión, con la debida antelación, el orden del día, los documentos y la información que se requiera.

3.- Velar porque las sesiones de la Comisión se desarrollen de acuerdo al orden del día propuesto y aprobado.

4.- Mantener actualizado el listado de los representantes de las entidades que han sido autorizados a asistir a las reuniones de la Comisión.

5.- Elaborar las actas de las sesiones de la Comisión, así como llevar y custodiar el archivo de la Comisión.

6.- Realizar seguimiento y reportar a la Comisión el cumplimiento de las decisiones, acuerdos y compromisos adquiridos.

7.- Presentar a consideración de la Comisión, por solicitud de los interesados o por iniciativa propia. aquellos asuntos relacionados con las funciones de la Comisión.

8.- Ejercer la coordinación de las subcomisiones que se requieran.

9.- Tramitar las comunicaciones que la Comisión Intersectorial para la Educación Económica y Financiera en ejercicio de sus funciones decida enviar a terceros.

10.- Elaborar y mantener un inventario de los materiales relacionados con Educación Económica y Financiera y de estudios relacionados, e identificar y coordinar los medios para poner la información relevante a disposición de la población.

11.- Las demás funciones que le sean asignadas por la Comisión.

SISTEMA ADMINISTRATIVO NACIONAL PARA LA EDUCACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA – SUBCOMISIONES.

 Decreto 457 de 2014

[2–0833-09] Art. 9. Subcomisiones.-La Comisión Intersectorial de Educación Económica y Financiera podrá crear subcomisiones técnicas para el desarrollo de los temas que les sean asignados. Podrán participar en las subcomisiones, funcionarios de entidades estatales, y los representantes del sector privado y de la’ sociedad civil que sean convocados y seleccionados según lo determine el reglamento que expida la Comisión.

PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN COMERCIAL MEDIANTE INCENTIVOS

Estatuto Financiero

[2–0834] Art. 99.  Publicidad y promoción comercial mediante incentivos.

1.- Programas publicitarios. Los programas publicitarios de las entidades vigiladas deberán contar con la autorización general o individual de la Superintendencia Bancaria, con el fin de que se ajusten a las normas vigentes, a la realidad jurídica y económica del servicio promovido y para prevenir la propaganda comercial que tienda a establecer competencia desleal.

2.- Promoción de servicios mediante incentivos. Todas las instituciones financieras y aseguradoras podrán ofrecer directa o indirectamente y mediante su responsabilidad premios por sorteo, establecer planes de seguros de vida a cargo de compañías de seguros debidamente autorizadas para el efecto u otros incentivos, con el fin de promover su imagen, sus productos o servicios, de manera gratuita y exclusivamente entre sus clientes, en las condiciones que señale el Gobierno Nacional. Este deberá dictar normas con el fin de evitar que el costo de los premios o seguros se traduzca en mayores cargas o en menores rendimientos o retribuciones al ahorrador o usuario del producto o servicio promocionado.

PROGRAMAS PUBLICITARIOS

CONDICIONES BÁSICAS DE LOS TEXTOS PUBLICITARIOS

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)

[2–0835] PARTE I, TIT III, CAP I, NUM. 2, SUBNUM 2.1. Condiciones básicas de los textos publicitarios

Los textos e imágenes que se utilicen en las campañas publicitarias, deben observar cuando menos las siguientes condiciones generales:

2.1.1. Cuando en los textos publicitarios desee incluirse información financiera, contable o estadística, deben utilizarse exclusivamente las cifras históricas, salvo aquellas que por su carácter sean variables, v.gr. las del total de depósitos captados, el patrimonio, los activos, número de clientes, indicadores financieros, volumen de las operaciones o la rentabilidad de los portafolios administrados, entre otros, cuya utilización publicitaria debe efectuarse identificando claramente el período al cual corresponden.

2.1.2. Los mensajes publicitarios no pueden ser contrarios a la buena fe comercial, ni pueden tender a establecer competencia desleal en los  términos de la ley 256 de 1996.

2.1.3. En la difusión de programas publicitarios debe aludirse a la circunstancia de ser una entidad vigilada por la SFC. Tratándose de mensajes publicitarios divulgados en medios escritos, deben seguirse los parámetros contenidos en el anexo 1 del presente Capítulo.

2.1.4. En la publicidad debe utilizarse la denominación o razón social completa de la entidad o su sigla, tal como aparece en sus estatutos sociales, acompañada siempre de la denominación genérica de la entidad (banco, corporación financiera, compañía de financiamiento, sociedad comisionista de bolsa de valores, compañía seguros, etc.).

2.1.5. En la difusión de la publicidad compartida con entidades no vigiladas por esta Superintendencia, el nombre, logo, símbolo o sigla de la entidad vigilada deberá estar ubicado en la parte inferior izquierda contigua a la anotación indicada en subnumeral 2.1.3. y el de la marca compartida en el lado contrario guardando siempre el tamaño, proporción e igualdad con el de la institución financiera.

En el caso de los plásticos de las tarjetas de crédito o debito, tendrán que compartir en todo su conjunto, los nombres, razones sociales o logotipos en igualdad de proporciones, tamaños y espesores de las letras.

2.1.6. Cuando en el momento de la difusión se detecte un error o equivocación en un texto publicitario o en una publicación que contenga cifras o datos financieros, la entidad vigilada debe rectificarla por el mismo medio, aclarando el error presentado, sin necesidad de que medie orden particular y expresa de esta Superintendencia y sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar.

PRACTICAS PROHIBIDAS

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)

[2–0836] PARTE I, TIT III, CAP I, NUM. 2, SUBNUM 2.2. Prácticas prohibidas

La imagen institucional o las características jurídicas, económicas o financieras de los productos o servicios que se pretenda promover deben ser ciertas y comprobables, guardando total acuerdo con la realidad financiera, jurídica y técnica de la entidad o del servicio promovido, de tal manera que en todo momento la entidad se encuentre en capacidad de cumplir con los ofrecimientos que realiza a través de los medios publicitarios.

En tal sentido, se entienden prohibidas prácticas como las siguientes:

2.2.1. Ponderar un producto de manera tal que sus bondades o características sean contrarias a la realidad.

2.2.2. Ofrecer condiciones o coberturas de seguros más allá de las contenidas expresamente en las pólizas respectivas o en los títulos de capitalización.

2.2.3. Presentar o apoyar la solidez de los servicios o productos en aspectos ajenos al verdadero sustento técnico, jurídico o económico de la publicidad, como sucedería cuando tal calidad se base en afirmaciones tales como “conglomerado X” “contamos con el respaldo de los mayores accionistas”, entre otras. No obstante, se permite a las filiales que utilicen junto a su razón social la indicación de ser filial de XX (nombre de la matriz).

2.2.4. Utilizar, sin perjuicio de lo establecido en el subnumeral 2.2.2, afirmaciones que permitan deducir como definitivas situaciones que en realidad responden a fenómenos coyunturales, transitorios o variables en relación con el mercado financiero.

2.2.5. Utilizar o insinuar, ponderaciones o superlativos abstractos que no reflejen una situación exacta, como sucedería con expresiones tales como “somos los primeros”, “los mejores”, “el indicado”, entre otras, sin decir en qué, en relación con qué o con quiénes.

2.2.6. Hacer referencia a que la entidad se encuentra inscrita en un fondo de garantías sin estarlo.

2.2.7. Hacer referencia a que una acreencia se encuentra amparada por un seguro de depósito sin estarlo.

2.2.8 En el caso de las cooperativas vigiladas por esta Superintendencia, señalar que cuentan con el seguro de depósito del Fondo de Garantías de Entidades Cooperativas cuando éste se encuentra suspendido.

2.2.9. En el caso de las cooperativas vigiladas por esta Superintendencia, usar el rótulo publicitario que señale la circunstancia de encontrarse bajo la órbita de competencia de la SFC dando a entender que tal vigilancia supone una seguridad total sobre la solvencia y solidez de la entidad, pues estos factores se encuentran reflejados en los estados financieros.

2.2.10. En el caso de las cooperativas vigiladas por esta Superintendencia, utilizar marcas, leyendas o propaganda comercial que induzcan o puedan inducir a error respecto de la naturaleza, el origen, los componentes, los usos, la forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad e idoneidad o la calidad de los bienes o servicios ofrecidos.

RÉGIMEN DE AUTORIZACIÓN GENERAL

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria

[2–0837] PARTE I, TIT III, CAP I, NUM. 2, SUBNUM 2.3. Régimen de autorización general

Se entienden autorizadas, de acuerdo con lo previsto en el numeral 1 del art. 99 del EOSF, las campañas publicitarias que adelanten las entidades vigiladas bajo las siguientes condiciones:

2.3.1. Campañas institucionales: se entienden autorizadas las campañas institucionales, es decir, aquellas que proyectan una impresión favorable sobre el nombre, la imagen o la reputación de una entidad, para consolidarse en el medio, fundamentándose en valores de carácter ético, cívico, cultural o social, como serían, v.gr. las campañas ecológicas, las que exaltan la protección de los recursos energéticos o las que promueven la conservación de los valores culturales y familiares, entre otras.

2.3.2. Campañas publicitarias no institucionales: las restantes campañas publicitarias, como lo son todos aquellos mensajes publicitarios difundidos por cualquier medio de comunicación (tales como televisión, radio, prensa, internet, correo directo, envío de cupones o entregas a clientes, terceros, o cualquier otro medio escrito, visual u oral), orientadas a difundir los productos o servicios que estén facultadas para ofrecer las entidades vigiladas, ya sea de manera masiva o no, se entienden autorizadas siempre que durante su divulgación las entidades vigiladas cumplan los siguientes requisitos:

2.3.2.1. No encontrarse la entidad en situación de quebranto patrimonial en los términos del art. 457 del C. Cio en concordancia con el art. 114 y el literal d. del numeral 5 del art. 326 del EOSF, ni sometida a vigilancia especial u otra medida de carácter preventivo de similar categoría.

2.3.2.2. Estar cumpliendo con las disposiciones que le sean aplicables sobre capitales mínimos y relaciones patrimoniales.

2.3.2.3. No haber sido la entidad o alguno de sus administradores sancionados por violación a normas legales o reglamentarias relacionadas con las campañas publicitarias adelantadas por la institución, durante los 6 meses anteriores a la fecha de lanzamiento del programa respectivo.

En todo caso, se entienden autorizadas las campañas no institucionales que hacen simple mención o referencia adicional al servicio, sin calificación o ponderación del mismo e igualmente los avisos que se limiten a informar la apertura, traslado y cierre de oficinas u otros canales de prestación de los servicios, así como aquellas en los cuales se dé noticia del resultado de eventos para los que estén facultadas las entidades vigiladas, tales como sorteos, rifas, entre otros.

2.3.3. Publicidad de los intermediarios de seguros y reaseguros: Sin perjuicio del cumplimiento de los anteriores requisitos, los intermediarios de seguros y reaseguros deben obtener previamente la autorización de la entidad aseguradora o capitalizadora cuando se adelante la publicidad de los productos que éstas ofrezcan. Dicha autorización debe adjuntarse a la información que deba ser remitida o mantenida a disposición de esta Superintendencia, según el caso.

2.3.4. Verificación posterior: Las entidades vigiladas que promuevan sus campañas publicitarias bajo el régimen de autorización general deben conservar los documentos que a continuación se describen, en la presidencia o secretaría general de la entidad o en el órgano que haga sus veces, a disposición de esta Superintendencia, para que ésta pueda ejercer el control correspondiente:

2.3.4.1. Todos los documentos y soportes que integren la publicidad, así como aquellos adicionales que permitan identificar los períodos previstos para su difusión, las condiciones y los medios de comunicación que se utilicen al efecto.

2.3.4.2. Comunicación suscrita por el presidente de la entidad o por cualquier otro directivo que ostente la representación legal de la misma, en la que claramente se pueda evidenciar que la institución verificó haber dado cumplimiento a todos los requisitos previstos para la difusión de campañas publicitarias bajo el régimen de autorización general y que se estableció la conformidad de la publicidad con la realidad económica y jurídica del servicio y de la entidad.

La SFC podrá ordenar la suspensión, en cualquier momento y sin previo aviso, de las campañas publicitarias que no se ajusten a lo prescrito para su difusión.

RÉGIMEN DE AUTORIZACIÓN INDIVIDUAL

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)

[2–0838] PARTE I, TIT III, CAP I, NUM. 2, SUBNUM 2.4. Régimen de Autorización Individual

Las siguientes campañas publicitarias deben obtener de manera individual y previa la autorización de la SFC, para su difusión al público:

2.4.1. Las que no reúnan los requisitos previstos para la aplicación del régimen de autorización general.

2.4.2. Tratándose de entidades sometidas a vigilancia especial o que se encuentren adelantando programas de recuperación, saneamiento, adecuación de capital u otro similar, la SFC determinará, en cada caso, si requiere obtener de manera individual y previa autorización para la difusión de sus campañas publicitarias no institucionales.

Para obtener la autorización de esta entidad, debe remitirse con una antelación no menor a 15 días calendario el material publicitario que contenga los textos, imágenes y secuencias gráficas que llegarán al público (según el medio de comunicación a través del cual se pretenda adelantar), los cuales, una vez obtenida la aprobación correspondiente, pueden utilizarse indistintamente a través de los diversos medios, sin necesidad de nueva autorización, siempre que correspondan exactamente al proyecto autorizado.

2.4.3. Los programas o campañas publicitarias que adelanten las oficinas de representación de instituciones financieras, reaseguradoras y del mercado de valores del exterior y las sociedades comisionistas de bolsa de valores y las corporaciones financieras que operen en desarrollo de un contrato de corresponsalía celebrado con instituciones del mercado de valores del exterior, en los términos del subnumeral 1.11 del Capítulo II, Título II de la Parte I de esta Circular.

En estos eventos, debe anotarse la inscripción: “Promoción y oferta de los negocios y servicios de la entidad financiera, reaseguradora o del mercado de valores del exterior (según el caso), representada en Colombia”.

2.4.4. Sin perjuicio del cumplimiento de las instrucciones generales en materia publicitaria, todos los programas o campañas publicitarias tendientes a promover el crédito hipotecario destinado a la financiación de vivienda o leasing habitacional deben remitirse a esta Superintendencia con no menos de 15 días hábiles a su utilización y divulgación.

[2–0839] RESERVADO

PUBLICIDAD DENTRO DEL SISTEMA GENERAL DE PENSIONES

Programas publicitarios adelantados por las Sociedades Administradoras de Fondos de Pensiones y de Cesantia

Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria), modificada por la Circular Externa 013 de 2017 de la Superintendencia Financiera.

[2–0840] PARTE I, TIT III, CAP I, NUM. 2, SUBNUM 2.6. Programas publicitarios adelantados por las sociedades administradoras de fondos de pensiones y de cesantía, así como de las entidades aseguradoras y las sociedades fiduciarias, en cuanto les sean aplicables

Los programas o campañas publicitarias tendientes a promover la administración de recursos correspondientes a pensiones, y a divulgar las actividades que desarrollen conforme a la Ley 100 de 1993 relativa al Sistema General de Pensiones,- SGP- deben sujetarse al siguiente régimen de excepción:

2.6.1. Aspectos Generales: La publicidad relacionada con la administración de fondos de pensiones y/o de cesantías, debe sujetarse a las siguientes condiciones generales:

(…)

2.6.1.2. Las entidades aseguradoras, las sociedades administradoras de fondos de pensiones y de cesantía y las sociedades fiduciarias autorizadas por la SFC para administrar fondos de pensiones voluntarios, pueden realizar campañas publicitarias sobre los mismos, siempre y cuando efectúen de manera destacada la aclaración de que se trata de fondos de pensiones voluntarios y que, por lo tanto, son distintos de los fondos que prevé la Ley 100 de 1993.

2.6.1.3. Las entidades aseguradoras que cuenten con autorización para la explotación del ramo de seguro de pensiones, cuando adelanten campañas publicitarias deben advertir de manera destacada que se trata del seguro de un producto distinto a los fondos de pensiones voluntarios o de aquellos que prevé la Ley 100 de 1993.

2.6.2. Publicación de la Rentabilidad: cuando se pretenda obtener autorización para publicar o divulgar, por cualquier medio, la rentabilidad obtenida en los fondos que administren las sociedades administradoras de fondos de pensiones y de cesantía, deben observarse los siguientes lineamientos:

2.6.2.1. Debe hacerse referencia a la rentabilidad obtenida durante el período inmediatamente anterior, esto es, dentro del lapso que señale el Gobierno Nacional para la obtención de la rentabilidad mínima, en términos de rendimiento efectivo anual neto, sin perjuicio de la posibilidad de expresar su equivalencia en tasas nominales.

2.6.2.2. Para calcular dicho rendimiento neto deben haberse deducido previamente todos los costos y gastos a cargo del fondo.

2.6.2.3. Siempre que se mencione la rentabilidad obtenida por un fondo de pensiones o de cesantía, debe destacarse que dicha rentabilidad no es necesariamente indicativa de futuros resultados.

2.6.2.4. Tratándose de fondos respecto de los cuales la correspondiente sociedad no se encuentra obligada a garantizar un determinado resultado, debe mencionarse, igualmente, que la inversión efectuada envuelve el riesgo de pérdida, inclusive de la totalidad de la misma. Esta última aclaración debe incluirse en los reglamentos de los fondos respectivos.

2.6.3. Publicidad de servicios colaterales: las sociedades administradoras de fondos de pensiones y/o de cesantía, no pueden utilizar en sus textos publicitarios incentivos o beneficios sujetos a condición potestativa de parte de quien los otorga. Por tanto, para incluir en la publicidad dichos beneficios, éstos deben gozar de absoluta certeza, entendida como el hecho de que su otorgamiento o concesión sea consecuencia directa de la afiliación al fondo respectivo, circunstancia que debe estar suficientemente garantizada por la entidad que otorgaría el aludido beneficio.

En ningún caso los beneficios o incentivos ofrecidos podrán consistir en el otorgamiento directo o indirecto de créditos por parte de las entidades vigiladas.

[2–0841 y 2–0842] RESERVADOS

PROMOCIÓN COMERCIAL MEDIANTE INCENTIVOS

DEFINICIÓN

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (antes art.1 del Decreto 2204 de 1998)

[2–0843] Art. 2.24.1.1.1. Definición. Para efectos de lo previsto en el presente Decreto, se entenderá por promoción comercial mediante incentivos, todo ofrecimiento directo  o indirecto que cualquier institución financiera o entidad aseguradora realice transitoriamente en forma gratuita como un incentivo adicional a la tasa de interés y/o al costo del servicio, cualquiera sea la denominación o forma que adopte.

Parágrafo. No se tendrán como incentivos los simples elementos de cortesía que otorguen las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia a sus clientes o usuarios.

PUBLICIDAD DE LOS PROGRAMAS DE PROMOCIÓN COMERCIAL MEDIANTE INCENTIVOS

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (antes art. 2 del Decreto 2204 de 1998)

[2–0844] Art. 2.24.1.1.2. Publicidad.  Las entidades a que se refiere el artículo anterior que realicen programas de promoción comercial mediante incentivos, deberán establecer reglas claras de transparencia e información al público debiendo para tal efecto difundir las características de la correspondiente promoción, mediante avisos en medios de amplia difusión, de fácil comprensión y visiblemente expuestos al público, en los cuales se permita el cabal entendimiento de las condiciones del respectivo programa.

La publicidad de las promociones a que se refiere el presente artículo, además de los requisitos generales establecidos por la Superintendencia Financiera de Colombia para la publicidad de los servicios o productos financieros de las entidades sometidas a su vigilancia, deberá indicar lo siguiente:

1.- El período de vigencia de la promoción, señalando claramente la fecha de iniciación y terminación de la misma, los cortes parciales para sorteos o asignación de incentivos, los días y lugares de entrega, así como las características particulares, coberturas, limitaciones y demás datos que permitan al usuario estimar la probabilidad de acceder al incentivo ofrecido, así como las particularidades del mismo.

2.- La totalidad de los incentivos objeto del programa de promoción deberá ser anunciada a los destinatarios desde el momento de su iniciación y si es del caso, la reducción de los mismos, en la medida en que se vayan entregando al público.

3.- Cuando el incentivo consista en un plan especial de seguro, la indicación expresa de la cobertura de la prima del seguro. En caso de que se omita dicha aclaración, se entenderá que el mismo conlleva el pago de la totalidad de la prima del seguro.

4.- Cuando el incentivo ofrecido esté ligado a determinado producto o servicio ofrecido por la entidad financiera, se deberá indicar en la publicidad respectiva la tasa efectiva cobrada o reconocida por dicho producto o servicio.

Parágrafo. En todo caso, cuando los incentivos se asignen mediante sorteos, éstos deberán ser públicos y contar con la presencia de la autoridad competente, con la obligación a cargo de la entidad que realiza la promoción de elaborar el acta correspondiente, copia de la cual deberá mantenerse a disposición de la Superintendencia Financiera de Colombia.

OBJECIÓN AL PROGRAMA DE PROMOCIÓN COMERCIAL MEDIANTE INCENTIVOS

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (antes art. 3 del Decreto 2204 de 1998)

[2–0845] Art. 2.24.1.1.3. Objeción.  Sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar, la Superintendencia Financiera de Colombia podrá objetar el programa de promoción mediante incentivos y ordenar su desmonte, cuando los incentivos que ofrezcan las instituciones financieras o entidades aseguradoras a los clientes o usuarios de sus servicios o productos tenga relación directa con:

a. Disminución de la tasa efectiva anual reconocida en operaciones pasivas;

b. Aumento de la tasa efectiva anual reconocida en operaciones activas;

c. Incremento en los costos o comisiones por la utilización de cualquier producto o servicio ofrecido por la entidad vigilada.

Se considerará que existe una relación directa entre el incentivo y el costo del mismo, cuando los anteriores criterios varíen respecto de productos o servicios financieros iguales sin incentivos ofrecidos por la misma entidad a partir de la fecha en la cual se haga pública la oferta de incentivos y hasta seis (6) meses después de transcurrida la fecha prevista para el otorgamiento del último incentivo ofrecido.  En todo caso, la Superintendencia Bancaria podrá calificar la existencia de una relación directa por virtud de las características de la oferta frente a los rendimientos ofrecidos o cobrados por la respectiva entidad.

Parágrafo. De conformidad con el numeral 2 del artículo 99 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, se entenderá que es una mayor carga o que el costo del incentivo se está traduciendo en un menor rendimiento para el ahorrador o usuario del producto o servicio promocionado cuando se pacte la penalización a cargo de éste por terminación anticipada del contrato en el cual se instrumenta la adquisición del producto o servicio mencionado, o el cambio en las condiciones del mismo, tal como la disminución de la tasa remuneratoria convenida para el período correspondiente en condiciones contrarias a la ley.

SANCIONES POR PROMOCIÓN COMERCIAL MEDIANTE INCENTIVOS

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (antes art. 4 del Decreto 2204 de 1998)

[2–0846] Art. 4. Sanciones. En caso de comprobarse, de oficio o a petición de parte, que el costo de los premios o seguros ofrecidos como incentivos por las instituciones financieras o entidades aseguradoras se traduce en mayores cargas o en menores rendimientos o retribuciones al ahorrador o usuario de algún producto o servicio para el cual se efectúe este tipo de promoción, la Superintendencia bancaria impondrá las multas previstas en los artículos 209 y 211 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, según sea el caso, ordenando además en el mismo acto sancionatorio la adopción, en un plazo razonable de las medidas necesarias para evitar que se continúe causando daño o perjuicio a los usuarios del sistema financiero o asegurador.

CONCORDANCIA CON OTRAS DISPOSICIONES

Decreto Único Financiero 2555 de 2010 (antes art. 5 del Decreto 2204 de 1998)

[2–0847] Art. 5. Concordancia con otras disposiciones. El presente título debe aplicarse en concordancia con las normas legales y reglamentarias que rigen el monopolio de arbitrio rentístico de juegos de suerte y azar.

[2–0848 a 2–0850] RESERVADOS

COMPETENCIA EN TARIFAS Y COMISIONES DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

Ley 1328 de 2009

[2–0851] Art. 99. COMPETENCIA EN TARIFAS Y COMISIONES DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS. Con el propósito de promover una sana competencia en el ofrecimiento y suministro de los productos y servicios financieros prestados masivamente, las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deberán establecer un esquema de autorregulación que permita identificar prácticas restrictivas que incidan en la determinación de las tarifas y comisiones de los productos y servicios financieros.

En virtud del tal esquema, las entidades deberán establecer mecanismos que garanticen el desarrollo de la actividad financiera, dentro de parámetros razonables que estimulen la profundización del sistema y el acceso del consumidor financiero al mismo.

ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LAS NORMAS DEL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR AL SECTOR ASEGURADOR

Ley 1480 de 2011

[2–0852] Art. 2. OBJETO. Las normas de esta ley regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesal mente.

Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley.

Esta ley es aplicable a los productos nacionales e importados.

CARÀCTER IMPERATIVO DE LAS NORMAS DEL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR

Ley 1480 de 2011 

[2–0853] Art. 4. CARÁCTER DE LAS NORMAS. Las disposiciones contenidas en esta ley son de orden público. Cualquier estipulación en contrario se tendrá por no escrita, salvo en los casos específicos a los que se refiere la presente ley.

Sin embargo, serán válidos los arreglos sobre derechos patrimoniales, obtenidos a través de cualquier método alternativo de solución de conflictos después de surgida una controversia entre el consumidor y el proveedor y/o productor.

Las normas de esta ley deberán interpretarse en la forma más favorable al consumidor. En caso de duda se resolverá en favor del consumidor.

En lo no regulado por esta ley, en tanto no contravengan los principios de la misma, de ser asuntos de carácter sustancial se le aplicarán las reglas contenidas en el Código de Comercio y en lo no previsto en este, las del Código Civil. En materia procesal, en lo no previsto en esta ley para las actuaciones administrativas se le aplicarán las reglas contenidas en el Código Contencioso Administrativo y para las actuaciones jurisdiccionales se le aplicarán las reglas contenidas en el Código de Procedimiento Civil, en particular las del proceso verbal sumario.

INFORMACIÓN SOBRE VALOR ASEGURADO QUE DEBE DARSE AL ASEGURADO CUANDO HAY MODIFICACIÓN UNILATERAL

Ley 1480 de 2011

[2–0854] Art. 23.INFORMACIÓN MÍNIMA Y RESPONSABILIDAD. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano.

PARÁGRAFO. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulación técnica metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones.

Cuando en los contratos de seguros la compañía aseguradora modifique el valor asegurado contractualmente, de manera unilateral, tendrá que notificar al asegurado y proceder al reajuste de la prima, dentro de los treinta (30) días siguientes.

INFORMACIÓN Y ENTREGA DE DOCUMENTOS PREVIOS A LA CELEBRACIÓN DEL CONTRATO DE SEGURO

Ley 1480 de 2011

[2–0855] Art. 37. CONDICIONES NEGOCIALES GENERALES Y DE LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN. Las Condiciones Negociales Generales y de los contratos de adhesión deberán cumplir como mínimo los siguientes requisitos:

1.- Haber informado suficiente, anticipada y expresamente al adherente sobre la existencia efectos y alcance de las condiciones generales. En los contratos se utilizará el idioma castellano.

2.- Las condiciones generales del contrato deben ser concretas, claras y completas.

3.- En los contratos escritos, los caracteres deberán ser legibles a simple vista y no incluir espacios en blanco, En los contratos de seguros, el asegurador hará entrega anticipada del clausulado al tomador, explicándole el contenido de la cobertura, de las exclusiones y de las garantías.

Serán ineficaces y se tendrán por no escritas las condiciones generales de los contratos de adhesión que no reúnan los requisitos señalados en este artículo.

FACULTADES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA

Ley 1480 de 2011 

[2–0856] Art. 57. ATRIBUCIÓN DE FACULTADES JURISDICCIONALES A LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA. En aplicación del artículo 116 de la Constitución Política, los consumidores financieros de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia podrán a su elección someter a conocimiento de esa autoridad, los asuntos contenciosos que se susciten entre ellos y las entidades vigiladas sobre las materias a que se refiere el presente artículo para que sean fallados en derecho, con carácter definitivo y con las facultades propias de un juez.

En desarrollo de la facultad jurisdiccional atribuida por esta ley, la Superintendencia Financiera de Colombia podrá conocer de las controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la ejecución y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman con ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento inversión de los recursos captados del público.

La Superintendencia Financiera de Colombia no podrá conocer de ningún asunto que por virtud de las disposiciones legales vigentes deba ser sometido al proceso de carácter ejecutivo. Tampoco podrán ser sometidas a su competencia acciones de carácter laboral.

Los asuntos a los que se refiere el presente artículo se tramitarán por el procedimiento al que se refiere el artículo 58 de la presente ley.

PARÁGRAFO. Con la finalidad de garantizar la imparcialidad y autonomía en el ejercicio de dichas competencias, la Superintendencia Financiera de Colombia ajustará su estructura a efectos de garantizar que el área encargada de asumir las funciones jurisdiccionales asignadas por la presente ley cuente con la debida independencia frente a las demás áreas encargadas del ejercicio de las funciones de supervisión e instrucción.

PROCEDIMIENTO APLICABLE AL EJERCICIO DE LAS FACULTADES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA

Ley 1480 de 2011

[2–0856] Art. 58. PROCEDIMIENTO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economía, a excepción de la responsabilidad por producto defectuoso y de las acciones de grupo o las populares, se tramitarán por el procedimiento verbal sumario, con observancia de las siguientes reglas especiales:

1.- La Superintendencia de Industria y Comercio o el Juez competente conocerán a prevención.

La Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia en todo el territorio nacional y reemplaza al juez de primera o única instancia competente por razón de la cuantía y el territorio.

2.- Será también competente el juez del lugar donde se haya comercializado o adquirido el producto, o realizado la relación de consumo.

Cuando la Superintendencia de Industria y Comercio deba conocer de un asunto en un lugar donde no tenga oficina, podrá delegar a un funcionario de la entidad, utilizar medios técnicos para la realización de las diligencias y audiencias o comisionar a un juez.

3.- Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a la expiración de la garantía y las controversias netamente contractuales, a más tardar dentro del año siguiente a la terminación del contrato, En los demás casos, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación. En cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación fue efectuada durante la vigencia de la garantía.

4.- No se requerirá actuar por intermedio de abogado. Las ligas y asociaciones de consumidores constituidas de acuerdo con la ley podrán representar a los consumidores. Por razones de economía procesal, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá decidir varios procesos en una sola audiencia.

5.- A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas:

a) Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad.

b) La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios electrónicos. Quien disponga de la vía telefónica para recibir reclamaciones, deberá garantizar que queden grabadas. En caso de que la reclamación sea verbal, el productor o proveedor deberá expedir constancia escrita del recibo de la misma, con la fecha de presentación y el objeto de reclamo. El consumidor también podrá remitir la reclamación mediante correo con constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio.

c) El productor o el proveedor deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa. Cuando el proveedor y/o productor no hubiera expedido la constancia, o se haya negado a recibir la reclamación, el consumidor así lo declarará bajo juramento, con copia del envío por correo,

d) Las partes podrán practicar pruebas periciales anticipadas ante los peritos debidamente inscritos en el listado que para estos efectos organizará y reglamentará la Superintendencia de Industria y Comercio, los que deberán ser de las más altas calidades morales y profesionales. El dictamen, junto con la constancia de pago de los gastos y honorarios, se aportarán en la demanda o en la contestación. En estos casos, la Superintendencia de Industria y Comercio debe valorar el dictamen de acuerdo a las normas de la sana crítica, en conjunto con las demás pruebas que obren en el proceso y solo en caso de que carezca de firmeza y precisión podrá decretar uno nuevo.

e) Las pretensiones, hechos y las pruebas del reclamo y la respuesta del productor o proveedor, delimitarán la actuación de la Superintendencia de Industria y Comercio, a excepción de los hechos que sucedan con posterioridad. Las partes solo podrán pedir práctica de pruebas que no les hubiera sido posible practicar en la reclamación directa o por hechos posteriores a esta.

f) Si la respuesta es negativa, o si la atención, la reparación, o la prestación realizada a título de efectividad de la garantía no es satisfactoria, el consumidor podrá acudir ante el juez competente o la Superintendencia.

Si dentro del término señalado por la ley el productor o proveedor no da respuesta, se tendrá como indicio grave en su contra. La negativa comprobada del productor o proveedor a recibir una reclamación dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en la presente ley y será apreciada como indicio grave en su contra.

g) Se dará por cumplido el requisito de procedibilidad de reclamación directa en todos los casos en que se presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente establecido.

6.- La demanda deberá identificar plenamente al productor o proveedor. En caso de que el consumidor no cuente con dicha información, deberá indicar el sitio donde se adquirió el producto o se suministró el servicio, o el medio por el cual se adquirió y cualquier otra información adicional que permita a la Superintendencia de Industria y Comercio individualizar y vincular al proceso al productor o proveedor, tales como direcciones, teléfonos, correos electrónicos, entre otros.

La Superintendencia de Industria y Comercio adelantará las gestiones pertinentes para individualizar y vincular al proveedor o productor. Si transcurridos dos meses desde la interposición de la demanda, y habiéndose realizado las gestiones pertinentes, no es posible su individualización y vinculación, se archivará el proceso, sin perjuicio de que el demandante pueda presentar, antes de que opere la prescripción de la acción, una nueva demanda con los requisitos establecidos en la presente ley y además deberá contener información nueva sobre la identidad del productor y/o expendedor.

7. Las comunicaciones y notificaciones que deba hacer la Superintendencia de Industria y Comercio podrán realizarse por un medio eficaz que deje constancia del acto de notificación, ya sea de manera verbal, telefónica o por escrito, dirigidas al lugar donde se expendió el producto o se celebró el contrato, o a la que aparezca en las etiquetas del producto o en las páginas web del expendedor y el productor, o a las que obren en los certificados de existencia y representación legal, o a las direcciones electrónicas reportadas a la Superintendencia de Industria y Comercio, o a las que aparezcan en el registro mercantil o a las anunciadas en la publicidad del productor o proveedor.

8.- Los autos que se dicten dentro del proceso no tendrán recurso alguno, a excepción del rechazo de la demanda que tendrá recurso de reposición y apelación y del auto que rechace pruebas, que tendrá recurso de reposición. La sentencia que ponga fin al proceso tendrá recurso de apelación según las reglas del Código de Procedimiento Civil.

9.- Al adoptar la decisión definitiva, el Juez de conocimiento o la Superintendencia de Industria y Comercio resolverá sobre las pretensiones de la forma que considere más justa para las partes según lo probado en el proceso, con plenas facultades para fallar infra, extra y ultra petita, y emitirá las órdenes a que haya lugar con indicación de la forma y términos en que se deberán cumplir.

10.- Si la decisión final es favorable al consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio y los Jueces podrán imponer al productor o proveedor que no haya cumplido con sus obligaciones contractuales o legales, además de la condena que corresponda, una multa de hasta ciento cincuenta (150) salarios mínimos legales mensuales vigentes a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, que se fijará teniendo en cuenta circunstancias de agravación debidamente probadas, tales como la gravedad del hecho, la reiteración en el incumplimiento de garantías o del contrato, la renuencia a cumplir con sus obligaciones legales, inclusive la de expedir la factura y las demás circunstancias. No procederá esta multa si el proceso termina por conciliación, transacción, desistimiento o cuando el demandado se allana a los hechos en la contestación de la demanda. La misma multa podrá imponerse al consumidor que actúe en forma temeraria.

11.- En caso de incumplimiento de la orden impartida en la sentencia o de una conciliación o transacción realizadas en legal forma, la Superintendencia Industria y Comercio podrá:

a) Sancionar con una multa sucesiva a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, equivalente a la séptima parte de un salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo en el incumplimiento.

b) Decretar el cierre temporal del establecimiento comercial, si persiste el incumplimiento y mientras se acredite el cumplimiento de la orden. Cuando lo considere necesario la Superintendencia de Industria y Comercio podrá solicitar la colaboración de la fuerza pública para hacer efectiva la medida adoptada.

La misma sanción podrá imponer la Superintendencia de Industria y Comercio, la Superintendencia Financiera o el juez competente, cuando se incumpla con una conciliación o transacción que haya sido realizada en legal forma.

PARÁGRAFO. Para efectos de lo previsto en el presente artículo, la Superintendencia Financiera de Colombia tendrá competencia exclusiva respecto de los asuntos a los que se refiere el e esta ley.

NORMAS GENERALES PARA LA PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

Ley 1581 de 2012

[2–0857] NOTA DE FASECOLDA: Mediante la Ley Estatutaria 1581 de 2012 se imparten normas de protección de datos personales en desarrollo del derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos. De acuerdo con esta norma estatutaria, las disposiciones allí contenidas serán aplicables a los datos personales registrados en cualquier base de datos que los haga susceptibles de tratamiento por entidades de naturaleza pública o privada, con excepción de las siguientes: (a) las bases de datos o archivos mantenidos en un ámbito exclusivamente personal o doméstico; (b) Las bases de datos y archivos que tengan por finalidad la seguridad y defensa nacional, así como la prevención, detección, monitoreo y control del lavado de activos y el financiamiento del terrorismo; (c) Las Bases de datos que tengan como fin y contengan información de inteligencia y contrainteligencia; (d) Las bases de datos y archivos de información periodística y otros contenidos editoriales; (e) Las bases de datos y archivos regulados por la Ley 1266 de 2008, y (f) Las bases de datos y archivos regulados por la Ley 79 de 1993.

NOTA 2 DE FASECOLDA: Mediante el Decreto 1377 de 2013 se reglamentó la Ley 1581 de 2012, en relación con el Régimen Legal de Protección de Datos Personales.

NOTA 3 DE FASECOLDA: Mediante el Decreto 886 de 2014 se reglamentó la Ley 1581 de 2012, en relación con el Registro Nacional de Bases de Datos.

DERECHO DE PETICIÓN ANTE ORGANIZACIONES PRIVADAS PARA GARANTIZAR LOS DERECHOS FUNDAMENTALES.

Ley 1755 de 2015

[2–0858] Art. 32. Derecho de Petición ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales. Toda persona podrá ejercer el derecho de petición para garantizar sus derechos fundamentales ante organizaciones privadas con o sin personería jurídica, tales como sociedades, corporaciones, fundaciones, asociaciones, organizaciones religiosas, cooperativas, instituciones financieras o clubes.

Salvo norma legal especial, el trámite y resolución de estas peticiones estarán sometidos a los principios y reglas establecidos en el capítulo 1 de este título. Las organizaciones privadas solo podrán invocar la reserva de la información solicitada en los casos expresamente establecidos en la Constitución Política y la ley.

Las peticiones ante las empresas o personas que administran archivos y bases de datos de carácter financiero, crediticio, comercial, de servicios y las provenientes de terceros países se regirán por lo dispuesto en la Ley Estatutaria del Hábeas Data.

Parágrafo 1. Este derecho también podrá ejercerse ante personas naturales cuando frente a ellas el solicitante se encuentre en situaciones de indefensión, subordinación o la persona natural se encuentre ejerciendo una función o posición dominante frente al peticionario.

Parágrafo 2. Los personeros municipales y distritales y la Defensoría del Pueblo prestarán asistencia eficaz e inmediata a toda persona que la solicite, para garantizarle el ejercicio del derecho constitucional de petición que hubiere ejercido o desee ejercer ante organizaciones o instituciones privadas.

Parágrafo 3. Ninguna entidad privada podrá negarse a la recepción y radicación de solicitudes y peticiones respetuosas, so pena de incurrir en sanciones y/o multas por parte de las autoridades competentes.

DERECHO DE PETICIÓN ANTE ORGANIZACIONES PRIVADAS PARA GARANTIZAR LOS DERECHOS FUNDAMENTALES.

Ley 1755 de 2015

[2–0859] Art. 33. Derecho de petición de los usuarios ante instituciones privadas. Sin perjuicio de lo dispuesto en leyes especiales, a las Cajas de Compensación Familiar, a las Instituciones del Sistema de Seguridad Social Integral, a las entidades que conforman el sistema financiero y bursátil y a aquellas empresas que prestan servicios públicos y servicios públicos domiciliarios, que se rijan por el derecho privado, se les aplicarán en sus relaciones con los usuarios, en lo pertinente, las disposiciones sobre derecho de petición previstas en los dos capítulos anteriores.

ACCESO DE LOS EXINTEGRANTES DE LAS FARC AL SISTEMA FINANCIERO

Circular Externa 005 de 2018 de la Superintendencia Financiera

[2–0860] Apreciados señores:

TERCERA: Identificación de los exintegrantes de las FARC que se hayan acogido a un proceso de reincorporación a la vida civil:

Para el caso de exintegrantes de las FARC, las entidades vigiladas por la SFC podrán admitir excepcionalmente como documento de identificación del cliente la contraseña expedida por la Registraduría Nacional del Estado Civil, la Visa Especial Residente Paz, la acreditación expedida por la Oficina del Alto Comisionado para la Paz o cualquier otro documento autorizado por una norma especial, que permita identificar a esta población.

En todo caso, corresponde a la entidad vigilada actualizar dicha información una vez se haya expedido el documento final de identificación del cliente.

CUARTA: Verificación de pertenencia a los programas de reincorporación de los exintegrantes de las FARC:

Para la aplicación de lo dispuesto en esta circular, las entidades vigiladas deben verificar la condición de reincorporado a través de la Agencia de Normalización y Reincorporación o de cualquier mecanismo al que haga referencia el Decreto Ley 899 de 2017 o cualquier norma que haga sus veces, previa manifestación de dicha condición expuesta por el solicitante.

QUINTA: Seguimiento del cliente:

Teniendo en cuenta que corresponde a las entidades vigiladas administrar y gestionar el riesgo de LAFT y sin perjuicio de las medidas de conocimiento del cliente establecidas en el Capítulo IV, Título IV, Parte I de la Circular Básica Jurídica, éstas podrán establecer mecanismos especiales para determinar razonablemente la fuente y el uso de los fondos, así como llevar a cabo un control y monitoreo continuo y diferencial de la relación comercial, sin que lo anterior constituya una limitante para el uso de los productos y servicios financieros contratados.

SEXTA: Cumplimiento de compromisos internacionales de Colombia:

Las entidades vigiladas por la SFC deben consultar de manera previa a la vinculación del reincorporado, las listas internacionales vinculantes y restrictivas para Colombia y dar cumplimiento a las obligaciones derivadas de éstas.

Cuando el reincorporado se encuentre designado en las listas restrictivas, las entidades vigiladas tienen la discrecionalidad para establecer la viabilidad de la relación contractual con el mismo para lo cual podrán establecer mecanismos que les permitan administrar el riesgo de LAFT según sea el caso.

La presente Circular Externa rige a partir de la fecha de su publicación.

Cordialmente,

INSTRUCCIONES RELACIONADAS CON LAS PRIMAS DE PÓLIZAS DE SEGURO, COMO CONSECUENCIA DE LOS CAMBIOS EN LA DINÁMICA DE LOS RIESGOS ASEGURADOS

Circular Externa 021 de 2020 de la Superintendencia Financiera

[2–0861] Respetados señores:

Con ocasión de las medidas de aislamiento preventivo decretadas por el Gobierno Nacional mediante los Decretos 457, 531, 593, 636, 689 y 749 de 2020, se ha registrado una disminución en la circulación del parque automotor dentro del territorio nacional y, en general, un cambio en la dinámica del riesgo asegurado en diferentes productos de seguro. Por ende, ante el cambio en la siniestralidad esperada, los aseguradores deben dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 1065 del Código de Comercio.

Teniendo en cuenta lo anterior, con el fin de asegurar la correcta aplicación de la mencionada norma, la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) en ejercicio de las facultades otorgadas por literal a del numeral 3 del artículo 326 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el numeral 4 del artículo 11.2.1.4.2 del Decreto 2555 de 2010, imparte las siguientes instrucciones:

PRIMERA. Para la aplicación de lo establecido en el artículo 1065 del Código de Comercio y conforme a la disminución del riesgo asegurado por efectos del aislamiento preventivo ordenado mediante los Decretos 457, 531, 593, 636, 689 y 749 de 2020, las Entidades Aseguradoras deben establecer políticas y metodologías internas con el fin de: (i) identificar los productos respecto de los cuales exista una disminución del riesgo asegurado como consecuencia de las medidas de aislamiento preventivo, exceptuando aquéllos a los que se refiere el artículo 1060 del Código de Comercio y el SOAT; (ii) cuantificar la disminución del riesgo y la reducción correspondiente de la prima, con el fin de efectuar su reintegro mediante la devolución de sumas de dinero, la extensión en la cobertura del seguro o cualquier otro mecanismo definido por la entidad y aceptado de forma expresa o tácita por el tomador y (iii) definir procedimientos idóneos para aplicar tales mecanismos.

Dentro de los ramos señalados en el numeral (i) de la presente instrucción, las entidades deben considerar por lo menos y sin limitarse los siguientes: automóviles, responsabilidad civil, transporte, montaje y rotura de maquinaria, todo riesgo contratistas, aviación, navegación y casco.

Para dar adecuado cumplimiento de las instrucciones sobre la cuantificación enunciada en el numeral (ii) de esta instrucción, las Entidades Aseguradoras deben tener en cuenta como mínimo lo previsto en los siguientes numerales, según aplique:

1 Las pólizas vigentes durante los periodos de aislamiento preventivo.

La duración de los periodos de aislamiento preventivo ordenados por el Gobierno Nacional mediante los Decretos que para el efecto se expidan.

2 El componente de gastos aplicables por producto durante el periodo debe estar sustentado.

3 En el caso de los ramos afectados por este parámetro, la disminución en el riesgo, a partir de la reducción de la circulación del parque automotor. Para dar cumplimiento a lo anterior, deben emplearse datos publicados por fuentes oficiales y la experiencia propia de la entidad.

Sin perjuicio de lo anterior, las Entidades Aseguradoras deben contemplar dentro de su estimación inicial el efecto en la disminución del riesgo como consecuencia de la expedición de los Decretos 457, 531, 593, 636, 689 y 749 de 2020.

 

SEGUNDA. Para efectos de lo previsto en la anterior instrucción, las Entidades Aseguradoras deben: (i) publicitar de forma amplia la medida adoptada, mediante los canales definidos por la entidad para el efecto; (ii) comunicar, los canales, productos y procedimientos por los cuales se van a hacer efectivas las instrucciones de esta Circular; (iii) informar las medidas adoptadas a los tomadores de la póliza, mediante los mecanismos habituales de contacto con éstos, e (iv) implementar procedimientos ágiles para la aplicación de las medidas adoptadas en virtud de lo señalado en la presente Circular.

Las entidades aseguradoras deben dar cumplimiento a lo señalado en la presente instrucción dentro de los 15 días hábiles siguientes a la publicación de la presente Circular, sin perjuicio de las actualizaciones subsiguientes que deban realizar, debido a las posibles extensiones del periodo de aislamiento preventivo obligatorio.

 

TERCERA. Las Entidades Aseguradoras deben habilitar diferentes canales, entre estos, medios digitales, que garanticen oportunidad, eficiencia y capacidad para dar aplicación a las instrucciones aquí señaladas.

 

CUARTA. Las quejas que se deriven de las instrucciones impartidas en la presente Circular, serán tramitadas con base en el procedimiento de quejas exprés establecido en el numeral 8.5 del Capítulo II del Título IV de la Parte I de la Circular Básica Jurídica.

 

QUINTA. Las Entidades Aseguradoras destinatarias de la presente Circular deben mantener a disposición de esta Superintendencia, las metodologías de que trata la instrucción primera.

 

SEXTA. Las Entidades Aseguradoras deben remitir un informe de seguimiento de la implementación de las medidas de que trata la presente Circular, en los términos que para el efecto señale la Delegatura para Seguros.

 

SÉPTIMA. La presente Circular rige a partir de la fecha de su publicación.

 

Cordialmente,

 

[2–0862 a 2–0880] RESERVADOS