RÉGIMEN DE OFICINAS DE ENTIDADES VIGILADAS
RÉGIMEN DE OFICINAS DE ENTIDADES VIGILADAS
Estatuto Financiero, modificado por el artículo 54 del Decreto 2106 de 2019
[2–0195] Art. 92. Régimen de oficinas de entidades vigiladas. Las entidades vigiladas podrán abrir o cerrar sucursales o agencias, en el territorio nacional, previa información a la Superintendencia Financiera de Colombia con antelación de un (1) mes.
Tratándose de inversiones de capital en sucursales o agencias domiciliadas en el exterior, estas solo podrán efectuarse previa aprobación de la Superintendencia Financiera de Colombia, con sujeción a las regulaciones que dicten las autoridades competentes.
RED DE OFICINAS
Estatuto Financiero
[2–0196] Art. 93. Modificado por la Ley 510 de 1999, art. 116.– Red de Oficinas. Las entidades vigiladas por las Superintendencias Bancaria y de valores podrán permitir, mediante contrato remunerado, el uso de su red de oficinas por parte de sociedades de servicios financieros, entidades aseguradoras, sociedades comisionistas de bolsa, sociedades de capitalización, e intermediarios de seguros para la promoción y gestión de las operaciones autorizadas a la entidad usuaria de la red y bajo la responsabilidad de esta última.
Para el efecto, la entidad usuaria de la red deberá adoptar las medidas necesarias para que el público la identifique claramente como una persona jurídica distinta y autónoma del establecimiento de crédito cuya red utiliza, y cumplir las demás condiciones que señale la Superintendencia Bancaria con el fin de asegurar el cumplimiento de esta obligación. Además, deberá emplear su propio personal en las labores de promoción o gestión de sus operaciones, función en la cual no podrán participar funcionarios del establecimiento de crédito, salvo lo previsto para los fondos comunes ordinarios.
Parágrafo 1o.– La remuneración pactada deberá ser correspondiente con el servicio que se presta.
Parágrafo 2o.– De la misma forma, la modalidad de uso de red de que trata el artículo 5 de la Ley 389 de 1997 podrá ser prestada y utilizada por las entidades vigiladas por las Superintendencias Bancaria y de Valores, en los términos y condiciones que para el efecto establezca el Gobierno Nacional.
APERTURA, TRASLADO, CIERRE Y CONVERSION DE OFICINAS
Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria), modificada por la Circular Externa 002 de 2021 de la Superintendencia Financiera
[2–0197] PARTE I, TIT II, CAP 1, NUM 1. SUBNUM. 1.1. Apertura, Traslado, Cierre y Conversión de Oficinas.
1.1. Oficinas
Para efectos de lo dispuesto en el art. 92 del EOSF la apertura y cierre de oficinas de las entidades vigiladas por la SFCdebe obedecer al conocimiento integral que los directores y administradores tengan de los mercados potenciales, de la situación de competencia en las zonas correspondientes, de la capacidad operativa de la respectiva institución y de la incidencia que tales decisiones tienen sobre su estructura económica y financiera, conocimiento éste que debe fundamentarse en estudios técnicos de factibilidad.
Las determinaciones que se adopten están bajo la responsabilidad de los administradores de las entidades en desarrollo de las políticas que sobre la materia establezca cada una de ellas y deben consultar el interés de la comunidad.
Las entidades vigiladas podrán abrir, cerrar y trasladar oficinas, en el territorio nacional, previa información a la oficina de registro de la SFC, con antelación de un (1) mes. En caso de no llevarse a cabo la apertura, cierre o traslado de la oficina dentro del término indicado, la entidad debe informar tal hecho a la SFC antes del vencimiento del mismo.
El cierre y traslado de oficinas debe ser informado a los clientes, a través de los canales habitualmente utilizados para la comunicación con estos y con una antelación no inferior a 30 días calendario. Se debe indicar expresamente los mecanismos mediante los cuales los consumidores podrán continuar accediendo a los servicios y trámites que realizaba en la oficina objeto de cierre o traslado. Con la misma antelación se informará al público en general, a través de cualquier medio publicitario.
1.1.1. Naturaleza de las oficinas
De conformidad con lo establecido en los arts. 263 y 264 del C.Cio, las oficinas de las instituciones vigiladas por la SFC sólo pueden tener la calidad de sucursales o agencias, en los términos de las disposiciones mencionadas.
En consecuencia, cuando se pretendan abrir oficinas que tengan por objeto la prestación de servicios restringidos, la naturaleza de la correspondiente oficina debe ajustarse a alguna de las categorías citadas, sin perjuicio de que puedan tales oficinas ofrecer sus servicios de manera transitoria y temporal mediante el traslado de recursos humanos o técnicos para la prestación de sus servicios por fuera del local de las mismas, caso en el cual debe informarse previamente a la SFC, indicando el tipo de servicio que se ofrecerá, la oficina responsable de las operaciones que se realicen y el período en el cual se operará a través de esta modalidad.
La instalación de cajeros automáticos debe informarse oportunamente a la SFC, debiendo expresarse el lugar de ubicación del cajero que se pretende instalar.
1.1.4. Conversión de oficinas
Toda modificación que se efectúe a la naturaleza jurídica de una oficina en funcionamiento debe ser previamente informada a la SFC, indicándose la nueva dependencia contable o administrativa de la oficina objeto de conversión.
1.1.5. Cierre de oficinas
El cierre de oficinas puede producirse dentro del sistema de autorización general. En consecuencia, los cierres pueden hacerse conforme a la decisión adoptada por el órgano social competente. De esta decisión deben ser informados por escrito y con una antelación no inferior a 30 días calendario todos los clientes de la oficina que se va a cerrar, con indicación expresa de los trámites a seguir respecto de los depósitos y las obligaciones contraídas por cada uno de ellos. Durante el mismo tiempo se informará a través de cualquier medio publicitario al público en general.
HORARIOS BASICOS – INSTRUCCIONES RELATIVAS A LOS HORARIOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIO AL PÚBLICO
Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)
[2–0198] PARTE I, TIT III, CAP 1, NUM 4. SUBNUM. 4.1. Instrucciones Relativas a los Horarios Básicos de Prestación de Servicio al Público
Las entidades vigiladas podrán definir libremente los horarios de prestación de servicio al público, los cuales no tienen que estar necesariamente unificados entre los diferentes establecimientos de una misma localidad. En todo caso, cualquier modificación a los horarios -actuales o futuros- debe ser comunicada a esta Superintendencia con una antelación no inferior a 10 días hábiles.
HORARIOS BÁSICOS – CIERRES ESPECIALES
Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)
[2–0198-01] PARTE I, TIT III, CAP 1, NUM 4. SUBNUM. 4.2. Cierres especiales
Se podrá suspender la prestación del servicio al público de manera temporal, por motivos de fuerza mayor, caso fortuito o eventos reconocidos nacionalmente en diferentes regiones, que tradicionalmente han obtenido el permiso para suspender la prestación del servicio al público, sin que se requiera aprobación previa de esta Superintendencia. En el último evento bastará con que se avise al público de manera clara y precisa los días de no prestación del servicio, mediante avisos visibles en un tamaño no menor de medio pliego (70 x 50 cm.), colocados en las oficinas de la entidad en la localidad correspondiente con mínimo 10 días hábiles de antelación. Así mismo, debe comunicarse a la SFC por intermedio de la oficina principal, mediante relación mensual, las festividades autorizadas para el mes inmediatamente siguiente incluyendo los cierres ocasionados por fuerza mayor y caso fortuito del mes anterior. Los cierres especiales no requerirán de unificación entre los establecimientos de la misma localidad.
HORARIOS BÁSICOS – PUBLICIDAD
Circular Externa 029 de 2014 de la Superintendencia Financiera (Reemplaza a la Circular Externa 07 de 1996 de la Superintendencia Bancaria)
[2–0198-02] PARTE I, TIT III, CAP 1, NUM 4. SUBNUM. 4.3. Publicidad
Para los casos de cierre especiales o cuando se desee efectuar cambio en el horario de atención a los consumidores financieros, debe comunicarse a todos los clientes, mediante avisos visibles de un tamaño no menor al antes mencionado colocados en las oficinas de la entidad con una antelación no menor de 10 días hábiles y en todo caso difundir tal decisión, por una sola vez, en un diario regional, local o de circulación nacional, según corresponda al alcance geográfico del efecto de la medida, y de no ser posible, por cualquier otro medio que se estime procedente para tal cometido.
INSTRUCCIONES PARA AUMENTAR LA DISPONIBILIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS FINANCIEROS
Circular Externa 017 de 2020 de la Superintendencia Financiera
[2–0198-03] Respetados señores:
En el marco de las disposiciones contenidas en el Decreto 636 del 6 de mayo de 2020 “Por el cual se imparten instrucciones en virtud de la emergencia sanitaria generada por la pandemia del Coronavirus COVID-19, y el mantenimiento del orden público”, específicamente lo establecido en el parágrafo 5 del artículo 3 y de las instrucciones impartidas mediante la Circular Externa 008 de 2020, con el fin de propender por el retorno seguro y ordenado de los trabajadores del sector financiero para la prestación de servicios, atendiendo condiciones de seguridad para trabajadores y consumidores financieros, este Despacho, en ejercicio de sus facultades legales, en especial las consagradas en el literal a) numeral 3) del artículo 326 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y en los numerales 4° y 5° del artículo 11.2.1.4.2 del Decreto 2555 de 2010, imparte las siguientes instrucciones, orientadas a garantizar la atención a los consumidores financieros y otros grupos de interés de las entidades vigiladas:
PRIMERA: Para el desarrollo de su operación, las entidades vigiladas deben ceñirse a los protocolos de bioseguridad expedidos por el Ministerio de Salud mediante la Resolución 666 de 24 de abril de 2020 y aquellos que se expidan con posterioridad y le sean aplicables, así como las demás normas que sobre el particular expidan otras autoridades del orden nacional, distrital o territorial.
SEGUNDA: Con el propósito de aumentar la disponibilidad en la prestación de servicios financieros y reducir el tiempo de permanencia de consumidores y usuarios para la realización de transacciones en oficinas y sucursales, las entidades deben adelantar las siguientes acciones:
- Aumentar el número de oficinas para prestar los servicios a los consumidores financieros, manteniendo un porcentaje de oficinas abiertas mínimo del 85%.
Sin perjuicio de lo anterior, en las fechas de transacciones con gran afluencia (quincenas, fin de mes, pago a pensionados, dispersión de subsidios, etc.) se debe incrementar la cantidad de oficinas y ampliar los horarios de atención para la prestación de los servicios a los clientes y usuarios de conformidad con la demanda esperada.
- Prestar los servicios en todos los municipios donde cuenten con oficinas de atención a los consumidores.
- Establecer horarios de atención al público de mínimo 6 horas al día. En los casos en que se preste atención el fin de semana y festivos, podrán establecerse horarios de atención de mínimo 4 horas.
Cada entidad debe ajustar el horario de atención según el análisis realizado día a día, con el fin de evitar aglomeraciones y ajustar la disponibilidad el servicio.
- Disponer en las oficinas de mecanismos de atención preferente para los adultos mayores de 60 años y para las personas con capacidades especiales.
- Establecer en las oficinas mecanismos de atención preferente para el personal médico, personal sanitario y miembros de las fuerzas armadas y de policía, que les permita realizar sus transacciones con celeridad y eficiencia en razón a la importancia significativa que tienen sus actividades en la coyuntura.
- Con base en el análisis de los tipos de transacciones realizadas en oficinas que pueden efectuarse a través de canales digitales u otros canales, adelantar campañas de orientación a los usuarios de oficinas para disminuir su afluencia a éstas.
- Aumentar la capacidad de atención de los call center y servicios de audio respuesta, durante su operación en contingencia, para que el indicador de llamadas atendidas sea como mínimo del 92%.
TERCERA: Las entidades deben realizar campañas para recordar e instar a los consumidores financieros a tomar las medidas de autocuidado al acudir a las oficinas y sucursales para la realización de operaciones monetarias y no monetarias, en particular respecto de las siguientes recomendaciones:
- Usar siempre tapabocas.
- Mantener el distanciamiento físico.
- Acudir a las oficinas y sucursales dando estricto cumplimiento a las normas locales relacionadas con movilidad y circulación, tales como pico y género y pico y cédula.
- Mantener una permanente higiene de manos, en particular antes y después del uso de dispositivos biométricos y pin pad.
- Abstenerse de acudir a oficinas y sucursales si presentan enfermedades respiratorias o síntomas asociados al COVID-19.
CUARTA: La presente circular rige a partir del 18 mayo de 2020 y hasta que permanezca la declaratoria de emergencia sanitaria.
En todo caso, cuando existan diferencias entre las normas dispuestas en la presente circular y las instrucciones expedidas por los gobiernos departamentales, distritales o municipales con ocasión de la atención de la crisis, prevalecerán éstas últimas.
Cordialmente,
